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Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2011 Locazioni web IRIS.

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Presentazione sul tema: "Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2011 Locazioni web IRIS."— Transcript della presentazione:

1 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer Satisfaction 2011 Locazioni web IRIS

2 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Campione indagine Locazioni web IRIS 2 Il campione risulta composto per la maggior parte da uomini (62,5%). Le fasce di età che si presentano con maggiore frequenza sono: (28,57%) e (35,71%). Il titolo di studio più frequente è la diploma (58,93%) seguito dalla laurea (37,50%). Tutti i rispondenti sono di nazionalità italiana. La frequenza di utilizzo del servizio è distribuita come di seguito: prima volta 51,78%, raramente 1,78%, a volte 25%, spesso 21,43%. La categoria di utenti è costituita prevalentemente da contribuenti (62,50%), mentre gli intermediari rappresentano il 32,14 % del campione e i delegati il 5,36%. Customer satisfaction 2011 – Iris

3 Risultati Soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) 3 La soddisfazione overall iniziale risulta così distribuita: livelli 1-2 = 3,57%; livelli 3-4 = 23,21%; livelli 5-6 = 73,21%. La soddisfazione overall finale è invece così distribuita: livelli 1-2 =1,79%; livelli 3-4 =17,85%; livelli 5-6 = 80,36%. Il giudizio medio è sostanzialmente equivalente in entrambi i casi anche se lievemente maggiore nel caso del giudizio ragionato posto a valle del questionario: MEDIA DEGLI ITEM DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Soddisfazione iniziale 5,053 Soddisfazione finale5,107 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2011 – Iris

4 Risultati per Dimensione indagata 1/3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2011 – Iris

5 Risultati per Dimensione indagata 2/3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2011 – Iris

6 Risultati per Dimensione indagata 3/3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2011 – Iris

7 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Priorità di intervento 7 Customer satisfaction 2011 – Iris

8 Locazioni web IRIS: considerazioni finali 8 L’analisi dei dati mostra come la distribuzione percentuale sia spostata verso le fasce medie (3-4) e alte di voto (5-6). Gli aspetti da migliorare sono legati agli elementi informativi del servizio stesso, principalmente sono riconducibili alla chiarezza e completezza delle istruzioni fornite all’utente per l’utilizzo del servizio, alla completezza delle informazioni per utilizzare il servizio stesso e alla facilità di localizzare le informazioni sul sito. Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2011 – Iris


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