INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2009 Camera di Commercio LATINA I dati provinciali Latina, 10 giugno 2010 presentazione dei risultati.

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2009 Camera di Commercio LATINA I dati provinciali Latina, 10 giugno 2010 presentazione dei risultati

2 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 2 Premessa DEFINIZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Nelle organizzazioni che operano in regime di concorrenza e di mercato la molla che spinge a sviluppare un sempre maggiore orientamento al consumatore e alla valutazione della customer satisfaction è la ricerca della competitività. L’impresa ha bisogno di un consumatore soddisfatto, di un cliente fidelizzato. Le ricerche di marketing dimostrano che è molto più difficile – e oneroso – per le imprese catturare nuovi clienti che trattenere quelli già presenti. Per questo aumentare la SUA SODDISFAZIONE diventa un INVESTIMENTO REDDITIZIO e L’OBIETTIVO DA PRIVILEGIARE per mantenere o INCREMENTARE QUOTE DI MERCATO.

3 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 3 RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE Anche la Pubblica Amministrazione ha bisogno, nella stessa accezione utilizzata con riferimento al settore privato, di un cliente soddisfatto? Se lo scopo è quello di trattenere a tutti i costi il cliente, di “produrre tutto ciò che si riesce a vendere”, sicuramente no. Alla base della relazione tra cittadino e amministrazione c’è la necessità di rispondere in modo appropriato ai bisogni e ai problemi. La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da parte del cittadino e un dovere da parte dell’amministrazione. Il diritto alla salute, all’istruzione, alla tutela dei diritti, alla cittadinanza in generale, comportano un’inversione logica del rapporto tra cittadino e amministrazione rispetto a quello tra azienda e consumatore. In termini di principio non è l’amministrazione che produce servizi per rispondere alle esigenze di un “potenziale cliente” - il cittadino o le imprese - ma è in realtà il cliente stesso il fondatore e l’azionista principale dell’amministrazione, colui che in ultima analisi decide l’istituzione e la legittimazione di un ente pubblico, che gli attribuisce delle finalità e delle eventuali proprietà di servizio pubblico.

4 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 4 ASCOLTO E CUSTOMER SATISFACTION Due attività chiave per capire gli utenti/clienti e per migliorare la qualità di un servizio/prodotto sono quelle dell’ascolto e della rilevazione della soddisfazione degli utenti/clienti stessi. Uno degli strumenti più utilizzati per la misurazione del grado di qualità percepita da parte dei destinatari di un servizio/prodotto, viene denominata “indagine di Customer Satisfaction”. La Customer Satisfaction e l’ascolto dell’utenza/della clientela acquisiscono un senso compiuto perché diventano lo spunto di riflessione per valutare la qualità dei servizi erogati e per una eventuale rimodulazione degli stessi, sulla base del feed back che essi forniscono. In particolare le indagini di CS sui servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere i bisogni che “i pubblici” esprimono, porre attenzione costante al loro giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la CS consente alle Amministrazioni e a gli enti pubblici, in genere, di uscire dalla autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i propri utenti, di conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e di riprogettare, di conseguenza, sia la strategia di intervento che il sistema di erogazione dei servizi. L’ascolto deve diventare, allora, una funzione permanente, pianificata e organizzata all’interno degli enti che forniscono servizi rivolti al pubblico.

5 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 5 DIRETTIVA DEL MINISTRO DELLA FUNZIONE PUBBLICA SULLA RILEVAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA DAI CITTADINI del 24 marzo 2004 (Gazzetta Ufficiale N. 80 del 5 Aprile 2004) Capitolo 4, punto III, lettera f. Prevedere la continuità delle rilevazioni Le rilevazioni di customer satisfaction non possono costituire fatti meramente episodici […] la continuità nel tempo […] consente di capire l’evoluzione dei bisogni e delle attese […] di monitorare la capacità […] di adeguarsi ai cambiamenti e di adeguare i propri standard di attività […] di capire in quale misura le azioni correttive adottate si sono tradotte in risultati effettivi e percepiti positivamente dai cittadini. DECRETO LEGISLATIVO 150/2009 E’ stato firmato un Protocollo d’intesa tra Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione e Unioncamere che stabilisce che l’intero sistema camerale, con il supporto di Unioncamere, proceda nei prossimi mesi all’attuazione del Decreto ovvero di quanto disposto per la promozione di politiche di innovazione dirette al miglioramento della qualità dei servizi pubblici, dell’efficacia, efficienza ed economicità delle pubbliche amministrazioni. L’applicazione della normativa rende indispensabile nelle Pubbliche amministrazioni un complesso processo di revisione del sistema dei controlli interni, della valutazione e misurazione delle performance nonché l’introduzione di strumenti di valorizzazione del merito e della produttività del personale. Le Camere di Commercio dovranno monitorare costantemente la qualità dei servizi erogati, anche attraverso l’attivazione di sistemi di rilevamento del gradimento da parte di associazioni e imprese. IL QUADRO NORMATIVO DI RIFERIMENTO Le imprese e gli altri pubblici della Camera di commercio sono messi al centro della programmazione degli obiettivi, grazie alla Customer Satisfaction, alla trasparenza e alla rendicontazione sociale (v. Bilancio Sociale)

