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Le indagini di Customer Satisfaction effettuate sui clienti dei call center italiani Le modalità di analisi e i risultati ottenuti.

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Presentazione sul tema: "Le indagini di Customer Satisfaction effettuate sui clienti dei call center italiani Le modalità di analisi e i risultati ottenuti."— Transcript della presentazione:

1 Le indagini di Customer Satisfaction effettuate sui clienti dei call center italiani Le modalità di analisi e i risultati ottenuti

2 1. A quali dei seguenti settori merceologici appartiene il suo contact center? Fonte: CMMC ,8% distribuzione% PO Italia 27,7% 6,4% 9,3% 12,7% 4,1% 3,9% 8,0% Campione rappresentativo

3 2. Quali tra le seguenti metodologie di analisi sono impiegate per le indagini di customer satisfaction sui clienti del contact center? Fonte: CMMC 2002

4 3. Quale percentuale della popolazione clienti è ritenuta un campione significativo per le indagini di Customer Satisfaction sui clienti del contact center? Fonte: CMMC 2002

5 4. Su che tipologie di clienti vengono prevalentemente effettuate le indagini di Customer Satisfaction ? Fonte: CMMC 2002

6 5. Con quale frequenza vengono di norma effettuate le indagini di Customer Satisfaction sui clienti del contact center ? Fonte: CMMC 2002 in queste condizioni manca il confronto storico dei dati

7 6. Circa l'ultima indagine di Customer Satisfaction quale delle seguenti scale di misurazione sono state adottate ? Fonte: CMMC 2002 Scale di tipo qualitativo: molto, abbastanza, poco, per nulla perché le scale pari (dove il valore mediano non è immediato) sono poco usate?

8 7. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "RAPIDITÀ CON CUI L'OPERATORE HA RISPOSTO ALLA SUA CHIAMATA" ? Fonte: CMMC 2002 Indice medio: 6,59 le segnazioni inferiori a 5 indicano anche fiducia verso CMMC

9 8. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE" ? Fonte: CMMC 2002 Indice medio: 7,54

10 9. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "CHIAREZZA CON CUI LE SONO STATE FORNITE LE INFORMAZIONI RICHIESTE" ? Fonte: CMMC 2002 Indice medio: 7,29

11 10. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per LIVELLO DI APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI RICEVUTE" ? Fonte: CMMC 2002 Indice medio: 6,73

12 11. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "POSSIBILITÀ DI AVERE UNA SOLUZIONE ALLA SUA ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO SENZA ESCALATION E/O RICHIAMATA" ? Fonte: CMMC 2002 Indice medio: 7,07

13 12. Nel corso dellultima indagine di Customer Satisfaction sono stai raccolti suggerimenti finalizzati al miglioramento della qualità del servizio? Fonte: CMMC 2002 Le strutture committenti non accettano suggerimenti o sono poco flessibili?

14 13. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per il "GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO" ? Fonte: CMMC 2002 Indice medio: 7,38

15 Riepilogo risultati indagini di Customer Satisfaction Fonte: CMMC RAPIDITÀ CON CUI L'OPERATORE HA RISPOSTO 6,59 CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE 7,54 CHIAREZZA FORNITURA DELLE INFORMAZIONI 7,29 APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI 6,73 SOLUZIONE ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO 7,07 GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO 7,38 Ma, se si vince soprattutto in cortesia e molto meno in rapidità e qualità della risposta… lo scopo è ancora limmagine o anche lefficacia?

16 14. I valori prima riportati derivano dal seguente tipo di indagine di Customer Satisfaction Fonte: CMMC 2002 In realtà, sono queste le indagini condotte In realtà, sono soprattutto queste le indagini condotte


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