Verso una nuova Relazione con i Clienti Il ruolo del Contact Center come sviluppo del business e delle risorse umane Intervento: Ciro Di Cecio Unione Industriali Napoli, 26 settembre 2007

Come affrontiamo il Cambiamento Le risposte AGENDA Chi siamo Dove siamo Come affrontiamo il Cambiamento Le risposte 2

Chi Siamo : Perimetro TCC Co-Sourcer Innovis AMMINISTRATORE DELEGATO Monza 187 187 Scarmagno 191 Torino DOMESTIC FIXED SERVICES La Spezia 187+191 TCC Olbia 187 RM 941 NA 659 CZ 608 CL 429 Co - Sourcer 3

Chi Siamo: Evoluzione Organico 2.637 2.395 2.333 2007: Fine Progetto Deprecarizzazione 1.879 2.637 SOMMINISTRATI 10% CO.CO.CO. 90% 2004 2005 2006 2007 Site NA Site CZ Site CL Site RM Site NA Site CZ Site CL Site RM Site NA Site CZ Site CL Site RM Site NA Site CZ Site CL Site RM

Chi Siamo: Il Contesto di Riferimento nel gruppo TI Clienti BUSINESS CONSUMER TOP VIP TCC 50% traffico Nazionale consumer MEDIUM TCC 80% del totale traffico business MEDIUM BASIC

Maggiore influenza qualitativa/quantitativa rispetto al passato: Dove siamo: Integrazione strategica delle Customer Operation nei processi aziendali “IL CUSTOMER CARE PRESIDIA L’ANELLO DELLA CATENA DEL VALORE DIRETTAMENTE LEGATO AL CLIENTE” Maggiore influenza qualitativa/quantitativa rispetto al passato: Processi di vendita Processi di fatturazione Contribuisce all’aumento della propensione all’utilizzo della Tecnologia da parte dei clienti Contribuisce all’esportazione di un’ immagine positiva dell’azienda 6

Dove Siamo: Il Contesto di Riferimento Rapida evoluzione tecnologica servizi evoluti bandhungry Comparto TLC Apertura dei mercati maggiore concorrenza Aumento della complessità maggiore competenza dei servizi

Comparto Contact Center Quale Ruolo per il Contact Center? Dove Siamo: Il Contesto di Riferimento Comparto Contact Center Aumento dell’ importanza del contact center all’ interno del business aziendale (Centralità qualitativa e quantitativa nei processi aziendali) Aumento postazioni Aumento “benefici” prodotti Aumento addetti Quale Ruolo per il Contact Center? Quale organizzazione? 8

Il Contact Center: un mestiere difficile IL CC è il protagonista di una RELAZIONE sempre più complessa A Z I E N D C L I E N T IMMAGINE AZIENDALE VENDITA INFORMAZIONI Operatore BACK OFFICE ASSISTENZA AMMINISTRATIVA ASSISTENZA TECNICA RETENTION CONSULENZA COMMERCIALE LE RICHIESTE DEL CLIENTE IL RUOLO DELL’OPERATORE CONOSCIMI CAPISCIMI GUIDAMI INSEGNAMI AIUTAMI SOCIOLOGO PSICOLOGO GENITORE MAESTRO ASSISTENTE SOCIALE ADESSO!!! MANDRAKE

in un contact center è fatta di: Gli strumenti del CC L’eccellenza in un contact center è fatta di: Organizzazione Human Resources Information Technology Soluzione organizzativa appropriata Processo e2e integrato Make or Buy Infostruttura di Call Center integrata (CRM) Portale per Counselling (call guides) Piattaforma di e-learning Gestione e Sviluppo delle risorse Formazione Compensation

Il Modello organizzativo I FASE: start up Massimizzare le leve di flessibilità offerte dal legislatore Somministrazione Inserimento Appalto Co.Co.Co. Apprendistato CFL Flessibilità per: inserimento dei giovani nel mondo del lavoro formazione al ruolo selezione “on the job” dei migliori

