ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 1 Comune di Bolzano Comune di Bolzano Indagine di Customer Satisfaction su: Ufficio Entrate Tributarie Presentazione.

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1 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 1 Comune di Bolzano Comune di Bolzano Indagine di Customer Satisfaction su: Ufficio Entrate Tributarie Presentazione dei risultati Bolzano, Aprile 2004

2 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 2 1.Premessa 2.Obiettivi dellindagine 3.Metodologia utilizzata 4.I risultati dei focus group 5.I risultati dellindagine 5.1 Ufficio ICI 5.2 Ufficio Pubblicità e Affissioni 6.Considerazioni finali INDICE

3 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 3 1. PREMESSA

4 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 4 1.PREMESSA Le presenti note rappresentano il risultato dellindagine condotta nei mesi di gennaio - marzo 2004 su un campione di 437 utenti del Comune di Bolzano, statisticamente significativi e rappresentativi dellintera popolazione della città, che hanno espresso le loro opinioni circa i servizi offerti dallUfficio Entrate Tributarie. Le opinioni di tali utenti sono state acquisite attraverso interviste telefoniche effettuate dal personale appositamente addestrato, sulla base di un questionario personalizzato a seguito di incontri di approfondimento (focus group) precedenti allindagine. In particolare sono stati considerati separatamente lUfficio ICI e lUfficio Pubblicità e Affissioni.

5 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 5 2. OBIETTIVI DELLINDAGINE

6 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 6 2. OBIETTIVI DELLINDAGINE Verificare la percezione dei servizi forniti dallUfficio Tributi e dallUfficio Pubblicità e Affissioni. Focalizzare lattenzione anche sulle eventuali differenze tra diverse tipologie di utenti (cittadini, aziende, commercialisti, ecc.) Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte Comprendere il livello di gradimento degli utenti in merito ad alcuni possibili miglioramenti del servizio

7 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 7 3. METODOLOGIA UTILIZZATA

8 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 8 3. METODOLOGIA UTILIZZATA La metodologia utilizzata per lindagine ha previsto: impostazione degli obiettivi dellindagine e del target di riferimento indagine qualitativa esplorativa (focus group) indagine estensiva(indagine con questionari telefonici) elaborazione dei risultati delle indagini.

9 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 9 4. I RISULTATI DEI FOCUS GROUP

10 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 10 I FOCUS GROUP: PARTECIPANTI N° 4 incontri (3 esterni ed 1 interno) N° 25 utenti esterni (stratificati in studi di commercialisti, CAAF, patronati, sindacatie cittadini che hanno avuto contatti con il Servizio per lICI, e agenzie pubblicitarie, associazioni, ditte commerciali che hanno avuto contatti con il Servizio per Pubblicità e Affissioni). Tutti gli Operatori del Servizio (in ambito ICI e Pubblicità e Affissioni).

11 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 11 I FOCUS GROUP ESTERNI : RISULTATI (sintesi) ASPETTI POSITIVI buona partecipazione e apprezzamento delliniziativa (soprattutto da parte degli studi commercialisti) miglioramento aspetti logistici sito internet utile e funzionale ASPETTI DA MIGLIORARE programma informatico poco flessibile scarsa leggibilità di alcuni tipi di documentazione collegamento con altri uffici del Comune e con altri enti

12 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 12 I FOCUS GROUP INTERNI : RISULTATI (sintesi) ASPETTI POSITIVI informatizzazione e sito internet orario di apertura al pubblico più esteso informazioni personalizzate (consulenza) ASPETTI DA MIGLIORARE organizzazione interna a compartimenti stagni (non sempre si sa cosa fanno i colleghi) necessità di maggiore confronto con la direzione e momenti di incontro per avere indicazioni certe su alcune procedure poco tempo a disposizione per aggiornarsi

13 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 13 5. I RISULTATI DELLINDAGINE

14 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 14 I RISULTATI DELLINDAGINE Le seguenti pagine propongono i risultati delle indagini per quanto concerne, rispettivamente, il Servizio ICI ed il Servizio Pubblicità e Affissioni. Per entrambe le indagini, gli aspetti considerati sono:.Il campione.La conoscenza del servizio.I motivi di contatto.Il giudizio complessivo. La curva della percezione.I punti di forza e di attenzione. La curva della percezione: stratificazioni.I miglioramenti del servizio

15 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 15 5. 1 UFFICIO ICI: I RISULTATI DELLINDAGINE

16 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 16 IL CAMPIONE Per quanto concerne il pagamento dellICI, il campione intervistato è di 387 utenti. Su tale campione sono state effettuate le seguenti stratificazioni: tipologia di utenza, lingua dellintervistato, età, sesso, livello di istruzione, categoria, circoscrizione di appartenenza.

