L'albergo

Sono alberghi le strutture ricettive, a gestione unitaria, aperte al pubblico che, ubicate in uno o più stabili o parti di stabili, forniscono alloggio e possono disporre di ristorante, bar e altri servizi accessori. Gli alberghi devono possedere i seguenti requisiti minimi: un numero di camere adibite al pernottamento della clientela non inferiore a sette; nel computo sono comprese anche le eventuali unità abitative; almeno un locale bagno completo ogni dieci posti letto; un lavabo con acqua corrente calda e fredda in ciascuna camera adibita al pernottamento della clientela; almeno un locale ad uso comune.

Gli hotel sono notoriamente classificati in categorie: maggiore è il numero di comfort offerti, più alto è il numero di stelle che la struttura acquisisce. Non esiste però un regolamento internazionale che stabilisca universalmente i parametri della classificazione. In Italia un decreto pubblicato nella Gazzetta Ufficiale dell’11 febbraio 2009 definisce gli standard minimi dei servizi che gli alberghi devono fornire per poter essere correttamente classificati in base alle stelle. Prima di questo decreto si faceva riferimento soltanto ad una legge del 2001 (135/2001) che affidava alle Regioni il potere di regolamentare la classificazione delle strutture ricettive, con il risultato che due hotel, entrambi a 5 stelle, ma in due regioni diverse, non erano obbligati ad offrire i medesimi servizi.

L’organizzazione di un hotel: i vari reparti Come in tutte le altre aziende, non mancano i reparti marketing, amministrazione e contabilità.

L’addetto al ricevimento E’ ormai risaputo che l’immagine sia un aspetto fondamentale del successo di un’azienda, questa affermazione assume ulteriore valore se ci riferiamo al settore dei servizi. Il personale front line è il tramite dell’immagine dell’azienda stessa, poiché è in grado di condizionare più o meno favorevolmente la percezione di essa da parte del cliente. Oltre all’immagine un insieme di comportamenti verbali e non verbali completano la figura del personale front line.

Volendo schematizzare, alcuni criteri da rispettare sono: Rivolgersi al cliente in modo appropriato Anticipare i desideri e le necessità del cliente, orientando i propri comportamenti verso un rapporto personalizzato Mostrare atteggiamenti rassicuranti Evitare: conversazioni ad alta voce, un linguaggio volgare, argomenti di carattere politico, religioso, razziale Essere sempre sorridenti

Un altro aspetto da non tralasciare è la postura Un altro aspetto da non tralasciare è la postura. Davanti al cliente si deve assumere una posizione del corpo adeguata a dimostrare attenzione e mantenere una distanza che consenta dialoghi a bassa voce. Evitare di assumere una posizione del corpo che denoti distacco, noia e stanchezza.

“Non si può non comunicare” La comunicazione verbale è costituita da parole alle quali è attribuito un significato simbolico. Il linguaggio deve essere infatti semplice, chiaro, comprensibile per la persona con cui si sta comunicando, adeguato al suo livello socioculturale. Chi parla e chi ascolta devono utilizzare termini e parole note a entrambi, che abbiano un medesimo significato per l’uno e per l’altro.

Le modalità della comunicazione non verbale sono definite dallo sguardo, l’espressione del volto, la gestualità, i movimenti del corpo, la postura, il contatto corporeo, il comportamento spaziale, gli abiti e l’aspetto esteriore.

Per quanto concerne la comunicazione non verbale è necessario ricordare che, durante il dialogo, il cliente va guardato negli occhi mantenendo un atteggiamento riservato, signorile strettamente professionale senza tuttavia apparire freddo e distaccato. Evitare, quindi, di assumere atteggiamenti caratterizzati da: Spirito goliardico Eccessiva familiarità Fretta, indifferenza e arroganza

Le modalità di espressione della comunicazione paraverbale sono determinate dalle vocalizzazioni non verbali, dal tono della voce, dal ritmo, dai sospiri, dalle pause, dai silenzi. La comunicazione non verbale e paraverbale rappresenta il principale mezzo per esprimere e comunicare le emozioni (gioia, rabbia, paura, tristezza, disgusto, disprezzo, interesse, sorpresa, tenerezza, vergogna, colpa).

Poiché le interazioni vengono stabilite/sostenute/interrotte attraverso segnali non verbali, ciò che viene percepito di un discorso verbale è influenzato in modo significativo dal comportamento non verbale, ossia da pensieri, sentimenti e emozioni veicolati attraverso i gesti, le espressioni facciali, la postura e il contatto fisico.

Si stima che la comunicazione non verbale e paraverbale sia determinante in almeno il 70% del messaggio trasmesso. Le parole, dunque, rappresentano solo una piccolissima fetta della comunicazione che dunque si alimenta, in gran parte, di cose non dette, di respirazione, di tatto, di toni di voce e gestualità. Se emergono delle discrepanze tra i contenuti espressi e il comportamento non verbale, l’efficacia della comunicazione può diminuire notevolmente.

Tutti pazzi per la divisa….

Il tratto distintivo di un addetto al ricevimento è la divisa che indossa. La divisa rappresenta una sorta di biglietto da visita che rafforza l’immagine aziendale. E’ quindi di fondamentale importanza che la divisa venga indossata al meglio e senza apportarne modifiche.

Non solo divisa….. Oltre alla divisa il comportamento diventa un fattore di fondamentale successo. La disponibilità, la tolleranza, l’onestà e la riservatezza non possono mancare. La cura dell’aspetto, l’igiene personale completano il quadro delle caratteristiche che non possono mancare.

Il ciclo cliente E’ l’insieme di interazioni fra clienti e addetti al ricevimento dal primo contatto, che può essere la richiesta di disponibilità di una camera, alla partenza dell’ospite dall’albergo dopo il suo soggiorno.

4 fasi Contatti preliminari Accettazione Soggiorno partenza

I contatti preliminari Questa fase è anche detta ante check in e corrisponde al momento in cui un potenziale cliente ha il primo contatto con l’albergo, per esempio quando prenota per telefono o più semplicemente quando chiede un’informazione sui servizi offerti dall’albergo. Questa fase può durare pochi istanti o tutto il tempo necessario per arrivare alla prenotazione. La fase dei contatti preliminari termina quando il cliente arriva in albergo. (compilare la scheda di prenotazione)

L’accettazione L’accettazione del cliente viene chiamata anche check in. Questa fase prevede: Accettazione registrazione cliente che avviene tramite la richiesta di un documento e la firma nella scheda di notifica Consegna della welcome card (carta di benvenuto che contiene alcune informazioni utili) Consegna delle chiavi Accompagnamento in camera

Il soggiorno La fase del soggiorno è detta anche live in e coincide con il periodo di permanenza dell’ospite in albergo. In questa fase l’ospite usufruisce dei servizi che offre la struttura e ne constata la qualità.

La partenza La partenza è detta anche check out, si svolge in un breve periodo di tempo, durante la quale il cliente lascia la camera e successivamente l’albergo dopo avere saldato il conto. Questa fase prevede l’incasso del conto, la stampa e la consegna della ricevuta o fattura e infine i saluti.

Ogni fase il suo modulo Fase ante check in: Compilazione scheda di prenotazione Fase di prenotazione: Planning, registro delle prenotazioni, registro caparre Fase di check in: Scheda di notificazione, lista arrivi e partenze, carta di benvenuto, modulo consenso Fase check out: Fattura o ricevuta fiscale