Certificazione del progetto: credibilità, affidabilità e valutazione del grado di adeguatezza Dr.ssa Virginia Fedele Rimini 05 Ottobre 2011

Il cammino della qualità

TAPPE STORICHE PAESI NOMI

TAPPE STORICHE Nel codice di Hammurabi del 1700 a.C. circa si parla della Qualità nella costruzione delle case: «Se un muratore ha costruito una casa e questa non è sufficientemente solida e crolla ed uccide i suoi occupanti, allora dovrà essere ucciso».

TAPPE STORICHE Sulla tomba di un re a Tebe (1450 a.C. circa) è raffigurato un ispettore che verifica, con l’aiuto di una corda, la perpendicolarità di un blocco di pietra, sotto lo sguardo di un tagliatore di pietre.

I due esempi mostrano chiaramente come: TAPPE STORICHE I due esempi mostrano chiaramente come: il concetto abbia avuto origine in ambito manifatturiero; la verifica del prodotto era a posteriori, prima della consegna, con lo scarto di quanto fosse risultato non conforme.

TAPPE STORICHE Occorre arrivare al nostro Medioevo per trovare dei riferimenti alla qualità delle modalità di lavoro; nacquero le corporazioni per proteggere e tramandare il “sapere operativo”

TAPPE STORICHE Con la Rivoluzione Industriale si arriva alla specializzazione nel lavoro: l’impresa doveva sapere ricomporre il lavoro dei singoli. Le tecniche di organizzazione e controllo arrivarono ad una formalizzazione teorica con Taylor all’inizio del secolo scorso.

TAPPE STORICHE La fase successiva è stata il tentativo di recupero del senso di partecipazione del lavoratore. Ottimi risultati sono stati raggiunti prima nel Giappone del secondo dopoguerra e poi negli Stati Uniti d’America durante gli anni ‘80.

TAPPE STORICHE Nel ’91 questo problema è stato trattato da Papa Giovanni Paolo II, che nell’Enciclica “Centesimus Annus” ha esortato i lavoratori di un’impresa ad operare con lo stesso senso di partecipazione che applicherebbe se lavorasse in proprio.

TAPPE STORICHE Oggi si lavora per il miglioramento continuo della qualità e si parla esplicitamente di “politica della qualità” (policy) che richiede il pieno coinvolgimento di tutti gli attori interessati al miglioramento dei servizi sanitari (professionisti, cittadini, amministratori, politici).

PAESI U.S.A. Nel 1910 Ernest Codman, un chirurgo americano, per primo cominciò ad interrogarsi su quello che lui chiamava “esito finale” del proprio lavoro.

Il primo eccellente risultato che ottenne fu di essere licenziato! PAESI Ernest Codman Il primo eccellente risultato che ottenne fu di essere licenziato!

PAESI 1913: Nasce l’American College of Surgeons (A.C.S.) 1917: Viene varato l’American College of Surgeons Program

PAESI Ernest Codman Fu richiamato dal suo ospedale e pochi anni dopo (1917) l’American College of Surgeons decideva di includere tra i propri ambiti d’intervento l’accreditamento degli ospedali ai fini della qualità.

PAESI Alla prima verifica secondo lo standard dell’A.C.S. solo 89 Ospedali / 692 Ospedali esaminati (con più di 100 pl) raggiungevano gli standard di efficienza. Tasso di conformità = 13%

PAESI 1919: fu decisa una lista di 5 requisiti minimi (minimum standard) 1950: tasso di conformità degli Ospedali negli U.S.A. passa al 50%

PAESI 1951: - American College of Surgeons - American College of Physician - American Medical Association - Canadian Medical Association si associano…..

JOINT COMMISSION on ACCREDITATION OF HOSPITAL PAESI …. e fondano la JOINT COMMISSION on ACCREDITATION OF HOSPITAL -J.A.C.H.- organismo no-profit che ha l’autorità di valutare la struttura e rilasciare l’Accreditamento

“STANDARD FOR HOSPITALS ACCREDITATION” PAESI 1953: la J.C.A.H. pubblica i suoi primi standard “STANDARD FOR HOSPITALS ACCREDITATION”

ACCREDITATION MANUAL FOR HOSPITAL PAESI 1970: ……realizza ACCREDITATION MANUAL FOR HOSPITAL strumento di sistematica attività di accreditamento degli ospedali, che ha portato, su delega del Governo U.S.A. all’accreditamento di circa l’80% degli Ospedali Americani

