Psicologia dei servizi alla persona

Psicologia dei servizi alla persona
Corso di Laurea Specialistica in Programmazione e Gestione dei Servizi Educativi Psicologia dei servizi alla persona Michelangelo Vianello a.a. 2008/2009

In tema di organizzazione…
Ricevimento: Il Lunedì dalle alle 16.30, meglio su appuntamento ), in via venezia 8, studio 501 Esame (scritto): date da concordarsi insieme (probabilmente gennaio/febbraio) Prima parte: vero/falso Seconda parte: domande aperte Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

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Programma L’individuo al lavoro: Personalità (cap. 1) Motivazione (cap. 3) Emozioni, stress e benessere (cap. 4) Gruppi e processi interpersonali: Gruppi: contesto e condizioni di efficacia (cap. 5) Conflitti (cap. 8) Potere, politica e influenza (cap. 9) Leadership (cap. 10) Il livello organizzativo: Gestione del Personale (cap. 12) Cultura Organizzativa (cap. 13) Cambiamento organizzativo (cap. 14) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Bibliografia e Metodo Nota sul carico didattico: a seguito del D.M. 3 /11/1999 n° 509, gli atenei italiani hanno adottato l’equivalenza 1 CFU=25 ore di lavoro. Nei corsi di laurea triennale e magistrale erogati in presenza, tali 25 ore sono poi suddivise, con poche differenze a livello nazionale, in circa 7,5 ore di didattica frontale e 17,5 ore di lavoro individuale (studio del programma in vista dell’esame). Un corso di 5 crediti dovrà quindi prevedere circa 36 ore di didattica frontale e 89 ore di studio individuale. Il numero di pagine che in media è possibile studiare in ogni ora di studio va da 3 a 6, in funzione della difficoltà. Nel nostro caso, si considera che il manuale adottato possa essere efficacemente studiato ad un ritmo di almeno 4 pagine l’ora (generalmente le 3 pagine l’ora sono riservate in psicologia ai manuali di neuroscienze o neurofisiologia cognitiva). Il numero di pagine indicativo che deve quindi essere previsto per un corso di 5 crediti in Psicologia delle Organizzazioni è di 350 pagine. Tosi, H., & Pilati, M., (2002) (2° ed.). Comportamento Organizzativo. Milano: EGEA. Capitoli 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 14 (circa 340 pagine) Metodo: Lezioni frontali Esercitazioni individuali e di gruppo Autocasi (dipende da voi…) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Orario 14 ott (BFQ; Personalità) 17 ott (Motivazione; Emozioni) 21 ott (Stress; OSI) 24 ott (Cambiamento; Testimonianza) 28 ott (Gruppi) 07 nov (Conflitti) 11 nov (Potere e Leadership) 13 nov (Gestione del personale e Cultura) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Personalità e differenze individuali
Situazioni forti Ambiente Interazioni con: individui; eventi; oggetti; … Comportamento_ Ogni azione interna od esterna, manifesta o nascosta Conseguenze Reazioni Produttività Conflitti … L’insieme relativamente stabile delle caratteristiche psicologiche di una persona, che concorrono a determinare il suo comportamento e che, a parità di situazioni, influiscono nell’interazione ambientale e sociale Individuo Ereditarietà Conoscenze Atteggiamenti e Valori Capacità Bisogni Personalità Situazioni deboli Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Affettività positiva e negativa
Alta Il Competitivo Il Serafico Attivo, Entusiasta AFFETTIVITÀ NEGATIVA Bassa AFFETTIVITÀ NEGATIVA Alta Rilassato Nervoso, Ostile Lento, Sonnolento Il Cinico Il Pigro Bassa AFFETTIVITÀ POSITIVA Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Cordialità Responsabilità Conformismo autocontrollo Cooperatività Flessibilità Socievolezza Coscienziosità Assertività Empatia Sensibilità Tolleranza Autostima Ordine Giudizio morale Oggettività Le teorie dei tratti Cattell ( )  16PF Guilford (1976)  10 fattori Comrey (1970, 1980, 1995)  8 fatt. Eysenck (1969, 1976)  3 fattori Big Five (McCrae et al., 1985, 1987, 1991) Psicoticismo Estroversione Nevroticismo Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