6 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 6 La conoscenza, la comunicazione e l’interazione costante con le imprese e il territorio costituiscono uno degli elementi fondamentali delle azioni e delle iniziative del Sistema camerale. Il Bilancio Sociale è lo strumento attraverso il quale il Sistema camerale fornisce una rendicontazione delle attività svolte in termini di impatto sul territorio. Ciao Impresa (il CRM delle Camere di Commercio) consente di registrare ed interagire con le imprese, il territorio e le istituzioni in modalità personalizzata e multicanale. La Customer Satisfaction permette di rilevare il livello di soddisfazione dei servizi erogati dal Sistema, l’individuazione di aree di miglioramento organizzativo e gli elementi per l’elaborazione dei programmi annuali. I 3 PROGETTI DI SISTEMA: UN UNICUM

7 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 7 LA CUSTOMER SATISFACTION DELLE CAMERE DI COMMERCIO (1/2) Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un progetto di sistema che ha l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione:   l’immagine percepita delle Camere di commercio;   il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati;   Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle Camere di commercio. I suoi risultati sono utili per:   elaborare il Bilancio sociale;   rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione della qualità (ISO 9001:2000);   predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale;   elaborare gli indicatori del sistema di “Valutazione e controllo strategico”;   Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder. Nel tempo, questa indagine permette di:   monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall’utenza;   misurare gli effetti delle azioni di miglioramento;   effettuare confronti con le altre Camere, sulla base di benchmark di sistema.

8 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 8 LA CUSTOMER SATISFACTION DELLE CAMERE DI COMMERCIO (2/2) In quanto progetto di sistema, è stato in grado di:   realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio e Unione regionale;   consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione;   patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale;   assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni regionali. Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall’Istituto di ricerca Format Srl - ricerche di mercato, per quanto riguarda l’indagine a livello nazionale e regionale, e dall’Istituto Gfk-Eurisko, per quanto riguarda le interviste integrative del campione. Entrambe le società sono state selezionate in seguito a procedura ristretta per l’affidamento di servizi e forniture sotto soglia comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006). I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese attive della provincia di Latina come descritto nella nota metodologica.

9 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 9 Obiettivi dell’indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Latina per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalla Camera di Commercio. Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella provincia di Latina stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente. Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 706 casi (706 interviste a buon fine); cadute 856 casi (54,8%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con il committente. Durata media dell’intervista: sei minuti e cinquanta secondi. Periodo di rilevazione delle interviste: novembre-dicembre 2009. Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03. NOTA METODOLOGICA

10 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 10 Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera RISULTATI DELL’INDAGINE

11 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 11 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI

12 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 12 I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “IMMAGINE”   Il 57,6% degli intervistati si reca di persona nella sede della CCIAA, mentre il 29,2% ricorre al telefono e il 13,2% si serve della telematica.   La mission è stata pienamente identificata dal 34,9% degli intervistati, mentre il 18,7% ha una visione prevalentemente burocratica ed amministrativa della struttura camerale. Interessante il parere del 20,8% che attribuisce alla CCIAA il compito di “promuovere lo sviluppo del territorio e supportare le imprese”, cogliendo la funzione innovativa della struttura camerale.   Gli intervistati sono del parere che la CCIAA comunica i servizi che offre in modo “pienamente soddisfacente” per il 20,2%, mentre il 45,3% esprime un giudizio “accettabile, da migliorare”. Decisamente concentrate sul valore positivo (“buono” più “discreto”) le risposte relative all’efficacia dei media, con un interessante spostamento a favore dei nuovi strumenti (Internet ed e-mail oltre il 70% di consensi).   Il canale più adatto per ricevere informazioni dalla CCIAA viene indicato nell’e-mail, indicata dal 60,2% dei rispondenti, ai quali si aggiunge il 21,0% che indica il sito. La posta tradizionale si ferma al di sotto del 50% delle risposte (48,1%).

