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Struttura di staff Controllo di Gestione 19 Aprile 2012 - Mondello (Palermo) Gabinetto del Presidente IL PIANO DELLA PERFORMANCE DELLA REGIONE PUGLIA Vitantonio.

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1 Struttura di staff Controllo di Gestione 19 Aprile Mondello (Palermo) Gabinetto del Presidente IL PIANO DELLA PERFORMANCE DELLA REGIONE PUGLIA Vitantonio Putignano Alta Professionalità Controllo di Gestione

2 Struttura di staff Controllo di Gestione Programma dellintervento: 1.INTRODUZIONE 2.LEGGE REGIONALE 1/ L adeguamento dellOrdinamento Regionale al D.Lgs. 150/ IL PIANO DELLA PERFORMANCE DELLA REGIONE PUGLIA – Delibera di Giunta Regionale 3032/ IL PROGRAMMA ANNUALE DI ATTIVITÀ DELL AMMINISTRAZIONE (PAA) 5.LA VALUTAZIONE DELLA DIRIGENZA 2 Gabinetto del Presidente

3 Struttura di staff Controllo di Gestione 3 Gabinetto del Presidente Le disposizioni dettate in materia di lavoro pubblico, in quanto modificative del D.Lgs. n. 165/2001, si applicano anche a regioni ed enti locali come norme di principio. Ricordiamo che in tal senso dispone espressamente lart. 74, co. 5, D.Lgs. n. 150/2009 e che nello stesso senso vanno le indicazioni contenute nel testo unico delle leggi sullordinamento degli enti locali, D.Lgs. n. 267/2000. Per lapplicazione delle norme sulla valutazione e la meritocrazia, invece, il testo individua in modo preciso quali parti si applicano a regioni ed enti locali. Le regioni e gli enti locali hanno avuto a propria disposizione fino al , per approvare o modificare i propri regolamenti per dare applicazione alle prescrizioni dettate dal Decreto. Se entro tale data regioni ed enti locali non abbiano ancora approvato i propri regolamenti entreranno in vigore direttamente le norme di legge. L APPLICAZIONE A REGIONI ED ENTI LOCALI 1/2

4 Struttura di staff Controllo di Gestione 4 Gabinetto del Presidente Ricordiamo che, sulla base della ripartizione delle competenze attualmente prevista dal testo unico delle leggi sullordinamento degli enti locali, spetta alla Giunta il compito della adozione dei regolamenti di organizzazione. Ma che appare necessario che i consigli comunali preventivamente individuino i criteri di carattere generale a cui lesecutivo si dovrà concretamente ispirare nella adozione dei nuovi testi, visto che siamo in presenza di innovazioni numerose ed assai importanti. Il Decreto Legislativo prevede,inoltre, la necessità che anche i contratti collettivi decentrati integrativi attualmente in vigore siano rivisti per essere adattati alle nuove disposizioni legislative. Il che si applica tanto alle regioni ed agli enti locali che alle amministrazioni statali. A regioni, comuni e province viene lasciato un termine più lungo per adattare i propri contratti: si è disposto, infatti, che tale adeguamento debba avvenire entro il e si stabilisce inoltre che i contratti decentrati integrativi attualmente in vigore perderanno la propria efficacia solo alla data del , con il che si concede di fatto un ulteriore anno per ladeguamento di questi documenti alle prescrizioni legislative. L APPLICAZIONE A REGIONI ED ENTI LOCALI 2/2

5 Struttura di staff Controllo di Gestione 19 Aprile Mondello (Palermo) Gabinetto del Presidente Legge Regionale 1/2011 Norme in materia di ottimizzazione e valutazione della produttività del lavoro pubblico e di contenimento dei costi degli apparti amministrativi nella Regione Puglia

6 Struttura di staff Controllo di Gestione LA NORMATIVA DI RIFERIMENTO: L.R. 28/ Riforma dell'ordinamento regionale in materia di programmazione, bilancio, contabilità regionale e controlli Regolamento Regionale 15/ L.R. 28/2011 art. 107 "Controllo Interno e di Gestione" – Adempimenti D.P.G.R. 161/2008 e s.m.i. – Organizzazione della Presidenza e della Giunta della Regione Puglia Delibera dellUfficio di Presidenza del Consiglio Regionale 279/2009 e s.m.i. – Organizzazione delle strutture del Consiglio Regionale D.Lgs. 150/ Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni L.R. 1/ Norme in materia di ottimizzazione e valutazione della produttività del lavoro pubblico e di contenimento dei costi degli apparti amministrativi nella Regione Puglia Delibera di G.R. 3032/ Adozione Piano della Performance organizzativa della Regione Puglia Delibera dellUfficio di Presidenza del Consiglio Regionale 56/ Adozione Piano della Performance 2011 – 2013 del Consiglio Regionale 6 Gabinetto del Presidente

