CUSTOMER SATISFACTION

Presentazione sul tema: "CUSTOMER SATISFACTION"— Transcript della presentazione:

1 CUSTOMER SATISFACTION
Comune di Bussolengo PROVINCIA DI VERONA

2 INTRODUZIONE PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E CUSTOMER SATISFACTION
Con il termine “customer satisfaction” si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto. Rilevare la customer satisfaction per un ente pubblico significa attivare un orientamento verso il proprio cittadino verso il miglioramento della qualità dei servizi. La PA ha avviato, negli ultimi anni, un generale processo di trasformazione e modernizzazione con lo scopo di migliorare la soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati, in un’ottica di riprogettazione e miglioramento delle performance organizzative.

3 La rilevazione della customer satisfaction risponde alle seguenti finalità:
rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifiche dei diversi target o gruppi di cittadini favorire l’emersione di bisogni latenti promuovere la partecipazione verificare l’efficacia delle politiche pubbliche rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni. Incentivare l’aspetto della comunicazione a due sensi Ente-Cittadino e Cittadino-Ente come fondamento per ottimizzare i servizi pubblici, affermando il ruolo centrale del cittadino, quale risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali.

4 RIFERIMENTI NORMATIVI
Art. 8 del D.Lgs n. 150/2009 Aannovera, nell’ambito del sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa, la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi. L. 150/2000 “Disciplina delle attività d’informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni”. D. lgs. n. 33/2013, art. 35, comma 1, lett. n) Stabilisce che, per ciascuna tipologia di procedimento amministrativo, debbano essere pubblicati i risultati delle indagini di customer satisfaction condotte sulla qualità dei servizi erogati attraverso diversi canali, facendone rilevare il relativo andamento. Linee guida e gli strumenti messi a disposizione dal Ministero per la Pubblica Amministrazione - Dipartimento per la Funzione Pubblica, nell’ambito dell’iniziativa “MiglioraPa. La customer satisfaction per la qualità dei servizi pubblici”.

5 Refezione scolastica (anno scolastico 2015/2016)

6 Questionario di gradimento

7 Numeri di riferimento

8 Si ritiene soddisfatto della qualità degli alimenti e degli ingredienti utilizzati in questa mensa?

9 Si ritiene soddisfatto della quantità delle pietanze servite?

10 Si ritiene soddisfatto del gradimento delle pietanze servite a suo/a figlio/a?

11 Si ritiene soddisfatto della varietà dei menù proposti?

12 Si ritiene soddisfatto di quanto siano personalizzati i menù rispetto alle esigenze o eventuali problemi specifici del bambino?

13 Ritiene che i cibi vengano prodotti e distribuiti in modo controllato e sicuro?

14 Si ritiene soddisfatto della pulizia dei locali della mensa?

15 Suo/a figlio/a si ritiene soddisfatto per la disponibilità del personale addetto alla mensa?

16 Suo/a figlio/a si ritiene soddisfatto della mensa anche come opportunità di stare insieme ad altri bambini?

17 Si ritiene soddisfatto delle informazioni che ricevi come genitore sul servizio mensa?

18 Si ritiene soddisfatto del costo del servizio mensa in relazione al servizio ricevuto?

19 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di refezione?

20 Rispetto allo scorso anno scolastico, ritiene il servizio di refezione scolastica?

21 Riepilogo

22 RELAZIONE FINALE Nel mese di dicembre 2015 sono stati consegnati i questionari per la rilevazione del grado di soddisfazione dei servizi di refezione e trasporto scolastici. Sono stati somministrati n questionari per la refezione e n. 340 per il servizio di trasporto scolastico. Sarà impegno del settore aumentare la percentuale di risposta promuovendo azioni nei confronti delle famiglie nella compilazione e restituzione dei questionari avendo ricevuto n. 594 questionati compilati per la refezione, pari al 39% e n per il trasporto. Sintetizzando quanto riportato graficamente e analizzando le schede per ogni singolo plesso rispetto al servizio di refezione, possiamo determinare che la media delle risposte circa la qualità del servizio risulta molto positiva nei plessi dove la cucina è gestita direttamente dal personale comunale dall'80 all'85% di media, mentre il servizio mensa esternalizzato riferito ai plessi Citella e Beni Montresor la percentuale media è del 65%. Tenendo in considerazione gli spunti, le segnalazioni e le indicazioni rilevate dai questionari sarà cura del servizio porsi quale obiettivo quello di migliorare e ottimizzare il servizio nel suo complesso tenendo presente anche le criticità segnalate. L'obiettivo che si prefigge l'Amministrazione è quello di poter gestire l'esternalizzazione del servizio pur mantenendo il personale comunale nella gestione e supervisione. Per il servizio trasporto sono stati raccolti n. 110 questionari pari a circa il 33% e il grado di soddisfazione risulta elevato.