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COMANDO GENERALE DELLARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico COMANDO GENERALE DELLARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM –

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Presentazione sul tema: "COMANDO GENERALE DELLARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico COMANDO GENERALE DELLARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM –"— Transcript della presentazione:

1 COMANDO GENERALE DELLARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico COMANDO GENERALE DELLARMA DEI CARABINIERI V Reparto – SM – Ufficio Relazioni con il Pubblico IL MARKETING RELAZIONALE DELLARMA DEI CARABINIERI, NELLAMBITO DI UNA COMUNICAZIONE BIDIREZIONALE E MULTICANALE, PER LA COSTRUZIONE DI RELAZIONI PERSONALIZZATE CON I CITTADINI

2 RIFERIMENTI NORMATIVI Art.1, comma 2 lettera g L. 30 luglio 1998 n.281 Diritto fondamentale a servizi pubblici secondo standard di qualità ed efficienza - Art. 8, comma 2, lettera d) L.150/ Direttiva Dip. F.P. 24 marzo 2004 sulla Customer satifaction verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti.

3 LE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIO Customer relationship management Citizen relationship management Marketing Relazionale reingegnerizzare lintera struttura di comunicazione dellArma per costruire e gestire relazioni con i cittadini al fine di acquisire feed-back sulla qualità del servizio

4 LA REINGEGNERIZZAZIONE DELLA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELLARMA LA REINGEGNERIZZAZIONE DELLA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELLARMA U.R.P. 1 Capo Ufficio 1 Ufficiale Addetto 6 Ispettori 19 Nu.R.P. Regionali 5 Nu.R.P. c/o R.T.L.A. 1 Nu.R.P. c/o C.N.A. Contact Center FORMAZIONE RISPOST E AD E- MAIL (24 H) RISPOST E AD E- MAIL (24 H) Sistem a ACD

5 Descrizione delle procedure integrate CIVILIMILITARI ReclutamentoArmiAssistenza e benessere Siti pedofili, sospetti e/o contenenti virus Codice Civile / Codice di Procedura Civile Avanzamento e concorsi ReclamiCodice Penale / Codice di Procedura Penale Formazione e Pubblicazioni Segnalazioni di interesse Codice della StradaNormativa e Regolamenti MilitariaLicenze AmministrativeTelematica Contatti con militari Privacy Competenza di altri Enti della Pubblica Amministrazione Violazioni amministrative CATEGORIZZAZIONE

6 LE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIO CATEGORIZZAZIONE ESIGENZE INFORMATIVE SEGMENTAZIONE DELLUTENZA DATA MINING

7 Ufficio Relazioni con il Pubblico AUSILIO INFORMATIVO REALIZZAZIONE DEL PROGETTO FOCUS-GROUP30 Comandanti di Stazioneindividuati gli argomenti, In un FOCUS-GROUP con 30 Comandanti di Stazione sono stati individuati gli argomenti, anche non rientranti nelle competente istituzionali, che più frequentemente sono oggetto di richieste da parte dei cittadini

8 Ufficio Relazioni con il Pubblico AUSILIO INFORMATIVO REALIZZAZIONE DEL PROGETTO a cura dellURP specifiche schede informative e relativa modulistica in 4 lingue, diffuso a tutte le Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare in uso al Carabiniere di quartiere. Poi sono state predisposte, a cura dellURP con il supporto degli organi di STAFF del Vertice Istituzionale, specifiche schede informative e relativa modulistica in 4 lingue, raccolte in un AUSILIO INFORMATIVO diffuso a tutte le Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare in uso al Carabiniere di quartiere. Il documento viene aggiornato ogni bimestre per sopperire allalta deperibilità delle informazioni a cura dellURP specifiche schede informative e relativa modulistica in 4 lingue, diffuso a tutte le Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare in uso al Carabiniere di quartiere. Poi sono state predisposte, a cura dellURP con il supporto degli organi di STAFF del Vertice Istituzionale, specifiche schede informative e relativa modulistica in 4 lingue, raccolte in un AUSILIO INFORMATIVO diffuso a tutte le Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare in uso al Carabiniere di quartiere. Il documento viene aggiornato ogni bimestre per sopperire allalta deperibilità delle informazioni Premio Cento Progetti al Servizio dei Cittadini del Dip. F.P. e manzione del C.N.C.U

9 SCHEMA DESCRITTIVO DELLA PROCEDURA CATEGORIZZAZIONE DELLE ESIGENZE INFORMATIVE SEGMENTAZIONE DELLUTENZA DATA MINING AUSILIO INFORMATIVO CONTATTI CON UFF. SM (STAFF) Brainstorming Focus Group F.A.Q. PROFILAZIONE DELLUTENZA RELAZIONE PERSONALIZZAT A

10 UNA GIORNATA TIPO ATTIVAZIONE SISTEMA ACD E DELLA E- CONFERENCE CON I NU.R.P. Brainstorming per problemi emergenti RISPOSTE: Direttamente Direttamente ai quesiti corrispondenti alle profilazioni Previa autorizzazione C.U., Previa autorizzazione C.U., agli altri Specifici compiti per straordinarie esigenze BRIEFING Momento aggregante scambio di opinioni personali BRAINSTORMING FOCUS GROUP DE-BRIEFING

11 QUESTIONARIO PER RILEVARE C.S. RELATIVA AL SERVIZIO OFFERTO DALLE STAZIONI CC PREMIO DI CONFINDUSTRIA BEST PRACTICE AL COM –P.A QUESTIONARIO PER RILEVARE C.S. RELATIVAAL SERVIZIO OFFERTO DAL C/RE DI QUARTIERE QUESTIONARIO PER RILEVARE C.S. RELATIVA AL SERVIZIO OFFERTO DAL C/RE DI QUARTIERE PREMIO SURPLUS 2003 UNIVERSITA DI PERUGIA VERIFICA CUSTOMER SATISFACTION QUESTIONARIO PER RILEVARE C.S. IN RELAZIONE ALLATTIVITA DI FRONT-OFFICE PRIMA ESPERIENZA Spunti di miglioramento contesto infrastrutturale In atto: rilevazione della C.S. relativa alla complessiva attività istituzionale

12 FUNZIONALITA DIVERSIFICATE DEL CRM EFFICACE GESTIONE DEI DISSERVIZI TANGIBILE MIGLIORAMENTO DELLATTIVITA DI COMUNICAZIONE INTERNA AFFIDABILITA INTEGRABILITA ESTERNA BENCHMARKING

13 RISULTATI DELLATTIVITA DI CRM Quantitativamente Quantitativamente, aumento dei contatti (upselling) Qualitativamente Qualitativamente, aumento della fiducia dei cittadini (loyalty) ANNI – Situazione aggiornata al 30 settembre 2004 TELEFONATE ANNI Situazione aggiornata al 30 settembre 2004

14 ATTIVAZIONE DEL CIRCOLO VIRTUOSO Capacità di ascolto Miglioramento dellattività istituzionale Soddisfazione del pubblico Fiducia nellIstituzione, manifestazione di consenso e collaborazione da parte della popolazione Gratificazione ed aumento della motivazione del personale dellIstituzione


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