17 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 17 I MOTIVI DI CONTATTO Per quanto riguarda le attività che, con maggior frequenza, hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte indicate come prima scelta sono state: nel 38% dei casi per ottenere informazioni; nel 23% dei casi per consegnare dichiarazioni o istanze; nel 16% per ritirare modulistica e copie di norme; nel 10% per ottenere consulenza sui casi particolari; nel 6% per presentare reclami e segnalazioni; nel restante 7% per altri motivi.

18 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 18 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi forniti dallUfficio Tributi in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posizione su 7,54, giudizio da ritenersi particolarmente positivo.

19 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 19 LA CURVA DELLA PERCEZIONE Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 12 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente falso). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti. Il seguente grafico e relativa tabella presentano le medie di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.

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22 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 22 Per rendere confrontabile tale analisi con altre realtà, si considera il valore 6 (sufficiente, in una scala 1-10) come soglia di analisi. Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del servizio ICI da parte del campione è sempre al di sopra della sufficienza. E comunque importante evidenziare i fattori meglio percepiti, considerati come punti di forza del Servizio, ed i fattori valutati come appena sopra la sufficienza, considerati come punti di attenzione. I punti di forza e di attenzione

23 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 23 Per quanto concerne i punti di forza, si segnalano: Avere personale educato e gentile (8,29/10), Avere personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente alle richieste (7,77), Ispirare fiducia e sicurezza, grazie ad una elevata affidabilità di dati e servizi offerti (7,53). I punti di forza e di attenzione (continua)

24 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 24 Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione, rappresentati dai valori più bassi: Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti che gestiscono procedure connesse (6,17), Avere procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate (6,9); Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati (7). I punti di forza e di attenzione (continua)

25 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 25 Le curve dellattesa e della percezione sono state stratificate in base alla categoria di appartenenza degli utenti: cittadini, ditte commerciali, associazioni ed enti; studi commercialisti. La curva della percezione: stratificazioni

26 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 26 In particolare, i punti di forza evidenziati da tutte le tipologie di utenti sono: Personale educato e gentile; Personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente. Tra i punti di attenzione, tutte le tipologie di utenti hanno indicato: Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti; Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati. La curva della percezione: stratificazioni (continua)

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35 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 35 I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO Allinterno di una griglia di 4 possibili iniziative che lUfficio Tributi potrebbe attivare per migliorare i servizi offerti, il campione ha privilegiato come prima scelta: Ridurre il numero delle aliquote ICI (42%), Rendere possibile il pagamento ICI tramite modello F24 o sistema RID (36%), Fornire maggiore consulenza, anche su appuntamento (14%), Fornire servizi via internet (8%).

36 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 36 I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO (continua) Nel considerare a parte la riduzione del numero di aliquote (che non dipende solo da una decisione del Servizio Entrate Tributarie), il miglioramento più richiesto riguarda lutilizzo del modello F24 o del sistema RID (come evidenziato dal grafico relativo).

37 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 37 I miglioramenti del Servizio ICI Maggiore consulenza, anche su app. 14% Pagamento ICI anche tramite F24 o RID 36% Meno aliquote ICI 42% Servizi su internet 8%

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39 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 39 ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE Tra altre osservazioni proposte dal campione, si segnalano: intensificare lorario di apertura durante i periodi di scadenze (6 citazioni); Inviare agli utenti i bollettini ICI pre-compilati dal Comune (5 citazioni); Creare uno sportello tributi in zona industriale o in zona più comoda da raggiungere (4 citazioni).

40 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 40 5. 2 UFFICIO IMPOSTA PUBBLICITA E AFFISSIONI: I RISULTATI DELLINDAGINE

41 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 41 IL CAMPIONE Per quanto concerne il pagamento dellimposta sulla pubblicità e le affissioni, il campione intervistato è di 50 utenti. Anche su tale campione sono state effettuate le seguenti stratificazioni: tipologia di utenza, lingua dellintervistato, età, sesso, livello di istruzione, categoria, circoscrizione di appartenenza.

42 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 42 LA FREQUENZA DI CONTATTO Nellultimo anno, il campione ha frequentato il Servizio Entrate Tributarie, per limposta sulla pubblicità e le affissioni: nel 46% dei casi meno di 3 volte; nel 32% dei casi fra 3 e 10 volte; nel 16% oltre 10 volte; nel 6% dei casi mai;

43 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 43 I MOTIVI DI CONTATTO Per quanto riguarda le attività che, con maggior frequenza, hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte indicate come prima scelta sono state: nel 53% dei casi per pagare imposte e diritti; nel 26% dei casi per vidimare la locandina o prenotare affissioni; nel 19% per ottenere informazioni; nel 2% per presentare reclami e segnalazioni. I grafici seguenti presentano la prima e la seconda scelta di motivo di contatto.

