1 L’ESPERIENZA DELL’AGENZIA DELLE DOGANE NELLA CUSTOMER SATISFACTION: L’INDAGINE 2002 SUI CLIENTI/UTENTI DEGLI UTF Roma 12 maggio 2004.

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1 1 L’ESPERIENZA DELL’AGENZIA DELLE DOGANE NELLA CUSTOMER SATISFACTION: L’INDAGINE 2002 SUI CLIENTI/UTENTI DEGLI UTF Roma 12 maggio 2004

2 2 Il contesto normativo A partire dai primi anni 90 il cittadino è stato posto al centro delle scelte delle pubbliche amministrazioni che modellano i propri servizi sulle sue attese. Il decreto legislativo n. 29/93 prima, la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 94 e quella del Ministro della Funzione Pubblica del 24 marzo u.s. poi, hanno individuato l’ascolto dei cittadini e le indagini di customer satisfaction come strumenti utili a verificare la qualità e l’efficacia dei servizi prestati.

3 3 Il contesto interno Il valore strategico della customer satisfaction risiede nei suoi obiettivi ovvero individuare i potenziali miglioramenti da apportare nel contesto lavorativo. In quest’ottica assume valenza fondamentale la sistematicità delle indagini. In tal senso si è mossa l’Agenzia delle Dogane che già nel 97 con buon anticipo nell’ambito del settore pubblico ha realizzato una prima indagine su 13.000 aziende clienti.

4 4 Il contesto interno Nel 2000 è stata inoltre condotta un’indagine rivolta ai clienti/utenti degli uffici doganali per conoscere la percezione complessiva ed analitica del cliente delle Dogane. Nel 2002 è stata effettuata l’indagine in argomento, mirata a capire come i diversi "clienti" degli Uffici Tecnici di Finanza valutino il servizio ricevuto e di conseguenza quali siano le aree su cui focalizzare gli sforzi di miglioramento. Tutto questo in un quadro organizzativo e legislativo di grande evoluzione ma che comunque non può non basarsi su obiettivi di sempre maggiore orientamento al cliente.

5 5 Obiettivi dell’indagine conoscere la percezione complessiva ed analitica dell’utente degli Uffici Tecnici di Finanza raccogliere alcune indicazioni sulle sue preferenze in modo da avere indicazioni precise sugli aspetti da migliorare

6 6 Modalità dell’indagine In base agli obiettivi del progetto sono state definite le modalità di realizzazione dell’indagine: definire un campione mirato ed opportunamente articolato di utenti progettare il questionario in stretta aderenza ai processi operativi prioritari effettuare l’indagine per via telefonica per i tempi rapidi di esecuzione e la maggiore certezza di raggiungere l’utenza prescelta

7 7 La definizione del campione La definizione del campione è stata mirata ad avere risultati leggibili per processo e per categoria di utenti Si è comunque cercato di garantire una omogenea copertura territoriale, pur non ritenendosi significativa una lettura dei risultati del campione per aree geografiche

8 8 Categorie di utenti L’analisi dei flussi operativi ha consentito di individuare i soggetti con cui gli UTF interagiscono più frequentemente: Raffinerie Distillerie Birrifici Produttori di energia elettrica medio grandi con contatore Depositi fiscali senza produzione Produttori liquori a imposta sospesa Distributori di energia elettrica e di metano Operatori registrati (cioè soggetti che pagano l’imposta al momento dell’introduzione in deposito) ed utilizzatori (ovvero soggetti che impiegano prodotti in usi esenti o agevolati).

9 9 I processi indagati L’analisi dell’operatività ha portato ad individuare sei processi chiave su cui focalizzare l’indagine: Rilascio autorizzazioni e licenze Determinazione della produzione Presentazione dichiarazione immissione in consumo Verifiche ispettive (ordinarie o straordinarie) Gestione del contenzioso ( verbale di contestazione e irrogazione sanzioni ) Gestione dei rimborsi Ciascun processo è stato articolato nelle sue fasi principali

10 10 La struttura del questionario Il questionario è ripartito in sezioni di cui le prime tre generali e relative alle seguenti tematiche: il cd. giudizio “overall”, che corrisponde all’immagine complessiva che il cliente ha del servizio offerto dagli UTF il giudizio sull’andamento nel tempo del servizio complessivamente offerto dagli UTF il giudizio sui cd. “fattori d’immagine” ovvero gli aspetti “trasversali” dei servizi che contribuiscono a determinare l’opinione globale del cliente

11 11 La struttura del questionario Le successive sei sezioni riguardano: i giudizi “overall” di processo, che esprimono l’opinione che il cliente ha dei processi chiave i giudizi sui fattori di qualità dei singoli processi, cioè sui fattori determinanti ai fini dell’adeguatezza/inadeguatezza dei servizi L’ultima sezione riguarda l’opinione sui nuovi servizi che potrebbero essere offerti dagli UTF.