PAESI 1988: Si configura l’attuale Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations (J.C.A.H.O.) con impegno anche per le strutture non ospedaliere

PAESI Si sono via via mossi Canada (1958) Argentina (1966) Australia (1974) Regno Unito (1988) Francia (1999) Portogallo (2000) e molti altri paesi TRA CUI L’ITALIA

PAESI Gli elementi comuni dei processi per la qualità in tutti questi paesi sono volontarietà dell’impegno ruolo fondamentale delle Società Scientifiche focalizzazione sui bisogni e sulle aspettative dell’utente

NOMI Qui ricordiamo solo alcuni dei nomi più importanti che dagli anni ‘60 in poi hanno segnato in modo indelebile la storia della qualità: Archibald Leman Cochrane (epidemiologo scozzese) Avedis Donabedian (medico americano di origine armena) John Øvretveit (Docente Universitario di Medicina, svedese)

Professor Archibald Leman Cochrane (1909 – 1988) 26

Cochrane 1 In particolare sottolineò l’importanza di usare l’evidenza da sperimentazioni casuali controllate poiché questo tipo di prove poteva fornire informazioni più attendibili rispetto ad altre fonti.

Cochrane 2 Questa sfida portò negli anni ‘80 ad una collaborazione internazionale per sviluppare un database di Oxford per le prove perinatali.

Cochrane 3 La Cochrane Collaboration produce, utilizzando una metodologia scientifica comune, sintesi sull’efficacia (denominate "revisioni sistematiche") e sulla sicurezza degli interventi sanitari di tipo preventivo, terapeutico e riabilitativo.

Professor Avedis Donabedian (1919 – 2000)

Donabedian 1 Dopo un breve periodo d’insegnamento alla Facoltà di Medicina di New York, fu assunto nella Scuola di Salute Pubblica dell’Università del Michigan, della quale divenne uno dei membri più rinomati.

Donabedian 2 Il punto culminante del lavoro di Donabedian è la serie dei tre volumi sulle “Esplorazioni nella valutazione e il monitoraggio della qualità” che costituiscono la sistematizzazione definitiva dei concetti e dei metodi da lui espressi.

Valutare la qualità dell'assistenza sanitaria: Donabedian 3 Valutare la qualità dell'assistenza sanitaria: Struttura: «Con il termine "struttura" intendo le caratteristiche, relativamente stabili, degli amministratori e operatori sanitari, degli strumenti e delle risorse di cui dispongono e degli ambienti fisici e organizzativi in cui operano. Il concetto di struttura include le risorse umane, fisiche e finanziarie necessarie all'erogazione dell'assistenza sanitaria. (...) La struttura comprende l'organizzazione del personale ospedaliero, medico ed infermieristico». Processo: comprende tutti gli aspetti delle attività di assistenza.   Esito: «userò il termine "esito" per indicare un cambiamento nello stato di salute corrente e futuro del paziente che può essere attribuito a un precedente intervento di assistenza».

Donabedian 4 Gli studi di Donabedian sono ancora alla base dell'attività dei gruppi di VRQ (Verifica e Revisione della Qualità).

John Øvretveit professore di “Health Policy and Management” 35

Øvretveit 1 Uno degli importanti contributi del dott.Øvretveit è il modello teorico dei Cicli della Qualità nei quali egli sottolinea i seguenti punti:

La responsabilizzazione della Dirigenza Strategica. Øvretveit 2 La responsabilizzazione della Dirigenza Strategica. Un progetto sulla qualità non è efficace se non coinvolge prima di tutto la Dirigenza Il coinvolgimento diretto di tutti gli attori presenti nell’ospedale   L’accreditamento.

Øvretveit 3 L’esporsi alla valutazione su una lista condivisa di criteri, per arrivare all’eccellenza dei risultati La necessità di bilanciare la semplicità e i bassi costi con la validità scientifica e la credibilità con i clinici. La necessità di una ricerca con differenti schemi per scoprire i costi e i benefici per la salute.

che il cliente/utente sia posto davvero al centro Øvretveit 4 Sottolinea ancora l’autore che «perché decolli un processo di miglioramento della qualità occorrono due fattori fondamentali»: che il cliente/utente sia posto davvero al centro   che cambi il modo in cui le persone considerano e fanno il proprio lavoro.