13 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 13 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Frequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno “Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio?” Base: 706 casi. Utilizzo della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Latina

14 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 14 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Motivi del mancato utilizzo Base: 39 casi. Solo le imprese che non hanno utilizzato i servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. “Non ho avuto rapporti con la Camera nell’ultimo anno perché…” Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo anno – Latina

15 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 15 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Modalità dei rapporti Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. “Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno?” Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Latina

16 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 16 Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Latina Base: 706 casi. “Secondo lei, la Camera di commercio è:” IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese

17 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 17 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Latina Base: 706 casi. “Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di Commercio?”

18 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 18 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Latina Base: 706 casi. “Secondo Lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo …?”

19 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 19 “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: E-mail” IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Giudizio sul canale Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 243 casi. Solo Conoscitori. Conoscenza Latina

20 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 20 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Giudizio sul canale Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 165 casi. Solo Conoscitori. Conoscenza Latina “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Fax”

21 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 21 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Giudizio sul canale Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 360 casi. Solo Conoscitori. Conoscenza Latina “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Posta”

22 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 22 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Giudizio sul canale Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 307 casi. Solo Conoscitori. Conoscenza Latina “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sito Internet”

23 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 23 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Giudizio sul canale Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 65 casi. Solo Conoscitori. Conoscenza Latina “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Rivista della Camera di Commercio”

24 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 24 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Giudizio sul canale Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 158 casi. Solo Conoscitori. Conoscenza Latina “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sportelli Informativi”

25 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 25 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio – Latina Base: 706 casi. “Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio?”

26 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 26 SERVIZI EROGATI

27 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 27 I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “SERVIZI”   Prevale la valutazione favorevole rispetto ai servizi erogati dalla CCIAA.   I servizi amministrativi (cinque su dieci sono noti a meno del 20% degli intervistati) si collocano oltre il 70% dei consensi positivi, sommando il valore “buono” con il “discreto” espressi dagli utilizzatori.   I servizi di supporto alle imprese sono relativamente noti (nove su tredici sotto il 20%). Coloro che li conoscono e li hanno utilizzati hanno espresso valutazioni positive. Sommando i “buono” con i “discreto” (voto prevalente), si arriva oltre il 50% in otto servizi su tredici.   Le maggiori aspettative degli utenti riguardano, infatti, la semplificazione procedurale (59,4%) e l’informazione sui finanziamenti e contributi alle imprese (55,9%).   Il 36,0% degli intervistati ha utilizzato il sito nell’ultimo anno e ne dà un giudizio positivo su tutti e sei gli item proposti.   Il 30,4% degli intervistati ha rilevato un miglioramento nella qualità dei servizi degli uffici camerali, mentre il 36,0% ritiene che sia rimasta allo stesso livello.

28 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 28 SERVIZI EROGATI Registro imprese “Registro imprese (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci)” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 621 casi. Solo conoscitori. Base: 482 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

29 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 29 SERVIZI EROGATI Albi e ruoli “Albi e ruoli (pratiche)” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 290 casi. Solo conoscitori. Base: 152 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

30 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 30 SERVIZI EROGATI Registro informatico protesti “Registro informatico protesti (pratiche)” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 95 casi. Solo conoscitori. Base: 43 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

31 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 31 SERVIZI EROGATI Certificazione estera “Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 43 casi. Solo conoscitori. Base: 16 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

32 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 32 SERVIZI EROGATI Deposito brevetti, modelli e marchi “Deposito brevetti, modelli e marchi” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 112 casi. Solo conoscitori. Base: 32 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

33 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 33 SERVIZI EROGATI Diritto Annuale “Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti).” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 479 casi. Solo conoscitori. Base: 434 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

34 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 34 SERVIZI EROGATI Regolazione del mercato “Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo).” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 52 casi. Solo conoscitori. Base: 20 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

35 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 35 SERVIZI EROGATI Arbitrato e conciliazione “Arbitrato e conciliazione.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 80 casi. Solo conoscitori. Base: 20 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

36 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 36 SERVIZI EROGATI Firma digitale “Firma digitale.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 192 casi. Solo conoscitori. Base: 118 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

37 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 37 SERVIZI EROGATI Informazioni generali su altre imprese o amministratori “Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.).” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 156 casi. Solo conoscitori. Base: 122 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

38 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 38 SERVIZI EROGATI Informazioni sui prezzi e sulle statistiche “Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell’Economia.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 382 casi. Solo conoscitori. Base: 317 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

39 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 39 SERVIZI EROGATI Servizi per la creazione e successione di impresa “Servizi per la creazione e successione di impresa.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 181 casi. Solo conoscitori. Base: 87 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