12 12 La somministrazione del questionario periodo Marzo 2002 536 interviste realizzate a fronte di un obiettivo di 600 interviste programmate e di circa 750 soggetti estratti

13 13 Sintesi dei risultati: valutazione overall Una prima lettura mostra che la valutazione emersa è sostanzialmente in linea con le previsioni, e forse anche migliore per taluni settori Se rapportata ad altre organizzazioni pubbliche può essere considerata molto buona I risultati sono addirittura superiori a quelli ottenuti nella precedente indagine sugli Uffici Doganali Esistono però spazi ed opportunità di miglioramento da cogliere subito ed è quindi importante capire i criteri ed i meccanismi di valutazione della clientela

14 14 Soddisfazione overall Dom.1 – Utilizzando una scala da 1 a 10 (…) nel complesso come valuta il servizio offerto dall’UTF? Media: 7.2 Base: Totale campione (536) 13% Dogane: Media: 6.5 Insoddisfatti: 23%

15 15 Servizio dell’UTF nel tempo Base: Totale campione (536) Dom.2.1 – Secondo lei, negli ultimi 3 anni il servizio offerto dall’UTF è…… 87132591317 837471

16 16 Dom.2.1 – Secondo lei, negli ultimi 3 anni il servizio offerto dall’UTF è…… MIGLIORATO (secondo il 42% degli intervistati) "più possibilità di contatto/attenzione al cliente/disponibilità/collaborazione/ comprensione/rapporti personali,umani" 41% rapidità di risposta/ solerzia 18% meno burocrazia,maggiori semplificazioni/snellezza 14% organizzazione migliore/efficienza/più dinamici/flessibili 13% personale più specializzato/ competente/preparato/professionale 12% informazioni più precise/più risposte/più assistenza 9% informatizzati/automatizzati/uso di tecnologie più avanzate/internet 8% mentalità più moderna/si sta adeguando ai tempi/volontà 2% Altro 7% Non indica 2% PEGGIORATO (secondo l’ 8% degli intervistati) mancanza di personale 27% personale non aggiornato 18% più burocrazia/formali/rigidi/servizio carente 16% non da' informazioni tempestive/mancano riferimenti informativi/consulenziali 16% poca disponibilità/meno presenti 16% tempi di risposta lunghi/ritardi nei rimborsi 11% Servizio dell’UTF nel tempo

17 17 Fattori di immagine degli UTF Dom.3 – Parliamo ora in generale degli UTF. In una scala da 1 a 10 come valuta i seguenti aspetti? Overall UTF: 7.2 7,0 6,2 6,4 6,0 5,8 6,1 Dogane 5,6 6,0

18 18 Sintesi dei risultati per processo

19 19 Processo di rilascio di autorizzazioni e licenze

20 20 Modifiche agli impianti Base: Totale campione (536) Dom.4 – Negli ultimi 12 mesi la sua azienda ha modificato gli impianti esistenti o realizzato un nuovo impianto? 25% 61% 44% 30% 21% 14% 20% 15% 87748359132 171371

21 21 Soddisfazione per il processo di rilascio di autorizzazioni e licenze Dom.4.1 – Nel complesso, Lei come valuta, in una scala da 1 a 10, il processo di rilascio di autorizzazioni e licenze? Base: Hanno modificato gli impianti esistenti o realizzato nuovi impianti (132) Media: 7.0 14%

22 22 Fasi del processo analizzate richieste di autorizzazioni e/o pareririchieste di autorizzazioni e/o pareri verifica tecnicaverifica tecnica rilascio della licenzarilascio della licenza

23 23 Soddisfazione sugli aspetti delle richieste di autorizzazioni e/o pareri Dom.4.3 – Nel complesso in una scala da 1 a 10 come valuta i seguenti aspetti? Base: Hanno modificato gli impianti esistenti o realizzato nuovi impianti (132) Overall Autorizzazioni & Licenze: 7

24 24 Soddisfazione sugli aspetti delle richieste di autorizzazioni e/o pareri Dom.4.3 – Nel complesso in una scala da 1 a 10 come valuta i seguenti aspetti? Overall Autorizzazioni & Licenze: 7

25 25 Nuovi servizi

26 26 Nuovi servizi Dom.10 – In una logica di sviluppo futuro delle attività dell’U.T.F., secondo lei in quale delle seguenti aree l’U.T.F. potrebbe essere un valido partner? Base: Totale campione (536)

27 27 Approfondimenti L’analisi è stata ulteriormente approfondita allo scopo di individuare con maggiore precisione: le problematiche emerse le connesse opportunità i possibili interventi risolutori le eventuali iniziative in atto/programmate che possono impattare sui problemi individuati Sono state elaborate apposite schede progetto sulle problematiche emerse che hanno indicato le possibili aree di intervento e linee guida di approccio.

28 28 Ulteriori attività diffusione dei risultati sia all’interno (internet) che all’esterno (categorie di utenti) decisione delle aree di intervento individuazione dei referenti delle azioni di miglioramento da attuare (Uffici competenti sulla specifica materia) avvio e realizzazione dei progetti di miglioramento