Hugh Koch,inglese, grande esperto di “Total Quality Managment”,afferma che gli standard di qualità spontaneamente tendono verso il basso, come se fossero attratti da una forza di gravità.

Ciò che può mantenerli alti è solo la pressione del miglioramento continuo della qualità.

QUINDI: E’ ormai accettato il fatto che la qualità in un’organizzazione sanitaria debba essere presidiata in modo continuo.

IL PERCORSO DELLA QUALITA’: ACCREDITAMENTO AUTORIZZAZIONE CERTIFICAZIONE

Accreditamento L’Isqua (International Society for Quality in Health Care) ha definito l’accreditamento come un “Processo di autovalutazione e di revisione esterna fra pari utilizzato dalle organizzazioni sanitarie per valutare accuratamente il proprio livello di performance relativamente a standard prestabiliti e per attivare modalità di miglioramento continuo del sistema sanitario”.

Accreditamento Esso è sostanzialmente un processo di valutazione sistematico e periodico svolto da un'agenzia esterna o da un altro organismo, il cui obiettivo è quello di verificare il possesso da parte dei servizi sanitari di requisiti predeterminati relativi alle condizioni strutturali, organizzative e di funzionamento che si ritiene influiscano sulla qualità dell'assistenza.

Accreditamento Questo processo valutativo è finalizzato ad indirizzare i processi, i risultati e le strutture al miglioramento continuo dei sistemi di erogazione dell’assistenza sanitaria.

Accreditamento In Italia L’introduzione del sistema dell’Accreditamento è strumento messo in opera da o per conto del governo senza il quale un’organizzazione non è autorizzata ad operare ed a convenzionarsi con il sistema pubblico. Proposto come strumento volontario in molte Nazioni, in Italia è stato reso obbligatorio assumendo la denominazione di Accreditamento Istituzionale per tutte le strutture che vogliono erogare prestazioni in nome, per conto ed a carico del SSN.

Accreditamento Nel nostro Paese, il D. Lgs. 502/92 dà la competenza alle regioni per definire i requisiti strutturali, tecnologici ed organizzativi minimi richiesti per l’esercizio delle attività sanitarie; esso e la successiva modifica con il D. Lgs. 229/99 hanno introdotto quei concetti attraverso l’eborazione dei quali le Strutture Sanitarie possono acquisire gli strumenti in grado di soddisfare queste nuove esigenze.

Accreditamento in Italia: D.Lgs. 229/99 (Bindi) Autorizzazione realizzazione Autorizzazione funzionamento Accreditamento istituzionale Accordi contrattuali

Accreditamento In particolare, l’Articolo 8-octies - Controlli del D.Lg. 229/99 riporta che: “La Regione e le aziende unità sanitarie locali attivano un sistema di monitoraggio e controllo sulla definizione e sul rispetto degli accordi contrattuali da parte di tutti i soggetti interessati nonché sulla qualità della assistenza e sulla appropriatezza delle prestazioni rese”.

Accreditamento I criteri attraverso i quali le Regioni devono determinare i requisiti ulteriori di accreditamento sono esplicitati nel D.P.R. n. 4 del 14 gennaio 1997: "Atto di indirizzo e coordinamento alle Regioni e alle Province Autonome in materia di requisiti strutturali, strutturali ed organizzativi minimi per l'esercizio delle attività sanitarie da parte delle Strutture pubbliche e private".

Accreditamento Anche il Piano Sanitario Nazionale 2000/2004 ha posto, tra i propri obiettivi, quello di : “garantire e monitorare la qualità dell’assistenza sanitaria e delle tecnologie biomediche” attraverso, anche, la promozione della “costituzione di un servizio della qualità con l’obiettivo di portarlo alla certificazione ISO 9000”.

Accreditamento: elementi comuni Requisiti Valutatori Visite di verifica Report Educazione e sviluppo delle Organizzazioni

Accreditamento ISTITUZIONALE DA ENTE TERZO VOLONTARIO DI ECCELLENZA PEER REWUE

Valutazione e miglioramento della qualità Il Decreto del Presidente della Repubblica n° 37 del 14/01/1997, premesso che la "Valutazione e miglioramento della qualità … hanno lo scopo di garantire all'utente che le prestazioni od i servizi ricevuti siano di buona qualità", ha previsto la realizzazione di progetti "per iniziative di valutazione e miglioramento della qualità" che prevedano:

Valutazione e miglioramento della qualità 1) l'identificazione di un problema (intesa come occasione di miglioramento); 2) la determinazione delle cause possibili; 3) la definizione dei criteri, degli indicatori e dei livelli soglia di buona qualità; 4) la progettazione e l'effettuazione di uno o più studi per precisare la differenza tra i valori attesi e quelli osservati nonché per identificare le cause di tale discrepanza; 5) la progettazione e l'effettuazione dell'intervento migliorativo; 6) la valutazione di impatto a breve e medio termine dell'intervento migliorativo nei confronti del problema affrontato; 7) la diffusione dei risultati a tutti gli interessati.

