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Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2012 Locazioni web SIRIA.

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Presentazione sul tema: "Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2012 Locazioni web SIRIA."— Transcript della presentazione:

1 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2012 Locazioni web SIRIA

2 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Campione indagine Locazioni web SIRIA 2 Il campione risulta composto per la maggior parte da uomini (61,07%). Le fasce di età che si presentano con maggiore frequenza sono: (31,02%) e (26,74%). Per quanto riguarda il titolo di studio, il campione si compone di uno stesso numero di soggetti in possesso laurea (47,81%) e diploma (47,81%). Il 99,67% dei rispondenti risulta essere di nazionalità italiana eccetto 3 soggetti provenienti da: Bhutan (0,11%), Marocco (0,11%), San Marino (0,11%). La frequenza di utilizzo del servizio è distribuita come di seguito: prima volta 27,27%, raramente 11,23%, a volte 31,23%, spesso 30,27%. La categoria di utenti è costituita prevalentemente da contribuenti (52,94%), mentre gli intermediari rappresentano il 42,67 % del campione e i delegati il 4,39%. Customer satisfaction Siria

3 Risultati Soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) 3 La distribuzione dei giudizi di soddisfazione overall sia iniziale che finale è concentrata principalmente nella fascia alta della scala (5-6), rispettivamente con l’80,00% e il 79,25%. Anche il giudizio medio è sostanzialmente equivalente in entrambi i casi anche se lievemente maggiore nel caso del giudizio istintivo posto a monte del questionario: MEDIA DEGLI ITEM DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Soddisfazione iniziale 5,142 Soddisfazione finale5,087 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction Siria

4 Risultati per Dimensione indagata 1/3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction Siria

5 Risultati per Dimensione indagata 2/3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction Siria

6 Risultati per Dimensione indagata 3/3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction Siria

7 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Priorità di intervento 7 Customer satisfaction Siria

8 Locazioni web SIRIA: confronto con indagine 2011 e considerazioni conclusive 8 L’analisi dei dati mostra come la distribuzione percentuale sia spostata verso fasce medie (3-4) e alte di voto (5-6). Gli aspetti da migliorare sono legati a elementi informativi del servizio stesso. Dal confronto con i risultati descrittivi dell’indagine svolta nel 2011 sullo stesso servizio Locazioni web Iris, utilizzando la medesima metodologia di indagine, non emergono scostamenti significativi in termini di soddisfazione e importanza. Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction Siria

9 Locazioni web SIRIA: confronto con indagine 2011 e considerazioni conclusive 9 Si rileva infatti una sostanziale omogeneità rispetto alle criticità rilevate tra il 2011 e il 2012 che risultano essere prevalentemente legate alle dimensioni e ai relativi item “adeguatezza delle informazioni” e “capacità di risposta”. Occorre effettuare delle azioni di miglioramento su: -il contenuto informativo delle istruzioni e delle informazioni; -la fruibilità delle informazioni stesse sul sito; -la erogazione del servizio senza inconvenienti. Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction Siria


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