Il Modello organizzativo Circa 2000 rapporti flessibili consolidati (’04 – ’07) II FASE: consolidamento Stabilizzazione dei rapporti di lavoro Punti di Forza: Fidelizzazione dei best performer Capitalizzazione della formazione Aumento della produttività Punti di Attenzione: Costi Maggiori e più rigidi Fornire possibilità di crescita nel lungo periodo Soluzioni: Modello organizzativo efficiente Valorizzazione della Seniority Mobilità professionale

L’organizzazione e le persone La forte spinta sulla performance quantitativa e lo stretto rapporto con i sistemi di CRM rischiano di generare nel singolo una percezione di ISOLAMENTO MANCANZA DI IDENTITA’ PROFESSIONALE L’ORGANIZZAZIONE DEVE INDIVIDUARE GLI SPAZI PER L’ESPRESSIONE DELL’INDIVIDUALITA’ E LA QUALITA’ DELLE PRESTAZIONI Supervisor Modulo CONTACT CENTER AOC Efficienza gestione costi Organizzazione Snella Appalti Economie di scala Dimensionamento ottimo Virtualizzazione delle code Il modulo (22-25 persone) è il “CUORE” dell’organizzazione, il nucleo di base in cui la persona impara, condivide, propone, riceve informazioni, socializza. E’ il team in cui si “identifica”. Con il suo modulo la persona condivide: La composizione del modulo deve essere equilibrata: il capo i turni gli obiettivi i premi le difficoltà età anzianità titoli di studio competenze know how

I driver dello sviluppo TCC: gli strumenti del successo SE IL LAVORO NON HA QUALITA’ LA STABILITA’ E’ UNA PRIGIONE I driver dello sviluppo Selezione Valutazione Formazione Sviluppo e Job rotation E’ il primo e fondamentale momento dello sviluppo in azienda: Valutazione predittiva delle capacità/attitudini Analisi della motivazione personale Prime indicazioni su future direttrici di sviluppo Per tutte le persone che Lavorano in azienda Valutazione da parte del superiore: Performance + comportamenti organizzativi Valutazione del potenziale Per crescita su ruolo Gestionale/professionale Processo continuo: Competenze tecniche Aggiornamento professionale Formazione comportamentale Valore annuo: (aula + toj + e-learning) 6 giorni medi di formazione procapite Nel triennio: 210 risorse sviluppate su ruoli gestionali o specialistici 300 risorse passate in aziende del Gruppo

Lo sviluppo: incentivare Retribuzione variabile: +6% nel biennio PREMIA: produttività qualità commercializzazione

Le Risposte: Evoluzione dell’approccio “RISPOSTE” sempre più in una traiettoria di ONE CALL SOLUTION: Dalla “RISPOSTA” alla “RELAZIONE”… per anticipare e gestire i bisogni del nostro Cliente: Dal comportamento “attivo” a quello “proattivo” nel favorire la propensione all’utilizzo della tecnologia (Broadband, VoIP, IPTV, Prodotti e Servizi Evoluti Band-Hungry) dei nostri Clienti: 16

Le Risposte: Evoluzione delle Customer Opration Customer value management Retention Oriented Sales Oriented Focus su loyalty/retention, attenzione alla Customer Satisfaction ed allo sviluppo dell’ARPU, anche attraverso attività di cross/up-selling Pure Caring Oriented Call Center Contact Center Reattività - “risolvere i problemi” Proattività – “trattenere e sviluppare i clienti”

Make or Buy / Make and Buy? Ruolo Outsourcer Make or Buy / Make and Buy? TCC Make and Buy Sviluppano un know-how su business diversificati arricchendosi degli apporti dell’industry nel suo complesso Partecipando attivamente nel conseguimento degli obiettivi delle singole aziende partner Sono parte determinante per la gestione flessibile dei picchi e dei flessi delle attività 18

Why you need a call center “Call Centers are the most versatile business and organizational apparatus around.” “Call Centers presence’ is everywhere because they provide so many valuable functions for a vaste range of products and services.” 19

Why you need a call center 20

Grazie! 21