I Big Five Energia (dinamismo, dominanza) Amicalità (empatia, cooperazione, cordialità) Coscienziosità (scrupolosità, perseveranza) Stabilità Emotiva (controllo delle emozioni e degli impulsi) Apertura Mentale (apertura alla cultura ed all’esperienza) Su questi fattori torneremo dopo la presentazione Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Attrazione-Selezione-Attrito
Le persone selezionano le attività in cui si vogliono impegnare e le persone con cui vogliono entrare in relazione Pericoli di: groupthink stasi consolidamento tendenze disfunzionali Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Tipi di collaboratore Istituzionalizzato Forte identificazione e ricerca di riconoscimenti e avanzamenti Soddisfatto ed entusiasta Rispetta la gerarchia sviluppando acquiescenza Enfatizza gli obiettivi organizzativi, evita le controversie ed è sensibile ai pericoli per l’organizzazione Ma attenzione: Bassa tolleranza per le ambiguità Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Professionista Orientato al lavoro (non all’organizzazione) Sensibile ai conflitti di ruolo con l’autorità Alti standard di performance e valore ideologico del proprio lavoro Tende a pensare che le sue capacità possano non essere pienamente comprese e/o soddisfatte all’interno dell’organizzazione Cerca riconoscimenti esterni (altri professionisti in associazioni, comunità) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Indifferente Orientati all’esterno (extra-lavoro), dove investono energie per l’autorealizzazione Non sviluppano commitment Tendono a sviluppare estraneità Non riconoscono i simboli di status Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Altri tratti importanti
rigida, punitiva, intollerante nei confronti delle debolezze, dominante Come gestirli: far valere la propria autorità, se possibile; essere freddi e calcolatori Elevata autostima; freddi e calcolatori; approfittano degli altri, stringono alleanze; Preferiscono il vis à vis, le situazioni fortemente emotive e/o ambigue Come gestirli: non lasciatevi lusingare, non credete loro, ma non entrate in conflitto Altri tratti importanti A cosa sono dovuti i vostri successi? E i vostri fallimenti? Cause interne vs. esterne Autoritarismo Machiavellismo Locus of Control Myers-Briggs (quattro opposti): Sensazione-intuizione (raccolta informazioni) Pensiero-sentimento (decisioni) Introversione-estroversione (utilizzo energie) Percezione-giudizio (pianificazione) Sistematicità e precisione vs. novità ed istinto Analisi e logica vs. armonia relazioni Isolamento e tenacia vs. varietà ed azione Cambiamento e volubilità vs. pianificazione e riduzionismo Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Cos’è la Motivazione? È il costrutto che definisce l’attivazione, la direzione e la persistenza di un determinato comportamento In altre parole, è la componente energetica del comportamento, che coordinandosi con le abilità e le competenze costruisce e giustifica l’azione Comprendere la natura del comportamento, incluso tutto ciò che lo motiva, significa predire il suo manifestarsi Predire un comportamento significa poterlo influenzare Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Le Domande Motivazionali Tipiche
Studiare la motivazione significa cercare di comprendere e prevedere determinati esiti del rapporto tra persona e contesto lavorativo I processi psicologici considerati possono essere concepiti come intermediari (teorie di processo) o come fattori indipendenti (teorie di contenuto) Inoltre, le teorie si sono storicamente evolute verso un sempre maggiore approfondimento delle dinamiche cognitive sottostanti il processo motivazionale Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

La relazione tra motivazione, capacità e performance
Performance = f(motivazione x capacità) Tre tipi di performance: Task performance, Contextual performance ed Ethical performance Capacità di Mario Performance Capacità di Giuseppe Motivazione Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Teorie della Motivazione
contenuto Teorie della Motivazione Herzberg teoria dei due fattori Alderfer la teoria ERG Maslow gerarchia dei bisogni Deci valutazione cognitiva Hull riduzione del drive McClelland motivazione alla riuscita Rotter Locus of control teorie del rinforzo teorie cognitive Adams teoria dell’equità Bandura apprendimento sociale Weiner teoria dell’attribuzione Vroom teoria delle aspettative Raynor orientamento al futuro Skinner O-B mod Locke & Latham goal setting processo Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Teoria gerarchica dei bisogni di Maslow (1943)
autorealizzazione bisogni di stima bisogni di affiliazione bisogni di sicurezza bisogni biologici Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Punti critici della teoria di Maslow
Il bisogno crea disagio e tensione La tensione serve ad attivare l’organismo affinché riduca il disagio attraverso un’azione (ipotesi della riduzione della tensione) L’uomo è costantemente motivato, e la soddisfazione di un bisogno attiva il bisogno di livello gerarchico più elevato L’autorealizzazione motiva se stessa Poco sostegno empirico a causa della difficoltà di operazionalizzare i costrutti Famosa perché: i termini sono diventati di uso comune spiegano l’effetto diverso di incentivi diversi fornisce ai manager uno schema per l’intervento Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

