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FORUM P.A. 2004 Flussi di processo e qualità dei servizi: come costruire la mappa del valore nei servizi ai cittadini e alle imprese Convegno INPS Roma.

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1 FORUM P.A Flussi di processo e qualità dei servizi: come costruire la mappa del valore nei servizi ai cittadini e alle imprese Convegno INPS Roma - 10 Maggio 2004 Luciano Bray - Partner GRUPPO GALGANO

2 2 PROCESSI DI VALORE, AL SERVIZO DEI CITTADINI Una storia incredibile Caccia agli sprechi La Mappa del Valore Non vi è produttività senza Qualità

3 3  esiste un approccio che consente aumenti di produttività del 30% e oltre…  che contemporaneamente offre prestazioni non paragonabili a quelle tradizionali sostenibiità nel tempo  ma che non si basa sulla pressione sul personale UNA STORIA INCREDIBILE

4 4 Non Valore Aggiunto Valore Aggiunto NVA VA NVA VA ELIMINAZIONE DEGLI SPRECHI Piccolo Miglioramento Tempo senza stress sulle attività a valore aggiunto Grande Miglioramento Tempo di processo iniziale

5 5 I SETTE SPRECHI MUDA Difetti Eccessiva produzione Beni in attesa di utilizzazione (scorte) Lavori non necessari (sprechi di processo) Spostamenti di persone inutili (movimenti) Trasporto di beni non necessario Attese (tempo)

6 6 ESEMPI DI SPRECO NEI SERVIZI (Viaggio aereo)  Sono coinvolte 19 organizzazioni  Il cliente fa 10 code  Otto controlli  I bagagli vengono raccolti e riposti 7 volte  Sono necessarie 13 ore per un viaggio di 7

7 7 ESEMPI DI SPRECO NEI SERVIZI (Sanità)  Gli infermieri spendono circa il 50 % del tempo in lavori che non richiedono la loro professionalità  Il personale di un ospedale spende il 20 % del tempo inattivo, in attesa di intervenire il 29 % occupandosi di pratiche il 6 % in trasferimenti (loro e dei pazienti) il 14 % lavorando alla programmazione del lavoro  Gli ausiliari passano il 40 % del tempo in spostamenti Sui 130 mld di $ spesi ogni anno dagli ospedali USA, 99 mld sono a fronte di attività che non aggiungono valore

8 8 LA MAPPA DEL VALORE  La Mappa del Flusso del Valore rappresenta graficamente la sequenza delle fasi di produzione di un servizio  E’ uno strumento che consente: immediata evidenza degli sprechi indicazione inequivocabile dei miglioramenti necessari e delle loro priorità strumento di decisione a fronte di possibili nuovi cambiamenti organizzativi o tecnologici  Si può applicare a tutta l’organizzazione nel suo complesso e non si limita ai singoli processi

9 9 ANALISI DENTISTICA accoglienza esame tecnicodentistadecisione spedizione data entry

10 10 ANALISI DENTISTICA: MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE stato attuale Totale tempo ciclo: 73 minuti Totale Tempo di Attraversamento del Processo: 9 giorni

11 11 MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE: dove è possibile migliorare?

12 12 ANALISI DENTISTICA: MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE stato futuro Se si eliminano gli sprechi, è possibile lavorare “a flusso”

13 13 OBIETTIVO QUALITA’ AL 100 %  L’obiettivo “Qualità al 100 %” è il solo accettabile  Non è ammissibile neanche un piccolo numero di difetti, anche se molte cose possono andare storte in un ambiente complesso Bisogna eliminare le azioni che dipendono dalla vigilanza e dalla memoria, creando Processi Intelligenti


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