Unified Customer Service Il cammino verso il Contact Center 2.0: la convergenza tra la Unified Communication e le best practice dei contact center diventa il motore di un nuovo modo di concepire la relazione col cliente attraverso lintera organizzazione.

2 Il nuovo Call Centre Il call centre di oggi cambia in risposta alle esigenze dei clienti. Tutta lazienda sta diventando customer facing Diventano necessari nuovi canali di accesso

3 Si parla di più Le chiamate semplici sono gestite da risponditori automatici o gestite via web I Call Centre si occupano delle chiamate più complesse e più ricche Circa il 10% delle chiamate devono essere traferite per essere risolte

4 Come cambia lazienda? Cambiamento culturale Si prende spunto dalle best practice dei call centre Presenza Soluzione alla prima chiamata Benessere Contatti Multi-channel Knowledge access

5 Presenza La presenza non è una cosa nuova per i call centres Disponibilità visibile Risposta immediata Le aziende devono andare verso una presenza più diffusa Basata sulle capacità Basata sulla lingua

6 Soluzione alla prima chiamata Risolvere subito il problema del cliente Migliorare la soddisfazione del cliente e creare fiducia Ridurre i recall

7 Benessere Chiamate più lunghe in qualsiasi area dellazienda E importante capire tutti i dettagli subito e correttamente

8 Contatti Multi channel I clienti vogliono mettersi in contatto nei modi per loro più convenienti I contatti in azienda devono essere indirizzati alla persona giusta con i device giusti

9 Accesso alle informazioni Laccesso alla knowledge base disponibile a tuti I livelli aziendali Gestione della presenza skill based per consentire una corretta escalation

10 integrazione & collaborazione Multiple devices Telefonia Unified Messaging Voice Mail Instant Messaging Conferenze Web Video Conferenze Webcasts Presenza Collaborazione più completa Cuffie & Auricolari

11 I benefici Acquisizione di nuovi clienti Miglior servizio ai clienti Innovazione di prodotto Time to market (inclusa riduzione dei costi)

12 Conclusioni Create il Contact Centre 2.0 basandovi sulle best practices del vostro customer service esistente Usate le giuste tecnologie Unified Communications La qualità della voce è vitale Auricolari Plantronics

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