Valutazione e miglioramento della qualità Tali iniziative possono riguardare processi, esiti di prestazioni dirette agli utenti o processi, esiti delle attività di supporto (gestionali, organizzative, amministrative, etc.). Tutto ciò risponde pienamente a quanto espresso nella Norma ISO 9001.

Cosa significa ISO 9000? ISO 9000 è una serie di norme a validità internazionale, che fanno riferimento ai sistemi di gestione della qualità, cioè alle strutture organizzative che le imprese pubbliche e private, dovrebbero adottare per meglio orientare l’azienda al raggiungimento di risultati in linea con le attese del mercato.

Le norme della serie ISO 9000 sono le seguenti: ISO 9000, dal titolo Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario: emessa nel 2000; ultima revisione del 2005 (ISO 9000:2005) ISO 9001, dal titolo Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti: emessa nel 1987, rivista una prima volta nel 1994 e revisionata sostanzialmente nel 2000; ultima revisione nel 2008 (ISO 9001:2008) ISO 9004, dal titolo Gestire un'organizzazione per il successo durevole - emessa nel 1994, revisionata nel 2000; ultima revisione del 2009 (ISO 9004:2009)

Cosa significa applicare la ISO 9001 in azienda? Significa creare all'interno dell'azienda un sistema organizzativo i cui requisiti rispettino quanto richiesto dalla norma ISO 9001. I requisiti della norma si applicano a tutti i processi aziendali. I processi devono essere documentati nei: manuali qualità, procedure, istruzioni e tutti i risultati del "fare qualità" in azienda saranno registrati su apposita modulistica.

Quale è l’obiettivo di un sistema qualità ISO 9001? L’obiettivo di un sistema qualità ISO 9001 è quello di assicurare che il prodotto fornito dall’azienda sia conforme ai requisiti specificati. I requisiti specificati sono definiti dalla norma, così come le aspettative esplicite ed implicite del Cliente/Utente.

Che cosa si intende per "certificazione UNI EN ISO 9001"? La certificazione attesta che un prodotto, un processo o un servizio è conforme ad una specifica norma o documento normativo. Essa viene rilasciata da organismi di certificazione, che agiscono quale terza parte rispetto all’impresa certificata ed a quella di consulenza.

Accreditamento vs Certificazione Accreditamento e Certificazione sono, quindi, gli strumenti in grado di dare valore aggiunto al nostro SSN. Essi, sebbene uno risponda a criteri di obbligatorietà e l’altro a criteri di volontarietà, non sono discordanti fra loro ma complementari perchè si basano su principi comuni.

Accreditamento vs Certificazione Principi comuni: - Importanza data al miglioramento ed all’innovazione; - Soddisfazione delle parti interessate, sia esse interne che esterne e soddisfazione e crescita professionale del personale; - Importanza della valutazione dei risultati sia economici che di raggiungimento degli obiettivi prefissati; - Riconoscimento dell’importanza che le prestazioni erogate siano efficaci; - Approccio per processi alla gestione del Sistema; - Utilizzo di indicatori e di eventi sentinella per il monitoraggio e prevenzione/correzione di carenze.

Accreditamento vs Certificazione La certificazione attesta che il sistema qualità implementato nella organizzazione rispetta i requisiti della norma (attualmente ISO 9001: 2008) sia dal punto di vista organizzativo sia documentale. La ISO 9001 non entra nello specifico tecnico dell’attività svolta all’interno dell’organizzazione, anche se nelle verifiche ispettive di parte terza la valutazione della documentazione è fatta spesso da un professionista esperto in sistemi di gestione della qualità, mentre la verifica all’interno dei singoli settori entra comunque in parte nello specifico del lavoro effettuato. L’accreditamento, invece, entra proprio nel merito del “come” vengono svolte le attività all’interno della organizzazione (per il lab, ad es. può entrare nel merito della scelta dei metodi di determinazione, dei traguardi analitici scelti, per un chirurgo sulla tipologia di intervento scelto per una data patologia), etc. L’accreditamento volontario è certamente più “difficile” rispetto alla certificazione,

Accreditamento vs Certificazione CERTIFICAZIONE E ACCREDITAMENTO SONO COMPLEMENTARI La certificazione, assicurando la terzietà, è più orientata al miglioramento dinamico.