7 7 Legge Regionale 1/2011 Norme in materia di ottimizzazione e valutazione della produttività del lavoro pubblico e di contenimento dei costi degli apparti amministrativi nella Regione Puglia Elevare gli standard qualitativi e quantitativi delle funzioni e dei servizi dellente Valorizzare le risorse umane attraverso unadeguata remunerazioni dei risultati ottenuti Incentivazione della produttività attraverso unadeguata valutazione del merito Selettività nel riconoscimento degli incentivi economici e di carriera Trasparenza in ogni fase del processo di gestione della Performance Individuale e Organizzativa Struttura di staff Controllo di Gestione OBIETTIVI DI ATTUAZIONE DELLA LEGGE (art. 1) OBIETTIVI DI ATTUAZIONE DELLA LEGGE (art. 1)

8 8 Gabinetto del Presidente La Regione Puglia promuove il miglioramento delle performance attraverso lassegnazione di OBIETTIVI che rispondano alle seguenti caratteristiche: Definiti di norma annualmente, in coerenza con quelli della programmazione economico-finanziaria e di bilancio e correlati alla qualità e alla quantità delle risorse disponibili Rilevanti e pertinenti rispetto alle strategie dellamministrazione e alle funzioni svolte e tali da determinare un miglioramento della qualità delle attività Concreti e individuabili Sfidanti e in grado di provocare un cambiamento significativo nellattività lavorativa LA DISTRIBUZIONE DEI PREMI E DEGLI INCENTIVI E COLLEGATA ALLA PERFORMANCE Struttura di staff Controllo di Gestione COERENZA CON LA NORMATIVA REGIONALE IN VIGORE E DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI (art. 2) COERENZA CON LA NORMATIVA REGIONALE IN VIGORE E DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI (art. 2)

9 9 Gabinetto del Presidente Elevare gli standard qualitativi ed economici delle funzioni e dei servizi Promuovere una politica di lotta agli sprechi Garantire trasparenza dellazione amministrativa FINALITA MISURAZIONE E VALUTAZIONE E effettuata sulla base: della soddisfazione finale dei bisogni della collettività degli standard qualitativi e quantitativi dellattuazione dei programmi del grado di soddisfazione dei destinatari dellefficienza nellimpiego delle risorse dal raggiungimento degli obiettivi di promozione delle pari opportunità Struttura di staff Controllo di Gestione IL SISTEMA PREMIANTE (Art. 3) La Performance Organizzativa IL SISTEMA PREMIANTE (Art. 3) La Performance Organizzativa

10 10 Gabinetto del Presidente Premiare il merito, differenziandolo tra diversi livelli di performance Implementare lo sviluppo professionale del personale Contribuire a individuare modalità operative più efficaci per il raggiungimento degli obiettivi e dei comportamenti attesi FINALITA MISURAZIONE E VALUTAZIONE E effettuata sulla base: del raggiungimento degli obiettivi assegnati allatto del conferimento di compiti e funzioni dallapporto fornito per il raggiungimento degli obiettivi assegnati dal grado di collaborazione e cooperazione assicurata ai colleghi della capacità di valutazione dei propri collaboratori Con apposito regolamento, successivo alladozione del Sistema di Misurazione e Valutazione, si individueranno i DIVERSI LIVELLI DI PERFORMANCE, non inferiori a tre. Struttura di staff Controllo di Gestione IL SISTEMA PREMIANTE (Art. 3) - La Performance Individuale - IL SISTEMA PREMIANTE (Art. 3) - La Performance Individuale -

11 11 Gabinetto del Presidente Adottano il Sistema di Misurazione e Valutazione della Perfomance Emanano le direttive generali concernenti gli indirizzi strategici Verificano gli obiettivi strategici GIUNTA REGIONALE UFFICIO DI PRESIDENZA DEL C.R. DIRIGENTI REGIONALI O.I.V. (Organismo Indipendente di Valutazione) Provvedono entrambi alla misurazione e valutazione della Perfomance Organizzativa e Individuale LOIV provvede anche, entro 90 gg dalla sua costituzione, alla predisposizione del Sistema di Misurazione e Valutazione della Perfomance, individuando fasi, tempi, modi soggetti e responsabilità nonché le modalità di raccordo con i sistemi di controllo esistenti e con i documenti di programmazione finanziaria e di bilancio Struttura di staff Controllo di Gestione SOGGETTI DELLA VALUTAZIONE (Art. 4)

