Ing. Alberto Soldani I VARI MODI DI FARE QUALITÀ ATTRAVERSO FARE QUALITÀ -DIFFUSIONE E -RADICAMENTO DEI VALORI SOCIALIZZAZIONE -SUPPORTI E STIMOLI PUBBLICI -LE PERSONE -LE STRATEGIE -IL MIGLIORAMENTO -I PROCESSI ORGANIZZATIVI -L’ORGANIZZAZIONE FORMALE -UN PRIMO COORDINAMENTO TRA LE FUNZIONI AZIENDALI -L’AFFIDABILITÀ -SPC -LE ISPEZIONI SVILUPPO DELLE METODOLOGIE PER LA QUALITA’ I VARI MODI DI FARE QUALITÀ ESTENSIONE DEL TQM IN NUOVI SETTORI: SCUOLE, SANITÀ, PUBBLICA AMM.NE E NELLA STESSA NORMATIVA ISO PREMI NAZIONALI PER TQM E SVILUPPO MONDIALE ISO 9000 PRIME CAMPAGNE NAZ. PER LA QUALITÀ SISTEMI DINAMICI DI QUALITÀ (TO) RINFORZO DEI LEGAMI CON SICUREZZA ED AMBIENTE ASSICURAZIONE DI QUALITÀ 1° CONTROLLO TOTALE DI QUALITÀ CONTROLLO STATISTICO DI QUALITÀ AFFIDABILITÀ MANUUTENIBILITÀ ISPEZIONE 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1985 1990 1995 COLLAUDO FINALR PRODUZIONE PROGETTO ALTRE FUNZIONI ORGANIZZAZIONE DELL’AZIENDA GESTIONE DELL’AZIENDA AREE VIA VIA COINVOLTE GOVERNI GOVERNI ED ENTI SOVRANAZIONALI L’INTERA SOCIETÀ CIVILE DELLE NAZIONI Evoluzione dell’orizzonte della Qualità e relativa metodologia Ing. Alberto Soldani

prestazioni aziendali aspettative del Cliente la “Formula” della Qualità Il Fornitore (Azienda) deve fornire un prodotto in grado di assicurare in modo continuo la rispondenza alle prestazioni dichiarate a seguito della conoscenza della Qualità (Q) attesa dal Cliente prestazioni aziendali aspettative del Cliente Q = P = A Ing. Alberto Soldani

Q < 1 Q = 1 Q > 1 la “Formula” della Qualità: i casi possibili Il Cliente si sente ovviamente insoddisfatto della Qualità, perché le prestazioni del prodotto sono inferiori alle sue aspettative; Q < 1 Il Cliente si sente soddisfatto della Qualità, perché le prestazioni del prodotto corrispondono alle sue aspettative; Q = 1 Il Cliente si sente più che soddisfatto e piacevolmente sorpreso dalla Qualità, perché le prestazioni del prodotto superano le sue aspettative, ma non deve pagare per ciò che non ha chiesto. Q > 1 Ing. Alberto Soldani

Servizio e Qualità: di cosa stiamo parlando Risultato di un processo svolto da un Fornitore per soddisfare le esigenze di un Cliente Qualità del Servizio: adeguatezza ai requisiti L’insieme delle caratteristiche del servizio che ne determinano la capacità di soddisfare le esigenze espresse e implicite del Cliente Scopo di un Sistema Qualità in Azienda: Rimanere sul mercato accrescendo la propria competitività e redditività Ing. Alberto Soldani

Qualità Eccellenza Garanzia del livello della prestazione La Qualità nell’Aeroporto: chiarire e semplificare alcuni concetti Qualità non è Eccellenza .. ma è Garanzia del livello della prestazione Fare Qualità è: dire cosa si fa fare quello che si dice dimostrarlo Ing. Alberto Soldani