La Teoria ERG di Alderfer (1969)
Categorie di bisogni esistenziali: sicurezza, tetto… di relazione: sociale, interpersonale… di crescita: autorealizzazione, sviluppo… Più bisogni possono essere attivati contemporaneamente Modulazione delle energie attivate per la soddisfazione del bisogno (progressione e regressione) La gerarchia viene trasformata in una scala di astrazione Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

La Teoria della Motivazione al Successo (McClelland, 1965 e Atkinson et al., 1966) Raggiungimento di un risultato positivo Differenze individuali nell’interesse dimostrato per “Problem Solving”, poi chiamato need for achievement, del TAT Desiderio di aumentare le proprie capacità Bisogno di competizione è dato da bisogno di successo + bisogno di evitare un fallimento  scelta ottimale del problema/compito Differenze individuali nella forza di queste due componenti  diversi livelli di difficoltà del compito scelto Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Se è primario il bisogno di evitare il fallimento si sceglieranno compiti semplici o difficili, se viceversa è primario il bisogno di successo si sceglieranno compiti moderati (a causa delle aspettative sociali) McClelland (1975) ha poi studiato la motivazione manageriale: alto bisogno di successo basso bisogno di affiliazione alto bisogno di potere Invece, la motivazione alla competizione porta al successo in posizioni manageriali di basso livello ed in poche attività in cui le persone lavorano per loro stesse Medio supporto empirico Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Teoria dell’Aspettativa/Valore (Vroom, 1964)
Le persone usano le loro aspettative e le loro preferenze per prendere delle decisioni più o meno razionali sulle cose che tentano di fare forza motivazionale individuale = aspettativa X strumentalità X valore Aspettativa: stima della probabilità di raggiungere una prestazione stima dello sforzo richiesto Strumentalità: quanto e come mi torna utile? Valore: risposta emozionale alla anticipazione del risultato; (Quanto mi attrae?) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Porter & Lawler (1968) hanno leggermente modificato la teoria: Aspettativa + strumentalità = probabilità di ricevere la ricompensa Quindi: sforzo = valore ricompensa X probabilità di riceverla Importanza suscitata nell’applicazione del lavoro a cottimo e della retribuzione variabile La ricerca ha rilevato molte differenze individuali e intercorrelazione tra le dimensioni studiate (aspettativa, strumentalità, valore, sforzo…) Ad esempio, più grande è l’importanza della retribuzione, maggiori sono le valutazioni della prestazione e dello sforzo Ciò implica che pagare qualcuno perché faccia qualcosa che ha già piacere di fare abbassa la prestazione!!! (effetto inibitorio della ricompensa estrinseca; Deci, 1971) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Teoria del Rinforzo di Skinner
Per quanto rappresenti una teoria dell’apprendimento, e non della motivazione, è utile rilevare che un range di comportamento è in parte determinato dagli effetti che si sono avuti in precedenza. Un comportamento seguito da un risultato gratificante è molto più probabile che si ripeta quando si ripropongono condizioni simili Le persone formano delle associazioni tra le loro azioni e gli eventi che le seguono Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Rinforzo può essere positivo o negativo Vari schemi di rinforzo: Continuo (ogni risposta corretta); parziale (molte delle risposte corrette); ad intervalli fissi (stipendio mensile); ad intervalli variabili (irregolarità nel pagare l’affitto); a rapporto fisso (a cottimo); a rapporto variabile (mance) Ampio sostegno empirico Una famosa applicazione di questo approccio è rappresentata dall’Organizational-Behavior modification (O-B mod) di Luthans & Kreitner (1975), nel caso di feedback professionale, leadership, incentivi finanziari, sicurezza ed assenteismo Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

