REGIONE EMILIA-ROMAGNA Direzione Generale Organizzazione Sistemi Informativi e Telematica Certificare la Qualità in un Ente di secondo livello: l’esperienza della Regione Emilia-Romagna

LA STRUTTURA DELLA REGIONE EMILIA-ROMAGNA La struttura tecnica della Regione Emilia - Romagna è articolata in 10 Direzioni Generali in dipendenza dalla Giunta Regionale, oltre al Gabinetto del Presidente della Giunta. Direttamente dalla Giunta dipendono il Servizio Controllo Strategico e 7 tra Agenzie ed Istituti in cui opera personale regionale in distacco Tot. 2794 unità Personale della Giunta in servizio a novembre 2005

Organigramma delle strutture della Giunta Regionale

LA DIREZIONE GENERALE ORGANIZZAZIONE SISTEMI INFORMATIVI E TELEMATICA Direzione trasversale Punto di riferimento per la diffusione della Qualità in tutto l’Ente Regione

QUALITA’ NELLA P.A. Pubblica Amministrazione e orientamento alla QUALITÀ QUALITA’ come risposta alle crescenti aspettative della Comunità Locale e alla complessità QUALITA’ come opportunità per la Regione Emilia-Romagna e in particolare per la Direzione Generale Organizzazione Sistemi Informativi e Telematica di relazionarsi in modo nuovo con utenti e stake holders

CAMBIAMENTO NELLA REGIONE EMILIA-ROMAGNA Il progetto Agenda per la Modernizzazione Percorso di innovazione amministrativa e organizzativa basata sulla creazione di strumenti di supporto alle decisioni che valorizzino l’ascolto degli interlocutori e dei destinatari delle politiche e dei servizi perchè l'ascolto degli utenti è una soluzione innovativa che consente di verificare, anche preventivamente e in itinere: Scelte programmatiche Risultati delle azioni amministrative Qualità dei servizi apportando i necessari interventi di mediazione e miglioramento

DEI PROCESSI E DELLE DECISIONI Il progetto Agenda per la Modernizzazione nella Direzione Generale Organizzazione Sistemi informativi e telematica LA VALORIZZAZIONE DELL’ASCOLTO PUÒ INDURRE SIGNIFICATIVI MIGLIORAMENTI IN TERMINI DI: EFFICACIA COERENZA QUALITA’ delle politiche e delle azioni E DI VELOCIZZAZIONE DEI PROCESSI E DELLE DECISIONI

LA RETE DEI PUNTI DI ASCOLTO RISULTATI RILEVAZIONE della Qualità percepita Valutazione complessivamente positiva Differenze contenute tra le varie funzioni Analisi per individuare aree di miglioramento

ISO 9001:2000 ORIENTAMENTO AL CLIENTE Le organizzazioni dipendono dai loro clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i requisiti del cliente e mirare a superare le sue aspettative. Nel caso specifico della Regione Emilia Romagna il cliente si individua come il soggetto interessato ai servizi resi e pertanto è rappresentato da: UTENTI STAKEHOLDER

Attuale percorso di Certificazione della Direzione Generale Organizzazione Sistemi informativi e telematica Avviare il processo di Certificazione Qualità nell’ambito di alcuni settori pilota, come prima fase di un percorso che porti alla graduale Certificazione dell’intera Direzione Supportare tramite un percorso di formazione-laboratorio lo sviluppo delle competenze relative ai temi della qualità nei collaboratori dei settori coinvolti Riprogettare, ove necessario, i processi e le procedure in chiave di efficacia/efficienza ed in coerenza con la normativa ISO 9001/2000 per arrivare a: CREARE LE CONDIZIONI PER UN MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI E DELLE RELAZIONI CON GLI UTENTI E GLI STAKEHOLDER

Il futuro Sistema Qualità della Direzione Generale Organizzazione Sistemi Informativi e Telematica servira’ a: Comunicare politiche e procedure Migliorare il lavoro di gruppo Definire requisiti chiari Essere di supporto nell’ascolto dell’utente e nella realizzazione delle politiche dell’Ente

In particolare, obiettivo della Direzione Organizzazione Sistemi Informativi e Telematica nell’implementazione del Sistema Qualità è: RILEGGERE I PROPRI PROCESSI PONENDO AL CENTRO I FRUITORI DEI SERVIZI EROGATI IN RELAZIONE AL PROPRIO RUOLO, INTRODURRE UN MODELLO SPERIMENTALE DI FARE LA QUALITÀ NELL’ENTE PRIVILEGIANDO L’ATTENZIONE PER LE STRATEGIE PIUTTOSTO CHE QUELLA PER LE PROCEDURE

COINVOLGIMENTO DEGLI STAKEHOLDER/UTENTI DELLA DIREZIONE: CHI SONO Direttori Generali Responsabili di Servizio Dipendenti dell’Ente Enti Locali Direttori Generali Responsabili di Servizio Dipendenti dell’Ente Enti Locali

COINVOLGIMENTO DEGLI STAKEHOLDER/UTENTI DELLA DIREZIONE: OBIETTIVI - MIGLIORARE IL DIALOGO CON GLI STAKEHOLDER/ UTENTI DELLE AREE OGGETTO DEL PROGETTO - RACCOGLIERE LA PERCEZIONE DEGLI STAKEHOLDER/ UTENTI RISPETTO AI SEGUENTI AMBITI: valutazione del livello di servizio ricevuto attese rispetto ai risultati del processo di miglioramento eventuali proposte e livello di disponibilità dei soggetti ad essere parte attiva del percorso di miglioramento

COINVOLGIMENTO DEGLI STAKEHOLDER/UTENTI DELLA DIREZIONE: MODALITA’ Le modalità con le quali coinvolgere i vari gruppi dovranno tenere conto di: Tipologia del gruppo di stakeholder/ utenti Tipologia del processo esaminato Si terrà inoltre conto dell’esigenza di dare seguito alla rilevazione sulla Qualità dei Servizi del progetto Agenda per la Modernizzazione

COINVOLGIMENTO DEGLI STAKEHOLDER/UTENTI DELLA DIREZIONE: MODALITA’ Realizzazione di INTERVISTE a campione per coinvolgere i Direttori Generali e gli Enti Locali Realizzazione di FOCUS-GROUP per coinvolgere i Responsabili di Servizio e i Dipendenti dell’Ente