Servizio in presenza e servizio remoto La biblioteca ha assicurato ormai da molto tempo un servizio informativo a distanza, prima per lettera, poi per telefono e quindi per fax. Oggi, comunque, le nuove tecnologie consentono un ampliamento delle possibilità offerte all’utente di mettersi in contatto con la biblioteca e implicano anche alcune modifiche relative alla transazione comunicativa, ma per certi aspetti possono modificare anche l’assetto complessivo del servizio.

Servizio in presenza e servizio remoto La modalità specifica di reference a distanza oggi viene definita con una serie di espressioni: servizio remoto, a distanza, online, digitale, virtuale. La varietà di definizioni, soprattutto in Italia, è sintomo di una situazione ancora molto fluida, di un panorama in cui si è iniziato da non molto tempo a sperimentare le nuove modalità di comunicazione con l’utente, e in cui le stesse non sempre vengono preferite o ricercate da parte dell’utente.

Servizio in presenza e servizio remoto L’organizzazione di un servizio di reference remoto, fondata sulle nuove tecnologie, non può essere considerata qualcosa di diverso e di separato dal servizio tradizionale. Si tratta sostanzialmente di un’estensione del servizio il cui rapporto con quello preesistente non può che essere visto in termini di integrazione.

Servizio in presenza e servizio remoto Se così è, è chiaro che l’organizzazione del genere deve garantire gli stessi standard del servizio tradizionale, come del resto prevedono le norme IFLA. Anche autori fortemente impegnati sul versante digitale delle biblioteche, come Ridi, sostengono con convinzione che le nuove modalità del servizio mostrano aspetti prevalenti di continuità con i tradizionali servizi di assistenza, di istruzione e di informazione.

Servizio in presenza e servizio remoto Servizi tradizionali in presenza o a distanza, e servizi remoti basati su nuove tecnologie si avvalgono dello stesso corpus di fonti informative, sia analogiche (cartacee) che su supporto digitale: quindi il problema dell’allestimento e della gestione della collezione di consultazione (reference collection) non cambia.

Servizio in presenza e servizio remoto Situazione italiana Sono in fase del tutto sperimentale le modalità più semplici, mentre quelle più complesse, che prevedono un’interazione a distanza in tempo reale fra bibliotecario e utente, sono sostanzialmente inesistenti

Servizio in presenza e servizio remoto non alta confidenza degli italiani in genere con i nuovi strumenti informatici la connessione internet non interessa la totalità delle famiglie l’utilizzo di internet per entrare in rapporto con le istituzioni è ancora molto basso, senza contare problemi di carattere tecnico (lentezza di collegamenti, copertura non completa, etc.) preferenza di gran parte dei cittadini a contattare di persona le istituzioni pubbliche.

Servizio in presenza e servizio remoto Problemi possibili L’apertura di un servizio remoto on line potrebbe mutare in misura maggiore o minore il profilo dell’utenza che vi si rivolge, e di conseguenza influire anche sull’assetto complessivo della biblioteca e sulla sua mission.

Servizio in presenza e servizio remoto L’espressione più comunemente usata per definire l’attività che mira ad assistere, istruire ed informare utenti fisicamente lontani dalla sede della biblioteca, utilizzando risorse telematiche e in particolare internet è Reference digitale. Con questa espressione si intende spesso erroneamente anche l’allestimento di Virtual reference desk (VRD)

Servizio in presenza e servizio remoto L’attività relativa alla creazione e alla gestione di una serie di fonti o di risorse in Internet, liberamente consultabili (quindi non a pagamento) scelte e organizzate in una sorta di apparato di consultazione digitale, può essere ricondotta tranquillamente all’attività di reference in senso lato e non a quella specifica del reference digitale

Servizio in presenza e servizio remoto Si tratta in sostanza di arricchire la collezione di consultazione, non solo con strumenti elettronici (banche dati, ad esempio) consultabili in biblioteca, ma anche con risorse libere, scelte e organizzate dal bibliotecario di reference, all’interno della consueta attività indiretta. Oltre tutto l’accesso e l’uso a tali risorse avviene in modalità sel-service da parte dell’utente, senza che scatti l’attività tipica del reference, ovvero la transazione informativa.