La Teoria del Goal-Setting di Locke & Latham (1968)
Gli scopi (o obiettivi) sono i contenuti della struttura motivazionale, essi danno la direzione dell’azione e forniscono l’energia necessaria L’energia è prodotta in funzione della importanza e della distanza dello scopo Dimensioni degli scopi: contenuto (cosa si deve raggiungere) intensità (importanza del goal, grado di sforzo richiesto, ecc.) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Le prestazioni più elevate si ottengono attraverso compiti difficili (challenging) specifici L’accettazione di un goal dirige e canalizza l’attenzione verso le attività che conducono al goal, e la persistenza per tutta la durata dell’accettazione Un goal specifico regola l’investimento di sforzo ed energia Obiettivi ravvicinati (quali i sotto-obiettivi di quelli distanti) sono efficaci regolatori del sé, ed inoltre migliorano la self-efficacy sia alla partenza sia in itinere per ogni sotto-obiettivo; la soddisfazione la perseveranza Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Meccanismi di autoregolazione
Le persone automotivano se stesse prima attraverso un controllo feedforward, adottando standard di prestazione che creano disequilibrio e mobilitano le energie, e poi attraverso il feedback, che “aggiusta” l’intensità L’automotivazione segue così un processo ciclico di produzione e riduzione della discrepanza Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Moderatori della relazione goal-prestazione
Impegno, self-efficacy, feedback, abilità, vincoli situazionali Per quanto riguarda il primo moderatore (impegno), abbiamo due categorie di fattori che possono influenzare il goal commitment: quelli che riguardano l’importanza percepita del goal quelli che riguardano la convinzione di raggiungere un goal Fattori che determinano la importanza/desiderabilità del goal: autorità (attraverso incentivi, comunicazioni, opportunità di sviluppo personale) fornisce sostegno e dà fiducia, fornisce elementi concreti e razionali per perseguire il goal Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

gruppo dei pari, in quanto: esercita pressione, fornisce un modello, può generare competizione incentivi possono influenzare l’impegno, a patto che l’obiettivo sia raggiungibile oppure che sia premiato il miglioramento della prestazione e non il conseguimento dell’obiettivo Fattori che determinano l’accessibilità/aspettative di successo del goal: self-efficacy difficoltà del goal abilità feedback Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Self-efficacy Fonti Mastery experience Apprendimento vicario (attenzione alla similarità) Persuasione Interpretazione degli stati emotivi Scenari anticipatori vivi e dettagliati Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Il goal-setting come metodo di gestione del personale
Fasi: Definizione delle aree chiave di prestazione e degli indicatori per la misura (da posizione) Definizione obiettivi specifici di ogni persona (da posizione e da potenziale personale) Assegnazione degli obiettivi Verifica periodica (coaching) Valutazione della prestazione Incentivi? Attenzione alla relazione preesistente Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

La giustizia organizzativa
Distributiva Percezione di equità in relazione a risultati ed impegno da una parte e “guadagno” dall’altra. Procedurale Controllo sul processo Controllo decisionale Interazionale Informativa Giustificazione Trasparenza Interpersonale Rispetto Correttezza Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Emozioni, stress e benessere organizzativo
Emozioni primarie Tristezza Sorpresa Paura Accettazione Gioia Anticipazione Disgusto Rabbia Disappunto Awe Sottomissione Amore Ottimismo Rimorso Contempt Aggressività Emozioni complesse Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Emotional labor Il lavoro emotivo rappresenta le strategie di regolazione emozionale in risposta alle richieste della mansione Si riferisce ai contenuti emotivi del task, alle emozioni che una persona deve provare/manifestare per soddisfare le aspettative dell’organizzazione, dei capi e dei colleghi Si divide in “surface acting” (simulare e dissimulare) e “deep acting” Gli effetti sullo stress sono dovuti alla dissonanza emotiva, generalmente più forte nel surface acting Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Stress Secondo Selye (1976) lo stress è un normale processo psicofisiologico di adattamento all’ambiente  Distress (negativo) Eustress (positivo) Molti utilizzano il termine stress con il significato di “distress”. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

La Sindrome Generalizzata di Adattamento (Selye, 1976)
1 2 Contro shock 3 Plateau 4 Livello normale di resistenza allo stress Shock Resistenza Esaurimento Allarme Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

