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L’eCommerce B2c: stato attuale e fonti del valore Il quadro generale e il focus su Arredamento e Home design Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School.

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1 L’eCommerce B2c: stato attuale e fonti del valore Il quadro generale e il focus su Arredamento e Home design Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014

2 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 L’Osservatorio misura il mercato eCommerce con due accezioni:  Le vendite (da siti “italiani”)  Gli acquisti (dei consumatori italiani) L’oggetto della rilevazione le vendite intese come il valore complessivo di beni transati di prodotti e servizi no home banking, gambling e download di contenuti via internet con ordine tramite shopping cart o web form ai clienti finali sia italiani che stranieri da siti eCommerce con operatività in Italia gli acquistidi prodotti e servizivia internet da parte dei clienti finali esclusivamente italiani sui siti eCommerce con o senza operatività in Italia

3 La fotografia dell’eCommerce in Italia Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014

4 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 La dinamica delle vendite eCommerce B2c in Italia ( ) mln € 17% +0% +14% +23% 19% Valore delle vendite da siti italiani mln € +18%

5 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 La distribuzione delle vendite tra Prodotti e Servizi ( ) Prodotti Servizi

6 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 La distribuzione delle vendite per comparto merceologico ( ) mln € mln € mln € mln € mln € mln € mln € mln € Turismo Assicurazioni Abbigliamento Editoria Grocery Altro Informatica ed elettronica

7 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 La domanda in Italia ( ) Domanda da clienti italiani a siti italiani mln di € Domanda da clienti italiani a siti esteri +18% Domanda da clienti italiani a siti italiani mln di € Domanda da clienti italiani a siti esteri Valore dell’acquistato eCommerce da consumatori italiani mln di € Import Domanda da clienti italiani a siti italiani Domanda da clienti italiani a siti esteri Export Import Export Import Export +15%

8 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 Penetrazione online [%] Crescita mercato eCommerce [%] Valore mercato eCommerce 2013 [mld €] Il confronto con i principali mercati internazionali Italia Brasile India UK Giappone USA Germania Francia Spagna Cina Russia 12 15% 3% 66 12% 14% 83 3% 13% 17 11% 13% % 10% 40 11% 8% 26 11% 6% 14 18% 5% % 3% 13 22% 2% 14 17% 1% 11 33% <1% Corea del Sud Fonte: elaborazione Politecnico su dati eMarketer,Euromonitor, Forrester, …

9 Il focus sull’Arredamento e Home Design Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014

10 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 Il valore delle vendite nell’Arredamento e Home Design Valore delle vendite Arredamento mln € +220% mln € Peso vendite Arredamento

11 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 La distribuzione delle vendite per comparto nei principali mercati occidentali (2013) 26 mld € 14 mld € 40 mld € 12 mld € 66 mld € 291 mld € Abbigliamento Informatica ed elettronica Editoria Grocery Arredamento Altro Turismo

12 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 I modelli di business dell’Arredamento e dell’Home Design nell’eCommerce B2c Tipologia di impresa Dot ComTrad. comm.Trad. prod.  Ikea  Mercatone Uno  Mondo Convenienza  Lovli  Made.com  Amazon BuyVIP  Privalia  Saldiprivati  Vente-privee.com  Dalani  LOVEThESIGN  Foppapedretti  Kalligaris Dot Com focalizzate Flash sales tradizionali Piattaforme Flash sales focalizzate Retailer Produttori  Amazon  eBay

13 Le fonti del valore del canale online Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014

14 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 Le fonti del valore del canale online per un player tradizione Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling

15 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 Canale di vendita aggiuntivo con conseguente estensione del mercato potenziale dal punto di vista: Temporale: servizio disponibile 24 ore al giorno e 7 giorni su 7 Geografico: servizio potenzialmente accessibile da ovunque WARNING L’espansione geografica richiede l’esercizio di un idoneo presidio che si esplica mediante: la presenza di strutture commerciali e logistiche in loco il rispetto della normativa vigente nello specifico Paese in ambito di commercio online la conoscenza approfondita delle specificità di prodotto Estensione del mercato potenziale Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling

16 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 Efficienza in punto vendita Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling Possibilità di arrivare al cliente in modo diretto senza il supporto del punto vendita. In questo modo è possibile: scaricare la forza vendita del negozio da una serie di attività a scarso valore aggiunto con un vantaggio consistente in termini di efficienza organizzativa. occupare la forza vendita del negozio in una serie di attività a valore aggiunto, molto apprezzate dal cliente e in grado di creare un’esperienza d’acquisto unica

17 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling Disposizione di un efficace strumento di CRM (Customer Relationship Management) con benefici tangibili nelle attività di: Profilazione clienti: per abilitare azioni di marketing mirate e per garantire servizi più idonei alle caratteristiche del cliente; Mappatura dei comportamenti d’acquisto: per conoscere le esigenze dei clienti e sulla base di queste rivedere i processi e la struttura dell’offerta, non solo online ma anche sul negozio Creazione di offerte personalizzate: per incrementare il conversion rate (ad esempio proponendo sconti su prodotti abbandonati nel carrello)

18 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 Strumento di informazione Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling Disposizione di un valido strumento di comunicazione in ottica di infoCommerce. Sul sito di eCommerce è disponibile un insieme strutturato di informazioni a valore aggiunto per il cliente che, dopo essersi informato, può chiudere l’acquisto sia online che offline (sul canale tradizionale). Di seguito alcune delle funzionalità più apprezzate: Rappresentazione semplice, immediata e completa delle caratteristiche del prodotto/servizio Visualizzazione simultanea di schede prodotto diverse per facilitare il confronto Sulle caratteristiche/features Sui prezzi Creazione di preventivi su misura per servizi complessi (ad esempio i pacchetti viaggio o le assicurazione RC auto)

19 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 Strumento di sperimentazione Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling Sperimentazione di nuovi prodotti/servizi prima di un eventuale lancio sul canale tradizionale. Il canale web è adatto per sperimentare la vendita di nuovi prodotti/servizi poiché consente di: Produrre un quantitativo limitato di prodotti Evitare la spedizione capillare dei nuovi prodotti in tutti i punti vendita Capire il tasso di gradimento del pubblico (curiosità, desiderio di acquisto, disinteresse …)

20 L’eCommerce B2c: stato attuale, fonti del valore e multicanalità online9 Aprile 2014 Azioni mirate di cross e upselling Strumento di CRM Strumento di sperimentazione Efficienza in punto vendita Strumento di informazione Estensione mercato potenziale … Azioni mirate di cross e up selling Incremento dello scontrino medio mediante azioni di cross selling: aumentare il valore della transazione mettendo a disposizione prodotti o servizi collegati con la scelta d’acquisto iniziale up selling: aumentare il valore della transazione mettendo a disposizione un prodotto o servizio di gamma superiore rispetto alla scelta d’acquisto iniziale Le azioni mirate di cross e upselling possono essere progettate stabilendo una correlazione: Statica: basata cioè sulle compatibilità tra i diversi prodotti/servizi Dinamica: basata cioè sul comportamento d’acquisto dei consumatori nei confronti di questi prodotti/servizi

21 L’eCommerce B2c: stato attuale e fonti del valore Il quadro generale e il focus su Arredamento e Home design Osservatorio eCommerce B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014


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