40 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 40 SERVIZI EROGATI Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi “Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 209 casi. Solo conoscitori. Base: 137 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

41 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 41 SERVIZI EROGATI Informazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico “Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 94 casi. Solo conoscitori. Base: 33 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

42 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 42 SERVIZI EROGATI Informazioni sulla responsabilità sociale d’impresa “Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 107 casi. Solo conoscitori. Base: 45 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

43 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 43 SERVIZI EROGATI Promozione del commercio estero “Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 64 casi. Solo conoscitori. Base: 15 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

44 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 44 SERVIZI EROGATI Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici “Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc).” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 55 casi. Solo conoscitori. Base: 29 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

45 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 45 SERVIZI EROGATI Corsi di formazione e tirocini formativi “Corsi di formazione e tirocini formativi.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 233 casi. Solo conoscitori. Base: 156 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

46 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 46 SERVIZI EROGATI Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile “Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 57 casi. Solo conoscitori. Base: 24 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

47 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 47 SERVIZI EROGATI Iniziative per favorire l’accesso al credito “Iniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 93 casi. Solo conoscitori. Base: 33 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

48 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 48 SERVIZI EROGATI Iniziative per favorire il turismo “Iniziative a favore del turismo.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 500 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno (Approfondimento provinciale). Base: 26 casi. Solo conoscitori (Approfondimento provinciale). Base: 5 casi. Solo utilizzatori (Approfondimento provinciale). Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

49 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 49 SERVIZI EROGATI Iniziative per favorire i distretti produttivi “Iniziative a favore dei distretti produttivi.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 500 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno (Approfondimento provinciale). Base: 19 casi. Solo conoscitori (Approfondimento provinciale). Base: 2 casi. Solo utilizzatori (Approfondimento provinciale). Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

50 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 50 SERVIZI EROGATI Iniziative per favorire il marketing territoriale “Iniziative di marketing territoriale.” Livello di Soddisfazione Latina Base: 500 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno (Approfondimento provinciale). Base: 19 casi. Solo conoscitori (Approfondimento provinciale). Base: 11 casi. Solo utilizzatori (Approfondimento provinciale). Conoscenza Latina Utilizzo nell’ultimo anno Latina

51 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 51 SERVIZI EROGATI Modulistica Base: 667 casi. “Come valuta la modulistica della Camera di Commercio…?” Livello di comprensione della modulistica utilizzata dalla Camera di Commercio – Latina

52 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 52 SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiore attività - Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 500 casi per le prime tre tematiche. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno (Approfondimento provinciale). “Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?”

53 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 53 SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Latina “Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

54 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 54 SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio Base: 434 casi. Solo non-utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. Base: 223 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. Motivi di non utilizzo del sito Internet Latina Motivi di utilizzo del sito Internet Latina “Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?” “Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

55 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 55 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Base: 127 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi. Livello di Soddisfazione Latina “Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi: Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?” Aspetti di miglioramento Latina

56 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 56 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Base: 129 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato. Livello di Soddisfazione Latina Aspetti di miglioramento Latina “Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche): Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”

57 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 57 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Base: 96 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera. Livello di Soddisfazione Latina Aspetti di miglioramento Latina “Per le informazioni e modulistica della Camera: Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”

58 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 58 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Base: 13 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per iscrizioni on-line a corsi,convegni,seminari. Livello di Soddisfazione Latina Aspetti di miglioramento Latina “Per iscrizioni on-line a corsi, convegni, seminari: Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”

59 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 59 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Base: 33 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per chiedere informazioni personalizzate. Livello di Soddisfazione Latina “Per chiedere informazioni personalizzate: Qual è il Suo livello di soddisfazione?”

60 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 60 SERVIZI EROGATI Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera Evoluzione della qualità percepita dei servizi delle Camere di Commercio negli ultimi tre anni Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. “Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della Sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia …?”

61 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 61 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO

62 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 62 I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “FUNZIONAMENTO”   Il 30,4% degli intervistati si è recato personalmente nelle sedi camerali ed esprime una valutazione favorevole rispetto al funzionamento degli uffici, tanto sotto il profilo dell’accessibilità quanto sotto il profilo dell’attesa e degli orari (53,7%). Il 22,1% chiede l’orario continuato.   Il personale riscuote valutazioni favorevoli (buono + discreto = oltre il 60% in tutti e cinque gli item di valutazione).   Il giudizio espresso sul funzionamento del centralino/call center è positivo (47,7% buono più 32,3% accettabile). Al centralino/call center si chiede, comunque, uno sforzo per migliorare in 7 item su 7.   Buono il giudizio sul funzionamento dell’Urp (58,1% di soddisfatti tra coloro che lo hanno contattato). All’Urp si chiede, comunque, uno sforzo per migliorare in 7 item su 7.   Solo il 32,6% degli intervistati ha rilevato un miglioramento nel funzionamento degli uffici camerali e nella sua organizzazione, mentre il 57,6% non ha rilevato cambiamenti nell’ultimo triennio.