Come raggiungere la certificazione ISO 9001? Premessa: 1. Approfondire quanto richiesto dalla norma ISO 9001 o rivolgersi ad una società di consulenza 2. Definire un organigramma aziendale specificando chi assumerà il compito di responsabile del sistema qualità e di rappresentante della direzione 3. Analizzare tutti i processi aziendali

Come raggiungere la certificazione ISO 9001? 4. Fare in modo che i processi aziendali siano conformi a quanto richiesto dalla norma; 5. Definire le procedure e le istruzioni di lavoro che descrivano i processi relativi al punto sopra riportato; 6. Definire tutta la modulistica necessaria; 7. Definire il manuale della qualità (è il riassunto di tutte le procedure/istruzioni di lavoro);

Come raggiungere la certificazione ISO 9001? 8. Effettuare le verifiche ispettive interne per essere certi che quanto riportato sulle procedura/istruzioni di lavoro corrisponda alla realtà aziendale; 9. Scegliere un ente di certificazione accreditato e definire con l'ente quando effettuare la verifica di certificazione;

Come raggiungere la certificazione ISO 9001? 10. a seguito della verifica da parte dell'ente di certificazione, se la verifica ha dato esito positivo, viene rilasciata all'azienda la certificazione di qualità; la certificazione ha validità triennale, ma annualmente l'ente di certificazione effettuerà delle visite di mantenimento

LA FILOSOFIA DELLE NORME ISO - Scrivi quello che fai - Fai quello che hai scritto -Dimostra quello che hai fatto - Pensa a come migliorarlo

Vantaggi della certificazione Il modello ISO 9001 porta l'organizzazione, a stabilire, documentare, aggiornare e migliorare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità definito da quattro macro- processi gestionali costituiti da: responsabilità della Direzione (politica, pianificazione, riesame, ecc.) gestione delle Risorse (personale, infrastrutture,ecc) realizzazione del prodotto/erogazione del servizio (progettazione e sviluppo, approvvigionamento, ecc. misure, analisi e miglioramento

Vantaggi della certificazione miglioramento dell’immagine esterna acquisizione di un potente veicolo promozionale miglioramento delle attività di gestione per l’ottenimento della qualità del servizio secondo le esigenze dei clienti/utenti orientamento del paziente utente a preferire ospedali certificati e quindi garantiti.

Vantaggi della certificazione E’ fondamentale però che vi sia: un atteggiamento mentale e organizzativo rivolto non all’ottenimento del solo "certificato di qualità", ma anche come uno strumento per avviare un nuovo modo di gestire l’azienda secondo l’ottica del miglioramento continuo; la convinzione che la gestione in qualità non si esaurisce ai livelli operativi, ma interessa tutti i livelli fino ai vertici la consapevolezza che le specifiche tecniche sono importanti tanto quanto il sistema organizzativo il sostegno convinto e continuo dell’alta direzione solo cosi la certificazione diventa un’opportunità di miglioramento della soddisfazione del paziente/utente e di razionalizzazione organizzativa

Iter della certificazione Il primo problema che si presenta ad un'azienda che aspira alla certificazione di qualità è proprio quello di individuare l'organismo al quale rivolgersi per poter iniziare l'iter di certificazione. Questo problema è acuito dalla mancanza di chiarezza e di informativa circa le normative ed il Sistema Nazionale di Qualità.

Iter della certificazione Un ulteriore elemento di incertezza è costituito dal considerevole aumento di organizzazioni, società, associazioni, ecc. che in questi ultimi anni si occupano (o dicono di occuparsi) di qualità e di certificazione.

Iter della certificazione Per essere certificati, occorre rivolgersi ad un organismo accreditato. E’ da tener presente che sussistono notevoli differenze, anche di natura economica, nel rapporto che si instaura con i diversi organismi accreditati alla certificazione.