44 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 44 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi forniti dallUfficio Tributi, per la Pubblicità e Affissioni, in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posizione su 7,36, giudizio da ritenersi particolarmente positivo. In particolare, come mostra il grafico seguente, il valore più ricorrente (con 18 risposte) è 8, seguito dal valore 7 (con 9 risposte); i valori negativi (sotto il 5) hanno ottenuto 6 risposte.

45 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 45 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua) Stratificando il giudizio complessivo a seconda della tipologia di utenza, risulta che il giudizio più alto (pari a 8,1) è stato espresso dalle associazioni ed enti. Il giudizio più basso (pari a 6,8), è stato espresso dalle agenzie pubblicitarie. In base alla stratificazione a seconda della categoria di appartenenza del campione, il giudizio più alto (pari a 7,4) è stato espresso dai lavoratori dipendenti, mentre quello più basso, pari a 6,4, è espresso da commercianti/artigiani (rappresentati però solo da 5 persone).

46 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 46 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua) Stratificando il giudizio complessivo in base alla circoscrizione di appartenenza dellutenza, non si rilevano differenze significative. Ne risulta che il giudizio leggermente più alto (7,8) è stato espresso dai rispondenti di Gries – S. Quirino, seguito dal giudizio di Europa- Novacella (7,5), mentre quello più basso (7,1) è stato degli utenti del Centro. Considerando inoltre la domanda inerente la frequenza di contatto con il Servizio nellultimo anno, ne risulta che i più soddisfatti (con un giudizio di 7,5) sono coloro che hanno frequentato il Servizio meno di 3 volte e tra 3 e 10 volte. Il giudizio più basso (6,6) è stato espresso da coloro che si sono recati presso lUfficio oltre 10 volte, come mostra listogramma.

47 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 47 LA CURVA DELLA PERCEZIONE Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 12 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente vero). Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti. Il seguente grafico e relativa tabella presentano le medie di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.

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50 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 50 Per rendere confrontabile tale analisi con altre realtà, si considera il valore 6 (sufficiente, in una scala 1-10) come soglia di analisi. Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del servizio Pubblicità e Affissioni da parte del campione è sempre al di sopra della sufficienza. E comunque importante evidenziare i fattori meglio percepiti, considerati come punti di forza del Servizio, ed i fattori valutati come appena sopra la sufficienza, considerati come punti di attenzione. I punti di forza e di attenzione

51 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 51 Per quanto concerne i punti di forza, si segnalano: Avere personale educato e gentile (8,06/10), Ispirare fiducia e sicurezza, grazie ad una elevata affidabilità di dati e servizi offerti (7,96); Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati (7,9). I punti di forza e di attenzione (continua)

52 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 52 Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione, rappresentati dai valori più bassi: Dispone di spazi adibiti alle affissioni distribuiti in modo adeguato sul territorio (6,44), Dispone di sufficienti spazi adibiti alle affissioni (6,61); Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti che gestiscono procedure connesse (7,25). I punti di forza e di attenzione (continua)

53 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 53 I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO Allinterno di una griglia di 5 possibili iniziative che lUfficio Pubblicità e Affissioni potrebbe attivare per migliorare i servizi offerti, il campione ha privilegiato soprattutto: Informare i contribuenti circa i cambiamenti delle normative tramite e-mail o fax (50%), Fornire servizi via internet (18%), Predisporre un opuscolo informativo che illustri i principali adempimenti tributari (16%).

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55 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 55 ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE Tra altre osservazioni proposte dal campione, si segnalano: aumentare gli spazi per le affissioni e renderli più visibili (es. zone giuste, cilindri illuminati) (6 citazioni); creare un ufficio non in centro, che sia più comodo da raggiungere (4 citazioni); maggiore flessibilità nellorganizzazione delle affissioni e nelle modalità di pagamento (2 citazioni).

56 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 56 6. CONSIDERAZIONI FINALI

57 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 57 La percezione dellUfficio Entrate Tributarie del Comune di Bolzano da parte degli utenti evidenzia una buona situazione di partenza, con alcuni margini di miglioramento ben definiti; Il giudizio complessivo generale di 7,5 (ICI) e 7,3 (Pubblicità) rende la percezione del Servizio molto buona. 6.CONSIDERAZIONI FINALI

58 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 58 Gli aspetti in assoluto meglio percepiti, sia per lUfficio ICI sia per lUfficio Pubblicità ed Affissioni, sono: personale educato e gentile; affidabilità di dati e servizi offerti, grazie ai quali il Servizio ispira fiducia e sicurezza. CONSIDERAZIONI FINALI (continua)

59 ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 59 I principali aspetti che invece risultano meno soddisfacenti sono: collegamento con altri servizi del Comune o con altri enti; le procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate. E, in particolare, per quanto riguarda le affissioni: disporre di spazi adibiti alle affissioni sufficienti e distribuiti in modo adeguato sul territorio. CONSIDERAZIONI FINALI (continua)