Servizio in presenza e servizio remoto La vera e propria attività di reference digitale consiste nell’attivare l’assistenza personalizzata agli utenti remoti, che quindi non sono presenti in biblioteca, utilizzando strumenti informatici. Ci sono due livelli di reference digitale, che si differenziano per le modalità temporali con cui avviene la transazione informativa:

Servizio in presenza e servizio remoto Il primo livello (detto anche asincrono) prevede la possibilità per l’utente di accedere al servizio, senza entrare in biblioteca, ma il dialogo con il bibliotecario e quindi la conclusione della transazione, saranno differiti nel tempo (posta elettronica, modulistica disponibile sull’home page della biblioteca).

Servizio in presenza e servizio remoto Il secondo livello (detto sincrono) prevede l’assistenza in tempo reale on line, attraverso strumenti come la webcam e la chat, skipe (ancora non sperimentato in Italia) E’ chiaro che mentre il primo non prevede limiti di orario all’accesso al servizio (24 ore su 24), il secondo dovrà necessariamente avere orari definiti e presumibilmente spesso non coincidenti con l’intero orario di apertura della biblioteca.

Servizio in presenza e servizio remoto Mentre il livello asincrono può affrontare anche domande a risposta complessa, in quanto le risposte saranno differite nel tempo, nel modello sincrono si dovrebbe prevedere la risposta immediata solo per quesiti semplici, perché in altri casi sarà necessario comunque prendere tempo. E’ vero però che nell’intervista on line sincrona, il bibliotecario avrà la possibilità di capire meglio le esigenze informative, che l’utente magari non sempre riesce a spiegare, riempiendo semplicemente il modulo previsto nel modello asincrono o inviando una .

Servizio in presenza e servizio remoto – Linee Guida IFLA Chiarire cosa significa "amichevole per l'utente" e di facile navigazione Definire un design e una struttura standard e applicarla coerentemente a tutto il sito, in modo che l'utente che vi accede per la prima volta possa farsi un'idea di come navigare alla prima o seconda schermata. Posizionate il link al servizio [il bottone "chiedi a un bibliotecario"] in modo coerente in tutte le pagine web dell'istituzione

Servizio in presenza e servizio remoto – Linee Guida IFLA U sare il più possibile icone e disegni per orientare l'utente. Evitare di riempire le pagine con blocchi di testo. Identificare chiaramente l'istituzione e creare un link all'homepage della biblioteca Includere un breve paragrafo che definisca lo scopo dei servizi di reference dell'ente e dichiarare quanto tempo gli utenti possono aspettarsi di attendere per la risposta alle loro domande (ad es.: "...tutte le richieste pervenute a questo servizio riceveranno risposta entro cinque giorni lavorativi...")

Servizio in presenza e servizio remoto – Linee Guida IFLA Fornire informazioni che guidino l'utente nella compilazione del modulo di richiesta (ad es.: La parte "risorse consultate" deve includere almeno un esempio che mostri all'utente che è importante citare il volume, la pagina, il numero e la data, il titolo e l'indicazione dell'autore, ecc.) I campi informativi comuni che potrebbero essere inseriti nel modulo su web dovrebbero includere alcuni dati essenziali quali: "indirizzo ", "testo della domanda"; come pure altri campi opzionali come "nome", "numero di telefono", "titolo di studio" (per il livello di risposta) e "scopi della ricerca", ecc.. Creare tutti i campi ritenuti necessari per dare un servizio efficiente, ma non troppi da infastidire l'utente

Servizio in presenza e servizio remoto – Linee Guida IFLA Creare links alle risorse informative interne ed esterne rilevanti (rivisti e aggiornati regolarmente), homepages, cataloghi in linea, basi di dati, FAQ, ecc. Fornire links ai dettagli sulla politica dell'ente per il reference e le linee guida del servizio Identificare e fornire informazioni su come contattare (con ogni mezzo) lo staff della biblioteca: via chat, via , via modulo web, fax, posta normale, telefono, ecc.