63 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 63 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Visita alla Camera di Commercio Base: 667 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “Si è recato personalmente negli uffici della Camera di Commercio nell’ultimo anno?” Visita alla Camera di Commercio – Latina

64 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 64 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Latina “Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili?”

65 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 65 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio – Latina Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “Come considera l’accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio?”

66 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 66 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio – Latina Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano…?”

67 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 67 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Latina Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…?”

68 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 68 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Cortesia e rispetto verso l’utente Latina Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Cortesia e rispetto verso l’utente

69 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 69 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Chiarezza e precisione delle informazioni Latina Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Chiarezza e precisione delle informazioni fornite all’utente

70 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 70 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Risoluzione problemi Latina “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Risoluzione dei problemi che ostacolano l’avanzamento delle pratiche Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

71 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 71 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Tempi di svolgimento delle pratiche Latina “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a: Tempi di svolgimento delle pratiche Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

72 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 72 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Preparazione tecnica Latina “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Preparazione tecnica Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

73 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 73 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese Aree prioritarie di miglioramento Latina Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento?” I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati

74 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 74 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio Utilizzo del servizio di centralino/call center negli ultimi 6 mesi. Base: 667 casi. casi. Utilizzatori del call center della Camera di Commercio nel corso degli ultimi 6 mesi. Base: 125 casi. Solo utilizzatori. Livello di soddisfazione Latina Utilizzo negli ultimi 6 mesi Latina

75 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 75 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di centralino/call center? Aspetti migliorabili Latina Base: 67 casi. Solo utilizzatori.

76 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 76 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Latina “Negli ultimi sei mesi ha contattato l’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”

77 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 77 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico Latina Base: 636 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’Urp negli ultimi sei mesi. “Se non lo ha contattato, per quale motivo?”

78 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 78 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico Latina Base: 31 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l’Urp. “Come giudica il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”

79 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 79 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Aspetti da migliorare servizio dell’Urp Base: 11 casi. “In quali aspetti va migliorato il servizio dell’Urp”

80 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 80 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Livello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di Commercio Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni Latina Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno. “Complessivamente ritiene che l’organizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia …?”

81 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 81 Ciao Impresa per L’Aquila 27 aprile 2009 PROGETTI DI SISTEMA 2009 Bilancio Sociale Ciao Impresa Customer Satisfaction 29 settembre 2009 PROGETTI DI SISTEMA 2 I 3 Progetti di Sistema: un unicum La conoscenza, la comunicazione e l’interazione costante con le imprese e il territorio costituiscono uno degli elementi fondamentali delle azioni e delle iniziative del Sistema camerale. Oyster (Customer Satisfaction) Bilancio Sociale Ciao Impresa Imprese e Territorio Il Bilancio Sociale è lo strumento attraverso il quale il Sistema camerale fornisce una rendicontazione delle attività svolte in termini di impatto sul territorio. Ciao Impresa consente di registrare ed interagire con le imprese, il territorio e le istituzioni in modalità personalizzata e multicanale. La Customer Satisfaction permette di rilevare il livello di soddisfazione dei servizi erogati dal Sistema, l’individuazione di aree di miglioramento organizzativo e gli elementi per l’elaborazione dei programmi annuali. PROGETTI DI SISTEMA 3 I Progetti di Sistema: i vantaggi Migliorare l’efficienza e l’efficacia delle attività delle Camere di Commercio, sfruttando una comune metodologia di lavoro, in un’ottica di Sistema. Creare economie di scala, ossia una riduzione dei costi di oltre il 40%. Migliorare le modalità di rapporto e dialogo con gli stakeholder, nonché presentarsi agli stessi con un’immagine coerente e comune a tutte le CdC. Rafforzare il ruolo del Sistema camerale nel rapporto con la Pubblica Amministrazione centrale e locale in quanto soggetto che ha un dialogo diretto e costante con il sistema delle imprese. Fornire utili indicazioni per la programmazione delle attività delle Camere di Commercio a tutti i livelli: politico, gestionale e organizzativo. Consentire analisi di benchmarking. Patrimonializzare il know-how, i sistemi e le informazioni nell’ambito del Sistema camerale. Grazie per l’attenzione Alessandra Arcese Retecamere Scrl a.arcese@retecamere.it