L’approccio transazionale
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Il modello di Cox Differenze individuali ____________________ Bisogni Personalità Tolleranza LOC Autostima Competenze Ambiente oggettivo ____________________ Sociale (lavoro, famiglia, comunità) Fisico (rumore, inquinamento, clima) Valutazione cognitiva secondaria Manifestazioni di stress ____________________ Fisiologiche Psicologiche Comportamentali Valutazione cognitiva primaria Ambiente psicologico ____________________ Percezioni ed interpretazioni dell’ambiente oggettivo Strategie di coping ____________________ Ricerca di informazioni Azioni dirette Reazioni psicologiche Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Dove si gioca l’adattamento all’ambiente professionale
Desideri/opportunità e Capacità/richieste (Van Harrison e Caplan, 1993). Discrezionalità (autorità ed abilità)/impegno (difficoltà, tempo…) Karasek e coll., 1979). Capacità/richieste (anche interne) per Cox, 1978. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Il modello di Cooper, Sloan e Williams (1998) alla base dell’Occupational Stress Indicator Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Caratteristiche dell’individuo
Fonti di stress Fattori intrinseci al lavoro Ruolo manageriale Relazione con altre persone Carriera e riuscita Clima e struttura organizzativa Interfaccia Casa-lavoro Caratteristiche dell’individuo Fattori biografici e demografici Controllo (forze organizzative; processi di gestione; influenze individuali) Comportamento di tipo A Atteggiamento verso la vita Stile di comportamento Ambizione Strategie di Coping Supporto sociale Orientamento al compito Logica Relazione casa-lavoro Tempo Coinvolgimento Effetti sull’individuo Salute psicologica Salute Fisica Soddisfazione lavorativa Effetti sull’organizzazione Morale basso Scarso rendimento Alto turnover Alto assenteismo Diminuzione efficienza

Le Fonti di Tensione Connesse all’Attività Lavorativa
Cooper individua sei grandi categorie di stressori: Caratteristiche intrinseche del lavoro Ruoli organizzativi Relazioni sociali di tipo professionale Sviluppo di carriera Fattori organizzativi (struttura e clima) Interfaccia casa-lavoro Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Caratteristiche Intrinseche del Lavoro
Condizioni fisiche ambientali possono influenzare la concentrazione e l’efficienza Rumorosità (arousal ed equilibrio) Vibrazioni (catecolamine) Variazioni di temperatura, ventilazione ed umidità (infortuni in compiti motori) Illuminazione (danni alla vista, mal di testa, affaticamento) Carenze igieniche Esempi: Sick Building Syndrome e Tecnostress (ansia ed irritabilità) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Ruoli Organizzativi Ambiguità (circa obiettivi, aspettative e comunicazioni) Conflitto (ruolo-persona, sovraccarico, intramandatario, intermandatario) Responsabilità (disturbi cardio-vascolari) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Relazioni Sociali Incongruenza di posizione (desideri/realtà) Densità sociale (aggressività) Stile di leadership Pressioni del gruppo (incompatibilità con l’identità personali) Personalità “abrasive” (scarsa empatia) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Fattori Organizzativi
Sviluppo di Carriera Sovrapromozioni Retrocessioni Prospettiva di licenziamento Insicurezza Fattori Organizzativi Senso di appartenenza (discrezionalità) Coinvolgimento emotivo Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Gli Effetti dello Stress Occupazionale Cronico
Si possono suddividere in: Malattie fisiche Conversioni somatiche Problemi psicologici Effetti organizzativi Tuttavia, l’OSI comprende solo due scale: la Salute fisica e la Salute psicologica Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Malattie Fisiche Lo stress può influenzare lo stato di salute sia direttamente sia indirettamente, passando attraverso comportamenti antisalutari (bere, fumare…) Lo stress occupazionale cronico è altamente correlato con patologie cardiovascolari, gastroenteriche, dermatologiche e muscolo-scheletriche Inoltre, lo stress influenza direttamente l’equilibrio ormonale, la pressione arteriosa ed il sistema immunitario Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Conversioni Somatiche
Capogiri, affaticamento, palpitazioni, mal di schiena Meccanismi coinvolti: percezione selettiva induzione sociale di ipotesi ricerca di conferma Contagio psicosomatico su larga scala Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Effetti Organizzativi
Alti livelli di assenteismo Turnover Morale basso Scarsa attenzione al controllo della qualità Scioperi ad oltranza, incidentalità, bassa efficienza Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Problemi Psicologici e Comportamentali
Correlati comportamentali: tabagismo alcolismo dipendenza dai farmaci umore depresso insoddisfazione lavorativa riduzione delle aspirazioni Fatica cronica Alienazione Burnout Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

La misura dello stress lavorativo
I metodi utilizzati nello studio dello stress possono essere distinti in 5 categorie: monitoraggi psicofisiologici; valutazioni di nocività ambientale; questionari self-report di valutazione soggettiva dello stress; questionari e inventari di reazioni psicosomatiche allo stress; questionari di caratteristiche e di tratti di personalità che intervengono nella sensibilità individuale allo stress. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