Servizio in presenza e servizio remoto – Linee Guida IFLA I servizi di reference digitale devono adeguarsi Agli stessi standard del servizio tradizionale. Gli operatori devono: Impegnarsi a fornire l'assistenza più efficace Essere cortesi in modo professionale e mostrarsi rispettosi nel rispondere alle domande Sostenere i principi della libertà intellettuale

Servizio in presenza e servizio remoto – Linee Guida IFLA Confermare di aver ricevuto la domanda dell'utente. Fornire risposte all'utente il più velocemente possibile. Occorre rispondere alle lettere o ad altri messaggi con prontezza e cortesia Elaborare una precisa politica di gestione delle risposte e attenersi a questa politica.

Servizio in presenza e servizio remoto – Linee Guida IFLA Rispettare gli accordi contrattuali sulle licenze, per quanto riguarda sia il materiale stampato sia il materiale in formato elettronico e rispettare le specifiche limitazioni d'uso ed eventuali leggi sul copyright relative al materiale in questione Applicare valide strategie di ricerca. Rispondere al 100% delle domande che vengono rivolte, anche se solo con: "Sono spiacente, non lo so, ma può provare..."

Servizio in presenza e servizio remoto L’attività del reference tradizionale prevede come abbiamo visto anche l’istruzione all’utenza, sia sul funzionamento della biblioteca, sia nell’uso delle fonti informative, che nella costruzione del corretto percorso della ricerca. Di conseguenza anche questo aspetto si incrocia con i problemi del reference digitale e andrà previsto.

Servizio in presenza e servizio remoto Per formazione a distanza (FAD) non si intende quella strumentazione, magari anche su supporto digitale, come un CD-rom, che comunque la biblioteca rende accessibile sulla sua Home-page, o distribuisce agli utenti. La vera e propria FAD si realizza quando l’attività di istruzione e formazione preveda momenti di interazione, di domande di approfondimento e di chiarimento, momenti di discussione, meccanismi di valutazione, sia in modalità asincrona che in modalità sincrona (videoconferenze, chat, etc.).

Servizio in presenza e servizio remoto Per l’organizzazione di un buon servizio di reference digitale occorrono personale competente, una collezione di risorse informative adeguate, e strumentazione tecnica efficiente. I primi due elementi non sono tipici del reference digitale, ma sono comuni anche alla consueta attività tradizionale. Quello che cambia è la componente tecnologica, che implica ovviamente anche la preparazione professionale del personale su questo versante.

Servizio in presenza e servizio remoto Valgono per il reference digitale tutte le considerazioni avanzate fino ad ora, relative al profilo del servizio, al grado di intensità dell’attività informativa, etc. Molto più complesso, rispetto all’attività tradizionale, è definire il profilo dell’utenza. La facile accessibilità della rete può sfociare in una crescita eccessiva di contatti.

Servizio in presenza e servizio remoto Correttivi Organizzazione di un servizio cooperativo (utile soprattutto a livello di biblioteche di base e di sistemi bibliotecari) Allestimento di FAQ (frequently asked questions), che comunque è abbastanza oneroso.

Servizio in presenza e servizio remoto Disporre di FAQ aggiornate non elimina le domande (gli utenti, anche se invitati esplicitamente a farlo, difficilmente le consultano), ma consente di avere a disposizione un prontuario a cui attingere in molti casi. Allestimento di archivi Q/A (ovvero domande e risposte), in cui vengono archiviate e rese accessibili agli utenti, non tanto le domande più frequenti, quanto quelle che si ritiene opportuno conservare perché possano essere riutilizzate, ovviamente depurate, nel rispetto della legge sulla privacy, da ogni elemento personale.