L’ARRIVO DEL CLIENTE e l’accoglienza

Presentazione sul tema: "L’ARRIVO DEL CLIENTE e l’accoglienza"— Transcript della presentazione:

1 L’ARRIVO DEL CLIENTE e l’accoglienza
CHECK-IN L’ARRIVO DEL CLIENTE e l’accoglienza Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

2 L’arrivo del cliente Il momento dell’accoglienza rappresenta uno dei compiti più importanti e delicati per il personale al front office Gli addetti al ricevimento devono prestare, a questo momento, la massima attenzione e impegno All’arrivo del cliente l’obiettivo principale è quello di soddisfare le aspettative, considerando che potrebbe trattarsi del primo impatto con il nostro albergo Quindi iniziamo a sorridere rivolgendo lo sguardo verso l’ospite e aspettiamo che si avvicini al banco per salutare e per ascoltare le sue richieste Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

3 All’arrivo del cliente devono essere svolte principalmente tre operazioni:
1) accoglienza del cliente e assegnazione della camera 2) registrazione degli ospiti 3) comunicazione agli altri settori Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

4 La fase di check-in comprende tutte quelle operazioni e registrazioni da svolgere all’arrivo del cliente. La gestione di questo momento è tanto delicata quanto importante, anche, perché alcuni atti e registrazioni sono obbligatori per legge. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

5 Il check-in ha per oggetto: - arrivo di un cliente con prenotazione
SENZA PRENOTAZIONE Passante (walk-in) CON PRENOTAZIONE Il check-in ha per oggetto: - arrivo di un cliente con prenotazione - arrivo di un cliente passante (walk-in) Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

6 ACCOGLIENZA DEL CLIENTE
Analizziamo la fase di accoglienza che in alberghi di categoria elevata, inizia all’esterno della struttura grazie alle figure del vetturiere e del conduttore. Al suo arrivo, il cliente, avrà bisogno di disponibilità, cortesia e di una assistenza sicura e completa. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

7 Gestire l’accoglienza
Per gestire nel migliore dei modi la fase di accoglienza è preferibile applicare alcune regole 1) Accogliere il cliente in piedi salutando e sorridendo in modo composto 2) Dare sempre del “Lei” ed usare formule di cortesia 3) Salutare sempre prima dell’ospite 4) Ascoltare sempre l’ospite e prestare la massima attenzione alle richieste 5) Anticipare i bisogni e le richieste del cliente (empatia) 6) Dimostrare disponibilità anche con lo sguardo, i gesti, il sorriso Mantenere una corretta postura del corpo evitando di appoggiarsi eccessivamente al banco ricevimento. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

8 Mai rivolgere le spalle al cliente;
La fase di accoglienza può concludersi con l’accompagnamento del cliente in camera, vediamo alcuni suggerimenti: Mai rivolgere le spalle al cliente; Arrivati al piano invitare il cliente ad uscire dall’ascensore; Con estrema gentilezza mostrare la stanza assegnata precedendo il cliente solo per aprire la porta ed accendere le luci; Chiedere sempre se la camera è gradita; Nel salire le scale dare la precedenza al cliente; Nello scendere le scale l’addetto precederà il cliente di un gradino e una volta arrivati cederà il passo. Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA