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APPUNTI E PROPOSTE PER LA FORMAZIONE: 1. MOTIVAZIONI E VALORI 2. ASCOLTO ATTIVO 3. LA BUONA COMUNICAZIONE DEL SERVIZIO Auser Regionale Lombardia, Bergamo,

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1 APPUNTI E PROPOSTE PER LA FORMAZIONE: 1. MOTIVAZIONI E VALORI 2. ASCOLTO ATTIVO 3. LA BUONA COMUNICAZIONE DEL SERVIZIO Auser Regionale Lombardia, Bergamo, dicembre 2014

2 1. Motivazioni e valori OBIETTIVO DEL PROPRIO ESSERE VOLONTARIO E VOLONTARIA DELLA TELEFONIA SOCIALE E NEI SERVIZI …

3 IL PROPRIO PUNTO DI VISTA SOGGETTIVO IL PROPRIO PUNTO DI VISTA SOGGETTIVO RAFFORZATO E INTEGRATO DA FONTI QUANTITATIVE E QUALITATIVE POICHÈ LE INFORMAZIONI SERVONO PER LA CONOSCENZA DELLA REALTA ’  CONOSCERE LA PROPRIA REALTA’ ASSOCIATIVA  I PIANI DI ZONA E LE PROPOSTE TERRITORIALI PER L’AMBITO «POPOLAZIONE ANZIANA»  LA LETTURA DELL’INVECCHIAMENTO NELLA COMUNITÀ  INFORMAZIONE – MESSAGGI VEICOLATI DAI MEDIA  LE VOCI DI VOLONTARI E VOLONTARIE  LA PREVENZIONE DALL’ISOLAMENTO  TELEFONIA E SERVIZI: MAPPA DELLE FRAGILITÀ ATTRAVERSO DATI, PROSPETTIVE E PROPOSTE  CHI SONO GLI ALTRI? ASSOCIAZIONI CHE LAVORANO CON LE PERSONE ANZIANE …… …la cultura del dato… … …fare rete…e raccoglierlo nelle riunioni preliminari con i Comprensori

4 IO IL MONDO IO NEL MONDO

5 UN COLLAGE CHE: RACCONTA INFORMA COMUNICA SI METTE IN RELAZIONE A VALORIZZA E RI-PROGETTA AFFINA COMPETENZE E FA CULTURARISULTATO:

6 2. Ascolto attivo 3. La buona comunicazione del servizio

7 La comunicazione è processo chiave che permette lo scambio di informazioni, finalizzandolo al raggiungimento di risultati. Ma, ciò facendo, la comunicazione ‘interviene’ : orienta le relazioni interpersonali, partecipa al gioco delle attrazioni e delle ostilità, decide dell’accordo e del disaccordo, alimenta la collaborazione e il conflitto…. Ovviamente….della comunicazione fanno parte l’ascolto, il silenzio, la noia, la confusione.

8 “ 8 «In te c’è tutto» Holderlin

9 PERCHÉ SONO VOLONTARIO/VOLONTARIA?  PERCHÉ SONO VOLONTARIO/VOLONTARIA? Parole e frasi in libertà a partire da sé CHE VOLONTARIO-VOLONTARIA SEI? Parole e frasi in libertà a partire da sé (post-it… bigliettini… verbalizzazione) (collage…)

10 L’ASCOLTO ATTIVO

11 «Cercate il consiglio degli anziani, giacché i loro occhi hanno fissato il volto degli anni e le loro orecchie hanno ascoltato le voci della vita» Kahil Gibran

12 “Se vuoi comprendere quello che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.”

13 1. Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la parte più effimera della ricerca. 2. Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista. 3. Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva

14 4. Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi. Il loro codice è relazionale e analogico. 5. Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti, perché incongruenti con le proprie certezze.

15 6. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione interpersonale. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti. 7. Per divenire esperto nell’arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica. Ma quando hai imparato ad ascoltare, l’umorismo viene da sé.