L’Occupational Stress Indicator
DATA DI PUBBLICAZIONE 2002 EDIZIONE ITALIANA S. Sirigatti e C. Stefanile DESTINATARI Adulti SOMMINISTRAZIONE Tempo libero (40-45 minuti) Collettiva e individuale CAMPIONE ITALIANO 534 donne e 319 uomini in vari contesti lavorativi ( ) NUMERO DI ITEM 167 item Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Inter-relazione tra le dimensioni
L’intensità degli stressori è influenzata dallo stile di comportamento ed atteggiamento Lo stile individuale influenza anche le strategie di coping preferite Le strategie di coping influenzano gli effetti dello stress sull’individuo Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Fasi dell’interpretazione
Preparazione del rapporto Correzione di gruppo o individuale Conversione dei punteggi in frasi Considerare in primo luogo gli effetti dello stress Stesura del rapporto Motivi dell’accertamento Informazioni anamnestiche e di contesto Effetti manifestati benessere emozionale effetti fisici soddisfazione Caratteristiche individuali stile Locus of control fonti di stress (anche da quest. biografico) Sintesi Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Profilo di gruppo C’è un effetto?  confronto interno ed esterno Se si: Gli effetti possono essere spiegati dalle caratteristiche implicite del gruppo?  personalità Quali sono le principali fonti di pressione per il gruppo?  stressori. Vi sono altre fonti di stress al di fuori del lavoro  Quest. biografico In che modo il gruppo fronteggia lo stress?  coping Quali azioni si possono ipotizzare? Se no, ma il livello di stress percepito è alto: Le strategie di coping sono efficaci? Gli stili individuali sono di aiuto? Aspetti positivi, quali aree di elevata soddisfazione Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Significato delle scale
Fonti di stress Si esamina il modo in cui sono percepiti i vari aspetti dell’ambiente. Punteggi superiori alla media suggeriscono in ogni caso fonti di stress percepito. Può essere utile classificare le sottoscale secondo il grado con il quale le varie fonti contribuiscono a causare l’esperienza di stress. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Le sei sottoscale sono descritte di seguito Fattori intrinseci al lavoro (FJ): aspetti specifici del lavoro. Se alta controllare soddisfazione (SJ). Ruolo manageriale (FM): aspetti del ruolo professionale. Dinamiche di potere o influenza, aspettative conflittuali, ecc. Relazioni interpersonali (FR) Carriera e riuscita (FC): frustrazioni legate alla crescita personale. Se alta SJ  difficoltà a cogliere le opportunità. Clima e struttura organizzativa (FS). Interfaccia casa-lavoro (FI). Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Caratteristiche dell’individuo (Tipo A: orientato al successo ed al risultato, ma anche irritabilità e vulnerabilità allo stress) Atteggiamento verso la vita (ATT): Forte bisogno di successo, impegno e dedizione al lavoro  buono se c’è compensazione, quindi guardare STA. Stile di comportamento (STA): urgenza, irritabilità, ansia  vulnerabilità allo stress Ambizione (AMB): il livello di una sana ambizione dipende dal punteggio nello stile di comportamento. Controllare STA, che dovrebbe essere basso. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Caratteristiche dell’individuo (controllo) La sensazione di avere il controllo sulla propria vita è stata vista, per molto tempo, una delle pietre miliari della salute emozionale (Mastering) Forze organizzative (LOCO): un punteggio elevato suggerisce una scarsa percezione di potere ed influenza personale sull’organizzazione Processi di gestione (LOCG): un punteggio basso suggerisce che sforzi ed abilità siano congruenti con i risultati ottenuti. Influenza sui propri risultati Influenze individuali (LOCI): percezione sintetica di influenza sui risultati organizzativi Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Strategie di coping L’OSI valuta il livello in cui ogni strategia è utilizzata. Punteggi elevati indicano che la strategia è usata di frequente, ma non danno alcuna informazione in merito all’adeguatezza della scelta o all’efficacia dell’applicazione. Supporto sociale (CS): esistenza e ricerca  controllare SR Orientamento al compito (CP) Logica (CL). Trattare i problemi razionalmente. Attenzione ad emozioni Relazione casa-lavoro (CR). Riguarda l’utilizzo delle risorse extraprofessionali come “rifugio” o come compensazione. Gestione del tempo (CT). Diffusamente insegnata sia nelle aziende sia nel tutoring scolastico. Controllare Stile di comportamento (impazienza sarebbe incompatibile) Coinvolgimento (CI). Fa riferimento al possedere un’immagine realistica di quello che è possibile Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Effetti dello stress: soddisfazione lavorativa Un basso livello di soddisfazione può essere un effetto dello stress. Se non siamo soddisfatti tendiamo ad interpretare il problema come minaccia e non come sfida. Soddisfazione per la carriera (SC): riconoscimenti e potenziale di crescita. Soddisfazione per il lavoro stesso (SJ): (carico, mansioni, sicurezza) Soddisfazione per l’impostazione e la struttura organizzative (SS). Gerarchia, conflitti. In questo caso è più una causa di stress. Soddisfazione per i processi organizzativi (SP): partecipazione, flessibilità e supervisione Soddisfazione per le relazioni interpersonali (SR). Dissociazione dall’immagine pubblica. Può essere dovuta anche al clima lavorativo generale  controllare FR (relaz. interpersonali). Sintetico (ST). Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Effetti dello stress – Salute psicologica- Un punteggio elevato indica una scarsa sensazione di benessere emozionale Effetti dello stress –Salute fisica- Sintomi fisici dello stress. Attenzione: nelle persone di tipo A esiste la tendenza a non accorgersi di questi segnali di stress Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Il coping nelle organizzazioni
L’attuazione di programmi di coping organizzativo deve partire dallo studio sistematico di alcune componenti: gli stimoli ambientali presenti nell’organizzazione che possono costituire cause di stress; la valutazione cognitiva di tali stimoli; le reazioni individuali allo stress; i comportamenti di coping individuale; gli sforzi individualmente compiuti per ripristinare il livello di benessere al di fuori dell’ambiente lavorativo; gli indicatori di salute e di malattia. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Intervento su ruoli e mansioni
Questa strategia di coping viene adottata quando l’organizzazione si rende conto che le proprie richieste nei confronti di particolari lavoratori sono eccessive, sproporzionate rispetto alle loro capacità. Si opera sia nei confronti dell’organizzazione, attraverso job analysis, job description e job design, sia nei confronti dell’individuo, approfondendo le sue fonti di disagio e tenendone conto nella ristrutturazione del job o nell’assegnazione di un nuovo ruolo. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Intervento sulle competenze
Questa strategia di coping viene adottata quando non è possibile intervenire sul ruolo e sul job e, dunque, si potenziano le competenze professionali delle persone attraverso: azioni formative; piani di sviluppo professionale e di carriera; programmi di riorientamento; sistemi di valutazione della performance; assegnazione di nuove responsabilità; creazione di un clima di sostegno. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Intervento sull’individuo
Questa strategia di coping viene adottata quando sono le strategie di coping individuale a rivelarsi inadeguate. Un intervento sull’individuo per l’attuazione di un efficace programma di riduzione dello stress prevede 3 fasi: educazione; prova e applicazione; feedback e analisi. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

