Reference service All'interno della biblioteca possiamo distinguere due livelli del processo di informazione: quello diretto, o primario, costituito dal sistema dei cataloghi che consente l'accesso ai documenti disponibili all'interno della biblioteca; quello indiretto o secondario, che consente di dilatare la ricerca al di là del limite fisico costituito da una singola raccolta libraria. Il reference si inserisce, anzi realizza, questo secondo livello

Reference service Può essere definito come Il complesso delle risorse umane, finanziarie, documentarie che la biblioteca può mettere a disposizione dell'utenza per un servizio di informazione e di assistenza.

Reference service Esso si articola in servizio diretto, ovvero l'attività volta a fornire l'assistenza personale agli utenti per ottenere l'informazione cercata che si esplica prevalentemente rispondendo a domande - molte delle quali di natura fattuale - per telefono, di persona o via posta-, ma anche impegnandosi in ricerche bibliografiche più complesse e allestendo attività di istruzione di assistenza all'utenza nell'utilizzo delle risorse della biblioteca.

Reference service servizio indiretto, che comprende la preparazione di strumenti per migliorare l'accesso alle collezioni (bibiografie e cataloghi), selezione di materiali per l'incremento della collezione di consultazione, creazione di virtual reference desk, formazione del personale, partecipazione a programmi di cooperazione per consentire al pubblico l'accesso alle risorse esterne alla biblioteca, gestione de servizi di document delivery e prestito interbibliotecario, in alcune situazioni particolari anche preparazione di abstract e traduzione di documenti. Il servizio indiretto di svolge in assenza del contatto con l'utenza, ma è fondamentale per un buon svolgimento di quello diretto.

Reference service Il reference service combina i concetti di informazione, consultazione e disponibilità: è, quindi, concettualmente un servizio che investe la biblioteca nella sua globalità e non un singolo spazio fisico. Secondo Katz, infatti, l'attività della biblioteca si esprime nell'acquisizione, nella conservazione e nella messa a disposizione del materiale documentario. Per realizzare questa terza funzione, la biblioteca mette a punto una serie di procedure, organizza servizi di complessità variabile, offre la disponibilità di risorse tecniche e umane: tutto questo, nel suo insieme è il reference service.

Reference service Premesse Garanzia che il servizio sia fornito a tutti gli utenti e in qualunque momento, condizione che postula un servizio di costante buona qualità ed impegna la biblioteca ad assicurarne la presenza e la continuità, ma anche a definirne preliminarmente larticolazione, gli obiettivi e le caratteristiche

Reference service Elementi costitutivi del servizio obiettivo del servizio (sono possibili opzioni diverse che si collocano comunque allinterno di una scala che prevede ai due estremi modelli concettualmente diversi) larticolazione delle modalità con cui viene concretamente svolto grado di intensità dell'attività informativa che si intende offrire.

Obiettivi del servizio Prerequisiti essenziali Certezza Continuità Permanenza

Obiettivi del servizio Servizio teso a conseguire il massimo sviluppo della mediazione fra domande di lettori e risposte di libri/documenti. Biblioteche generali di conservazione e di ricerca.

Obiettivi del servizio Servizio teso a realizzare una funzione ampiamente e indiscriminatamente informativa della biblioteca. Biblioteche pubbliche di base

Grado di intensità dellattività informativa Tutti gli utenti hanno diritto allo stesso servizio sia intermini quantitativi che qualitativi. Livello minimo Informazioni sulluso e il funzionamento degli strumenti biblioteconomici e bibliografici Soddisfacimento di domande a risposta pronta Non si assume alcuna responsabilità sulla pertinenza dei documenti individuati

Grado di intensità dellattività informativa Livello massimo Il servizio assicura la fornitura di materiali già selezionato ed elaborati. Fra il livello minimo e quello massimo sono possibili gradi intermedi, ovviamente compatibili con le risorse a disposizione e con il profilo generale del servizio

Reference service Consapevolezza che un servizio del genere non può essere delineato in astratto, ma deve necessariamente discendere da una serie di altri elementi che contribuiranno alla sua fisionomia, quali la vocazione della biblioteca e il contesto istituzionale in cui si colloca, le caratteristiche delle sue raccolte, lambito geografico e culturale su cui insiste lappartenenza o meno ad un sistema, lesistenza di servizi analoghi eventualmente esistenti, le caratteristiche infine dellutenza a cui si rivolge o a cui intenda rivolgersi.

Reference service Chiarezza e visibilità del servizio Si devono fare scelte precise e rendere le decisioni pubbliche su una serie di aspetti, per esempio: il tipo di servizio che abbiamo delineato è destinato indifferentemente a tutti gli utenti, in qualunque modo si mettano in contatto con la biblioteca? Si assicura un livello minimo del servizio a tutti, e si decide per un livello diverso per alcuni settori? Siamo in grado di assicurare risposte in tutte le aree tematiche? E a quale livello? Si può profilare un tipo di risposta diversa, a seconda delle aree tematiche?

