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Elementi di base per la progettazione Scopo fondamentale dellattività è la customer satisfaction; pertanto menu, servizio e atmosfera devono essere in linea con le esigenze della clientela Elementi da definire in via preliminare: n mercato n offerta n sistema operativo n immagine / cultura aziendale n qualità aziendale
Lanalisi del mercato n Analisi del territorio per individuare la sede migliore n Analisi della concorrenza: - identificazione dei diretti concorrenti - studio dei loro punti di forza / debolezza n Analisi della clientela: - studio di abitudini alimentari, esigenze e capacità di spesa della clientela potenziale - identificazione della clientela ideale
Lofferta Prodotto: n beni tangibili offerta gastronomica, locali, mise en place n beni intangibili professionalità e cortesia del personale Servizi: n centrali (menu, servizio) n di facilitazione (pubblicità, prenotazione, accoglienza ecc.) n ausiliari (parcheggio, guardaroba ecc.)
Il sistema operativo Scelta del tipo di servizio (allitaliana, allinglese ecc.) Pianificazione di spazi e tempi del servizio (setting); è utile redigere un diagramma di flusso che indichi: n le azioni del personale n le interazioni personale-clienti n il confine tra attività visibili e nascoste n i punti critici e i possibili errori
Immagine e cultura aziendale Immagine reputazione dellazienda presso il pubblico Si costruisce attraverso la qualità dellofferta gastronomica e del servizio, ma anche tramite elementi esteriori quali il nome e il logo aziendali, laspetto dei locali ecc. Cultura aziendale insieme di valori, regole e abitudini che ispirano lattività Va inculcata negli addetti tramite interventi di formazione, motivazione e disciplinamento per poi essere trasmessa alla clientela
La qualità aziendale Qualità insieme delle proprietà che conferiscono a un prodotto la capacità di soddisfare le esigenze della clientela (bisogni fisiologici, psicologici, sociali) Occorre verificare il grado di soddisfazione della clientela, risultante dal confronto tra qualità percepita e aspettative Qualità totale estensione del concetto di qualità a tutta lorganizzazione aziendale (clienti, fornitori, staff) Possibilità di certificare la qualità dei processi organizzativi e produttivi (rispetto delle norme ISO 9000)