I moderatori della risposta individuale agli stressori
Un moderatore è una variabile che influenza la direzione e/o l’intensità della relazione tra altre due variabili, dette “predittore” e “criterio”. Moderatore Predittore Criterio Mediatore Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Fattori individuali Ipotesi della reattività ed esposizione differenziale, ma ricordiamoci della valutazione Hardy personality (coinvolgimento, controllo, e sfida) Un basso livello di autoefficacia espone a rischio di distress per tre motivi: l’incertezza nelle scelte e nelle emozioni; La ricerca di approvazione sociale; è critica con se stessa e generalizza gli errori. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Fattori sociali e situazionali
Quattro tipi di supporto sociale. Strumentale (aiuto diretto) Emozionale (Interesse e comprensione) Informativo Valutativo (Feedback sul suo operato) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di un’ottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, quest’anno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere un’influenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di “extra”, ben oltre il senso del dovere. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto un’istruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di un’ottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, quest’anno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere un’influenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di “extra”, ben oltre il senso del dovere. Prima: Efficienza Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Prima: Coinvolgimento
Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di un’ottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, quest’anno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere un’influenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di “extra”, ben oltre il senso del dovere. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Prima: Energia Julie insegnava storia e letteratura in una scuola a studenti di terza media e godeva di un’ottima reputazione. Gli studenti la amavano, i genitori facevano richiesta per iscrivere i loro figli nella sua classe, il preside la considerava uno dei migliori docenti. Giovane e brillante, Julie secondo le previsioni avrebbe dovuto avere una carriera lunga e ricca di soddisfazioni. Invece, quest’anno Julie ha deciso di dimettersi. Un tempo Julie si dedicava completamente al suo lavoro poiché esso le permetteva di realizzare delle cose che reputava importanti –fare qualcosa di valido nel mondo, avere un’influenza positiva sulla vita delle altre persone. Oggi, però, non crede che ne valga più la pena. Una volta convogliava enormi quantità di energia e di dedizione nel proprio lavoro, facendo gli straordinari e accettando di fare ogni genere di “extra”, ben oltre il senso del dovere. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto un’istruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei. Dopo: Esaurimento Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto un’istruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei. Dopo: Cinismo Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Dopo: Inefficienza Ora si stanca anche facendo poco, il minimo indispensabile. Mentre un tempo era profondamente coinvolta con i suoi studenti, premurosa verso i loro progressi ed il loro rendimento scolastico, e sensibile alle loro necessità individuali, ora si dimostra più cinica e negativa nei confronti delle loro motivazioni ed abilità. Un tempo, inoltre, credeva fermamente che i suoi sforzi sarebbero stati ripagati, che i bambini avrebbero ricevuto un’istruzione migliore e avrebbero goduto di opportunità migliori nella vita, grazie a quanto lei e gli altri insegnanti sarebbero stati in grado di realizzare. Ora, invece, si chiede se gli studenti stiano effettivamente ricevendo ciò di cui hanno bisogno; arriva persino a preoccuparsi del fatto che i bambini possano in qualche modo risentire di insegnanti sovraffaticati come lei. Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Il continuum Burnout-Engagement (Impegno)
Burnout Impegno Aree Esaurimento Disaffezione lavorativa (cinismo) Inefficacia professionale Individuo Relazioni sociali Lavoro Energia Coinvolgimento Efficacia professionale Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Quando insorge il burnout?
Il burnout è un processo multifattoriale all’interno del quale interagiscono fattori socio-ambientali e lavorativi e caratteristiche individuali e personologiche. In quali lavori? Quantità di lavoro ( esaurimento) ambiguità di ruolo e conflitto di ruolo; lo sviluppo di carriera (delusione delle aspettative, conflitto interpersonale per competitività); supporto sociale (soprattutto del supervisore) effetto buffering; Informazioni e controllo; la struttura e il clima organizzativo (mancanza di senso di appartenenza e di commitment). Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