Il Modello concettuale della Qualità: gli Scostamenti Esigenze personali Opinioni prevalenti e influenza dei media Esperienza e comparazioni Servizio atteso Scostamento 5 Cliente Servizio percepito Scostamento 1 Scostamento 4 Prestazioni effettive Comunicazioni esterne verso i Clienti Fornitore Scostamento 3 Specifiche di Qualità del Servizio Scostamento 2 Percezione delle aspettative dei Clienti da parte del Management Ing. Alberto Soldani

Airport activities: EU Directive breakdown HANDLING AIRPORT INFRASTRUC- TURES COMMERCIAL ACTIVITIES THROUGH CENTRALIZED INFRASTRUC- TURES RAMP PAX CARGO PAX & CARGO TERMINALS,RUNWAYS, APRONS, & OTHER APT INFRASTRUCTURES CONCESSIONAIRES & DIRECTLY PROVIDED COMMERCIAL SERVICES Activities: Handling services provided exclusively by the Airport Operator through centralized infrastructures and plants Activities: Handling services provided by Airlines (self handling) or other competing suppliers which may include the Airport Operator Activities: Planning, designing, building, maintaining & developing the Airport infrastructures & plants Activities: Managing commercial services provided directly or through concessionaires including retail sales, duty-free shops, security, ticketing, car rental, car parking, refuelling, catering, bank & exchange, etc. One provider (the Airport Operator) Many providers Ing. Alberto Soldani

Before After More capacity More competition EU Directive 96/67 After the Airport Operator is the only (or the main) Handling Agent More Airlines on self-handling and Handling Companies operating contemporarily Airport semi-monopoly (higher prices) but capacity optimization and easier Quality control Lower prices but capacity reduction and risk of decrease in service Quality and airport image More capacity More competition

“ If you are attracted by quality land here. ” An example of Quality Policy : Vienna Airport “ If you are attracted by quality land here. ” EUROPE’S BEST ADDRESS To deliver quality and to demand quality is the mission of every member of our staff

Where does an Airport measure its performance ? Comparing European Airports “Key Services”, the ACI Airport Quality Working Group defines the following “Top 15s”: Access to the Airport (infrastructure) Ground transportation (cars,buses,taxis,train) Car parks Check-in Signage for passengers FIDS Security, Passport and Custom controls Gates and waiting areas Shops Bars and Restaurants Transferring procedures Facility maintenance (Ventilation, electricity, small repairs) Cleanliness (especially washrooms) Baggage delivery and carts Terminal capacity (physical capacity) Benchmarking is a tool that allows you to assess the differences between your enterprise (or a part of it) and the best-practice performers. This is what the Airports measure more frequently.

I I I I I I I I the Quality control chain Quality Control Self-control Internal Quality Assurance Internal Quality Audits External Quality Audits Quality Control I I I I I I I I Service Provider Dept. Quality Manager Corp. Quality Control Certification Body

QUALITA’ come ASSICURAZIONE del LIVELLO di GARANZIA della PRESTAZIONE Area dell’eccellenza LIVELLO DI QUALITA’ Livello dell’ eccellenza Area del miglioramento volontario miglioramento continuo Livello di certificazione (di solito, all’inizio, quello della concorrenza) Area del miglioramento necessario Livello della legge Area della Qualità “Igienica” SERVIZI FORNITI DALL’AZIENDA Ing. Alberto Soldani

Il Modello dei Processi Responsabilità della Direzione CLIENTE CLIENTE Gestione delle Risorse Gestione dei Processi Attività Input Output A P C D Misure, analisi e Miglioramento …che si può anche rappresentare Ing. Alberto Soldani

il Concetto di Processo Azienda TRASFORMAZIONE facendo uno zoom INPUT OUTPUT misurazione il Concetto di Processo facendo uno zoom Azienda Processo B Processo A Processo E INPUT OUTPUT Processo D Processo C Processo F Ing. Alberto Soldani

organizza e responsabilizza Il ciclo della Qualità ESEGUI produci controlla AGISCI riesamina migliora VERIFICA correggi previeni PIANIFICA politica e obiettivi organizza e responsabilizza DOCUMENTA regole attività Ing. Alberto Soldani