Organismi di accreditamento (OdA) e di certificazione (OdC) •abilitano e sorvegliano gli OdC; •ce n’è uno per nazione; •si riconoscono mutuamente. OdC •verificano ed emettono i certificati; •chiunque può crearne uno purchè operi sotto controllo dell’OdA competente; •sono soggetti all’autorità degli OdA.

Iter della certificazione Molto spesso essi sono organizzazioni private che operano quindi in un'ottica di concorrenza e di profitto. Un elemento di distinzione tra i diversi organismi è costituito dal tipo di accreditamento che l'organismo in questione può fornire.

Iter della certificazione Sarebbe opportuno rivolgersi a strutture note, in grado di fornire garanzie di stabilità, possibilmente pubbliche, in modo da conferire alla propria certificazione anche quel carattere di "istituzionalità" che può certamente giovare all’azienda richiedente.

MODALITA' DI RICHIESTA

Modalità della richiesta Le procedure possono essere leggermente diverse, così come possono esserci delle lievi differenze nella documentazione da presentare, a secondo dell'organismo di certificazione cui ci si rivolge.

Modalità della richiesta La cosa migliore da fare è quella di richiedere ad ACCREDIA l'elenco degli organismi accreditati alla certificazione. ACCREDIA infatti procede all’accreditamento degli ORGANISMI CERTIFICAZIONE IN ITALIA E RELATIVA BANCA DATI

Modalità della richiesta Da tale elenco si può scegliere l'organismo di certificazione che sembra più rispondente alle esigenze dell'impresa. E’ opportuno operare la scelta tenendo presente gli elementi che seguono:…..

Modalità della richiesta 1) le garanzie di serietà e di professionalità che sembra offrire; 2) l'eventuale vicinanza al luogo in cui si trova l'azienda da certificare; 3) la politica tariffaria praticata; 4) la capacità di fornire un supporto logistico e tecnico professionalmente valido nelle fasi critiche della preparazione della documentazione necessaria.

Modalità della richiesta Una volta scelto l'organismo di certificazione, sarà lo stesso che indicherà all'impresa i requisiti specifici da rispettare per ottenere la certificazione, definirà la tipologia e l'entità della documentazione da presentare, illustrerà le procedure da esperire.

Modalità della richiesta In questa fase è auspicabile la consulenza di una società che possa indirizzare, formare il personale tutto. Se tutto il personale dell’organizzazione non viene coinvolto, la certificazione rimane un inutile pezzo di carta che non porta a niente: il vero miglioramento continuo della qualità non può che realizzarsi con il coinvolgimento e la partecipazione attiva di tutti. Uno dei problemi principali nella gestione del SGQ, è costituito dalla individuazione dei punti critici nei vari processi.

Intervento Ente Certificatore In fase di prima certificazione tutti sono esaminati, e la verifica è stesa a tutti i settori e avviene in più giorni ed è fatta da più persone. Alla fine viene steso un verbale in cui sono annotate le non conformità, gravi e non, rilevate e le raccomandazioni. In caso di non conformità gravi ripetute la certificazione non viene rilasciata e si rimanda ad una verifica a distanza di tempo. In caso di non conformità non gravi (due o tre al max) il rilascio del certificato avviene, ma l’organizzazione deve immediatamente specificare in forma scritta all’Ente Certificatore le azioni correttive individuate e la tempistica per la loro realizzazione.

Conclusioni La certificazione è una crescita per tutta l’organizzazione. Se si vuole esistono manuali della qualità pronti, procedure ed istruzioni operative già scritte, per cui la certificazione si riduce ad un pezzo di carta che non serve assolutamente a niente e che si può anche ottenere in pochissimo tempo. Il percorso fatto seriamente in modo che tutti siano coinvolti è cosa lunga e faticosa.

E PER IL SUCCESSO DI OGNI ORGANIZZAZIONE Conclusioni E PER IL SUCCESSO DI OGNI ORGANIZZAZIONE VI SONO: LE PERSONE

DELLE QUALI DOBBIAMO FAVORIRE E SVILUPPARE LA Conclusioni DELLE QUALI DOBBIAMO FAVORIRE E SVILUPPARE LA COMPETENZA …” sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza” (UNI EN ISO 9001:2000 punto 6.2.1)

Conclusioni RISCHI E OPPORTUNITA’ La certificazione è una strada di sola andata con: RISCHI Applicazione formale solo sui documenti Opportunità OPPORTUNITA’ Coglierne il valore per la crescita sia degli operatori che dell’organizzazione

GRAZIE PER L’ATTENZIONE