… in quali occupazioni? Forze dell’ordine: alto cinismo, alta inefficacia e basso esaurimento Insegnamento: massimi livelli di esaurimento, e medi cinismo ed inefficacia Sanità: alta inefficacia, e minore esaurimento e cinismo (ma cambiano da nazione a nazione) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

… in quali organizzazioni?
Grandi Gerarchiche Burocratiche e/o rigide In cui si succedono cambiamenti o, peggio, violazioni del contratto psicologico Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

… in quali persone? Giovani (<30 anni; ma la variabile si confonde con l’esperienza) Il profilo dei maschi è tipicamente alto nel cinismo Il profilo femminile è leggermente più alto in esaurimento Celibi (e nubili in misura minore) e single in particolare Elevata scolarizzazione Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

… in quali personalità? (vedi stress)
Bassi livelli di hardiness (coinvolgimento, controllo percepito, apertura al cambiamento) Locus of control esterno Stili di coping passivi, difensivi Bassa autostima Dimensione del nevroticismo nel Big-Five Inventory Stile comportamentale di Tipo A (achievement, competitività, …) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

Le Sei Cause del Burnout
Sovraccarico di lavoro (in quantità e qualità) Mancanza di controllo (o discrezionalità) Gratificazione insufficiente (economica e morale) Crollo del senso di appartenenza comunitario, al quale spesso segue mancanza di supporto sociale Assenza di equità (mancanza di fiducia, lealtà e rispetto) Valori contrastanti (nelle azioni, nella politica e nelle comunicazioni) Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

I processi di gestione coinvolti nell’emergere del burnout sono tre:
Leadership: rapporto con i propri capi (adeguatezza della supervisione) ed efficacia della comunicazione Sviluppo di competenze: possibilità di sviluppo professionale che l’organizzazione offre Coesione di gruppo: identificazione con l’organizzazione e con i colleghi Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

!!! Attenzione Le persone che fanno esperienza del burnout sono deboli. Sono persone che non sanno fronteggiare il duro mondo del lavoro Alcune persone si lamentano di tutto, sono irragionevoli e pretenziose. Il burnout è in realtà un pretesto Il burnout è sintomo di problemi a casa. Le difficoltà nel matrimonio o con i figli riducono l’efficienza professionale Psicologia dei Servizi alla Persona- M. Vianello - a.a. 2008/09

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