16 I fattori che la facilitano I fattori che la facilitano :  empatia  espressività, calore umano, capacità di immedesimarsi nell’altro  adeguata gestione dei ruoli  capacità di condurre, sostenere, indirizzare l’interazione  flessibilità  capacità di seguire il filo conduttore dell’altro, evitando schematismi, rigidità o codici precostituiti 16

17 17 A) capire che cosa vuol comunicare l’interlocutore; B) capire a quale scopo lo sta comunicando; C) evitare di interpretare soggettivamente i messaggi dell’interlocutore; D) cercare di individuare e rimuovere eventuali ostacoli al libero fluire della comunicazione; E) far capire che ha capito.

18  L’ascolto può essere considerato come un momento del processo della comunicazione: il messaggio in arrivo viene ascoltato ed elaborato per formulare un’azione o un messaggio di ritorno (feedback).  L’ascolto spontaneo può non essere adeguatamente efficiente: molti equivoci e molte incomprensioni che si verificano in questo contesto si possono attribuire ad una scadente capacità di ascolto da parte degli interlocutori.  ESEMPI…….a PARTIRE DA LORO…

19 Il termine “ascolto”, nell’uso corrente, viene associato ai concetti di passività e naturalezza. PASSIVITA’ Per ascoltare non bisogna “fare” niente. Basta che chi ci parla pronunci le parole in modo sufficientemente forte e chiaro. NATURALEZZA L’ascolto non richiede alcun accorgimento particolare perché è un fenomeno spontaneo e coincide semplicemente con lo Parlano i partecipanti… “stare a sentire” qualcuno che parla. Parlano i partecipanti…

20  L’ascolto attivo è una delle tecniche dell’assertività e si fonda sia sulla capacità di leggere i segnali che ci invia l’interlocutore, sia su quella di controllare i segnali che noi emettiamo e di finalizzarli a favorire un’espressione più aperta e una maggiore comprensione.  Innanzitutto è necessario tener presente che, nell’ambito di un approccio pragmatico ai problemi della comunicazione, non si ascoltano solo i contenuti (espressi attraverso le parole), ma si può “ascoltare” anche la relazione (espressa attraverso la comunicazione non verbale).

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24  Pubblico – (persona)  Atti linguistici (forma e contenuto)  Risultato (obiettivo)  Localizzazione (tempo-spazio-luogo)  Agente strumentale (che cosa utilizzo)  Norme (le regole dello scambio)  Tipi di comunicazione (le differenze)  Emozioni (i lati affettivi)

25 Utilizzare le informazioni raccolte sul contesto di riferimento territoriale a partire dalla loro organizzazione di Punti di ascolto, di servizi offerti alla comunità locale, di attività svolte in rete con altri (la comunicazione riguarda anche il comunicare con i gruppi/associazioni della rete)

26  mimica facciale  sguardo / contatto oculare  postura  gestualità  voce (modulazione e toni)  aspetto esteriore e abbigliamento

27 Numerosi studi sul ruolo dei diversi canali espressivi hanno appurato che in un interscambio tra due persone il messaggio è veicolato in questo modo: parole  «arrivano» al 10% tono della voce «efficace» al  40% C N V «interviene» al  50% 27

28 Lei, anziana, telefona Lei, anziana, telefona Lui, volontario di Auser, risponde (il tema: maltrattamento/dipendenza da gioco) 1. Anche invertendo i ruoli M/F… 2. Il gruppo osserva in silenzio … 3. Il gruppo commenta… 4. Gli attori commentano… 5. Commento finale (osservazioni di ‘correzione’) (NOI: nostra preparazione traccia scritta)

29 Insieme in auto per una visita medica Lui, anziano, in casa di riposo Lui, anziano, in casa di riposo Lui, da poco volontario Auser 1. Anche invertendo i ruoli M/F… 2. Il gruppo osserva in silenzio … 3. Il gruppo commenta… 4. Gli attori commentano… 5. Commento finale (osservazioni di ‘correzione’) (NOI: nostra preparazione traccia scritta)

30  Maltrattamenti e violenze  Cenni sul fenomeno, rete dei servizi, informazioni.  (tema di esercitazione?)  Telefonia in uscita  Progetto locale/comunale, rete dei servizi, informazioni, attivare l’ascolto attivo  Gioco d’azzardo, dipendenza da gioco  Cenni sul fenomeno, rete dei servizi, informazioni.


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