I principi della gestione per la Qualità Elaborazione UNI su: ISO 9000:2000 I principi della gestione per la Qualità PRINCIPI SIGNIFICATO Organizzazione orientata al cliente Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative Leadership I dirigenti e i capi reparto stabiliscono unità di intenti, indirizzi e l'ambiente interno dell'organizzazione. Essi favoriscono l'ambiente adatto al pieno coinvolgimento del personale nel perseguimento degli obiettivi dell'organizzazione Coinvolgimento del personale Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di mettere le loro abilità al servizio dell'organizzazione Approccio ai processi Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo Approccio sistemico della gestione Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi contribuisce all'efficacia ed efficienza dell'organizzazione Miglioramento continuo Il miglioramento continuativo è un obiettivo permanente dell'organizzazione Approccio a dati reali nel prendere le decisioni Le decisioni efficaci si basano sull'analisi, logica ed intuitiva, di dati ed informazioni reali Rapporti di mutuo beneficio con i fornitori Un rapporto di reciproco beneficio fra l'organizzazione ed i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valore Ing. Alberto Soldani Riservato - Proprietà ed elaborazione di Alberto Soldani

Operational Instructions the Quality System structure QP Quality Policy Quality Manual QS Documents QS Registrations Internal Audits Non Conformities Preventive and Corrective Actions Quality System Procedures Administration and Operations Procedures QS Back Office Procedures (i.e.: Training, Purchasing, Contracts, Maintenance, etc.) Passengers Area Ramp Area Operational Instructions Ing. Alberto Soldani

+ + = a Quality Process Description Flow-Chart Procedure and Process Indicators START Phase 1 ? logic-graphic description Phase 2 NO YES ? Phase 3 NO YES Phase N END Quality Planning Instructions + Control documentary description Ing. Alberto Soldani

QUALITA’: perché ISO 9000 in Aeroporto ? per dare strutturazione ai dati e ai documenti di produzione per sviluppare la cultura del controllo (che non esiste nei monopoli) All’interno dell’Azienda per definire standard operativi certi per rispondere ai complaint con dati oggettivi e dimostrabili per costruire un Sistema Qualità convalidato da un ente esterno autorevole All’esterno dell’Azienda Ing. Alberto Soldani

La tipologia dei dati Sondaggi Rilevazioni Dati strutturali Dati soggettivi = Qualità percepita Informazioni dinamiche confronto Dati oggettivi = Qualità erogata Informazioni semi stabili Ing. Alberto Soldani

le Caratteristiche del Servizio Ing. Alberto Soldani il Servizio è influenzato dallo specifico rapporto con il Cliente gap tra aspettative e percezione il Servizio difettoso non può essere riparato prima che venga erogato non è possibile ricorrere all’ispezione finale prima della consegna la Qualità del Servizio dipende fortemente dal personale che lo eroga professionalità, atteggiamenti, motivazioni L’Aeroporto è una tipica Azienda di Servizi

The first impression is once Service Companies peculiarity: “the moment of Truth” The first impression is once (no second chance) Ing. Alberto Soldani

i termini tecnici della Carta dei Servizi Fattore Categoria generale di riferimento della misurazione (ad es.: puntualità, sicurezza, informazione, ecc.) Indicatore Parametro che misura il livello di performance rispetto al Fattore considerato Unità di misura Grandezza metrica (o rapporto di grandezze) che consente la quantificazione dell’Indicatore Standard Valore minimo assunto dall’Indicatore che viene garantito al consumatore dall’Azienda che pubblica la Carta Oggettivo cioè risultante da una misurazione Soggettivo cioè risultante da una opinione Campione Statisticamente rappresentativo Ing. Alberto Soldani

Ing. Alberto Soldani