LE DOMANDE DEGLI UTENTI Le domande, da un punto di vista formale, possono ascriversi a tre categorie: domande di localizzazione, relative a strutture, servizi o materiali della biblioteca; si risolvono con una risposta immediata. domande bibliografiche (ricerca di titoli o illustrazione di percorsi di ricerca dei titoli necessari a soddisfare l'utente; domande tematiche (informazioni precise sui più svariati argomenti)

LE DOMANDE DEGLI UTENTI A seconda invece delle procedure di risposta che esigono, le domande dell'utente possono essere ricondotte a tre gruppi: domande con risposta veloce domande con risposta a ricerca breve domande con risposta a ricerca lunga o differita.

Le risposte del bibliotecario L' interpretazione e la valutazione della domanda posta dall'utente può dare luogo a diversi interventi da parte del bibliotecario: Intervento informativo con esito immediato Risposta pronta a domande di localizzazione o a domande precise (chi?, dove? come? perché?) Intervento informativo di approfondimento. Presuppone di fronte a domande non correttamente poste o contenenti elementi vaghi, un momento di chiarimento dell'oggetto dell'informazione, che avviene attraverso l'intervista.

Le risposte del bibliotecario Intervento di assistenza. Si ha quando gli utenti mostrano difficoltà nell'uso di strumenti documentari o di impostazione di una strategia di ricerca (come funziona un catalogo, come si consulta una bibliografia) Intervento di sostituzione. Quando si svolge la ricerca al posto dell'utente. Modalità tipica di lavoro quando il modello del servizio è quello massimo (chiavi in mano), ma anche di emergenza quando si constata l'incapacità totale di un utente. Diventa necessario sostituirsi all'utente quando la biblioteca accetta richieste di informazioni epistolari, telefoniche, via .

Le risposte del bibliotecario Generalizzando si possono avere quattro tipi di risposta: a) Risposte di orientamento Possono riguardare informazioni sui servizi della biblioteca, sulla localizzazione di un particolare servizio, ma anche per esempio la localizzazione di un repertorio o di altro materiale che interessa l'utente b) Risposte di carattere bibliografico E' la risposta che fornisce dati bibliografici. Può investire il dato bibliografico nel suo complesso (autore, titolo, luogo di edizione, editore, data di pubblicazione, collazione), oppure il completamento della citazione, oppure la sua verifica.

Le risposte del bibliotecario c) Risposte a carattere tematico Sono le risposte che forniscono informazioni precise su un fatto, un personaggio, un luogo, etc. d) Risposte di consulenza Sono le risposte più complesse, che riassumono tutte le caratteristiche delle precedenti, perché implicano la necessità di localizzare il materiale necessario all'interno e fuori della biblioteca, individuare le opere necessarie a impostare e proseguire la ricerca.

Opere di consultazione Opera di consultazione = ogni documento, su qualsiasi supporto,strutturato come un insieme, alle cui parti si possa accedere prescindendo dall'esame del tutto. Fonti primarie = Opere in grado di fornire una risposta immediata (dizionari, enciclopedie, annuari, cronologie, etc.). Fonti secondarie = Opere che individuano strumenti e/o documenti idonei a fornire la risposta (bibliografie, cataloghi, indici, etc.).

Opere di consultazione Opere di tipo bibliografico, in cui linformazione è mediata, presentandosi in forma di citazione Bibliografie (generali e speciali) Cataloghi di biblioteche (generali, di fondi particolari, di periodici, collettivi, etc.) Cataloghi editoriali e commerciali Indici (pluriennali di periodici, di opere monumentali)

Opere di consultazione Opere a testo discontinuo, in cui linformazione è diretta, ma segmentata in voci indipendenti. Annuari, indirizzari Concordanze Cronologie Dizionari e vocabolari Enciclopedie Repertori biografici

Opere di consultazione Opere a testo continuo, in cui linformazione segue uno sviluppo logico, sequenziale, ma a cui si può accedere puntualmente attraverso indici. Collezioni di testi (collane di classici, edizioni nazionali, etc.) Fonti (raccolte di iscrizioni, di cronache, raccolte legislative, etc.) Manuali Trattati Guide

Opere di consultazione Opere di tipo iconico o tabellare, in cui linformazione è costituita da immagini o che offrono informazioni grezze Cataloghi di musei Repertori di stemmi, blasoni, etc. Repertori iconografici (religiosi, profani) Atlanti geografici Raccolte di dati (statistiche) Tavole numeriche (matematiche, logaritmiche, etc.)

Reference digitale Attività che mira ad assistere, istruire ed informare utenti fisicamente lontani dalla sede della biblioteca, utilizzando risorse telematiche e in particolare internet.

Reference digitale Il servizio può articolarsi su livelli diversi: 1- Predisposizione sullOpac della biblioteca di un virtual reference desk (fonti liberalmente consultabili dagli utenti remoti).

Reference digitale 2 – Affiancare al primo la possibilità, attraverso specifici software, di personalizzazione e di uso interattivo delle risorse selezionate da parte dellutente.

Reference digitale 3 – Allestire, oltre al virtual reference desk anche un vero e proprio servizio di assistenza on-line personalizzata attraverso la posta elettronica (asincrono)

Reference digitale 4 – Predisporre un servizio che preveda lassistenza personalizzata allutente in tempo reale, generalmente però entro orari prestabiliti.

Reference digitale Strumenti e competenze Personale competente e disponibilità di tempo Risorse tecnologiche Risorse informative sia di tipo tradizionale (analogiche) che digitale.