12 12 Gabinetto del Presidente O.I.V. (Organismo Indipendente di Valutazione) – artt. 5/6 3 MEMBRI nominati dalla Giunta Regionale STRUTTURA TECNICA PERMANENTE ORGANISMO INDIPENDENTE DI VALUTAZIONE LOIV con il supporto della STRUTTURA TECNICA PERMANENTE sostituisce i servizi di Controllo Interno comunque denominati FUNZIONI Dell OIV Monitoraggio del funzionamento complessivo del Sistema di Misurazione e Valutazione e del Sistema dei Controlli Interni Elaborazione Relazione Annuale e pubblicazione sul sito istituzionale Verifica Criticità e comunicazione allOrgano di governo Misurazione e Valutazione delle Strutture regionali Valutazione annuale dei Dirigenti Supporto alla Giunta Regionale e allUfficio di Presidenza del Consiglio Regionale nella valutazione rispettivamente dei Direttori di Area e del Segretario Generale del Consiglio Collaborazione con la CIVIT – Commissione indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l'Integrità delle amministrazioni pubbliche – e gli OIV istituiti presso le altre Regioni Ha funzioni di supporto allOrganismo nellesercizio delle funzioni di programmazione, valutazione, controllo strategico e di gestione Struttura di staff Controllo di Gestione

13 19 Aprile Mondello (Palermo) Gabinetto del Presidente Il Piano della Performance e il Programma Annuale di Attività della Regione Puglia

14 14 Gabinetto del Presidente Struttura di staff Controllo di Gestione ORGANIGRAMMA DELLE STRUTTURE DELLA REGIONE PUGLIA Aree di Coordinamento per la cura e il governo di materie e servizi omogenei: Politiche per lo Sviluppo Rurale Politiche per lo Sviluppo Economico, Lavoro e Innovazione Politiche per la Mobilità e la Qualità Urbana Politiche per la Riqualificazione, la Tutela e la Sicurezza Ambientale e per lAttuazione delle Opere Pubbliche Politiche per la Promozione del Territorio, dei Saperi e dei Talenti Politiche per la Promozione della Salute, delle Persone e delle Pari Opportunità Aree di Coordinamento per il governo integrato e omogeneo delle funzioni di mantenimento e di organizzazione della Regione: Organizzazione e Riforma dellAmministrazione Finanza e Controlli

15 15 Gabinetto del Presidente Adozione Piano della Performance organizzativa della Regione Puglia Delibera di Giunta Regionale 3032/2011 Il PIANO DELLA PERFOMANCE ORGANIZZATIVA DELLA REGIONE PUGLIA non costituisce un documento finale, ma lavvio di un processo virtuoso di programmazione e valutazione delle azioni del sistema pubblico regionale Quindi, al fine di dare piena attuazione alle disposizioni normative richiamate dalla Riforma Brunetta, in collaborazione con FormezPA, si è avviato un processo, di approvazione di una proposta di Piano della Performance, distinto in due fasi: 1° FASE:sperimentale e della durata di un anno 2° FASE:di confronto, per recepire le criticità e rendere più efficace lutilizzo di questo strumento Struttura di staff Controllo di Gestione

16 16 Gabinetto del Presidente L ALBERO DELLA PERFORMANCE Costituisce una sezione fondamentale dellintero Piano, considerata come la MAPPA LOGICA che rappresenta i legami tra mandato istituzionale, mission, aree strategiche, obiettivi strategici e piani operativi (che a loro volta individuano gli obiettivi operativi, le azioni e le risorse). Struttura di staff Controllo di Gestione

17 17 Gabinetto del Presidente LALBERO DELLA PERFORMANCE – La Struttura Struttura di staff Controllo di Gestione MISSIONE Area di Coordinamento OBIETTIVI STRATEGICI TRIENNALI OBIETTIVI STRATEGICI ANNUALI OBIETTIVI STRATEGICI TRASVERSALI OBIETTIVI OPERATIVI Per Mission si intende la/le finalità principale/i di carattere sociale ed economico, coerenti con la missione e i valori che caratterizzano listituzione regionale nel suo insieme, che identifica specificamente larea organizzativa e che ne determina le priorità strategiche proprie verso i cittadini, il territorio, le imprese e le parti sociali. Gli Obiettivi Strategici Triennali coincidono con le grandi politiche caratteristiche del programma dalle Regione Puglia. Sono solitamente presidiate dai Dirigenti Coordinatori di Area Per Obiettivi Strategici Annuali si intendono le priorità che il Programma Annuale di Attività definisce in coerenza con gli Obiettivi strategici triennali e che determinano lassegnazione ai Dirigenti degli specifici Obiettivi Operativi Annuali e delle relative risorse. Costituiscono gli obiettivi pluriennali o annuali di innovazione, efficacia e qualità che caratterizzano e orientano lazione della struttura organizzativa regionale nel suo complesso. Si tratta di obiettivi che solitamente coinvolgono linsieme delle strutture organizzative delle singole Aree di Coordinamento. Costituiscono il riferimento dellazione amministrativa regionale in termini di efficienza, qualità, innovazione delle politiche pubbliche. Sono di norma presidiate dai Dirigenti responsabili dei Servizi/uffici e il raggiungimento degli stessi può richiedere il concorso di più strutture di servizio/ufficio

18 18 Gabinetto del Presidente L ALBERO DELLA PERFORMANCE – risultati, indicatori e target Struttura di staff Controllo di Gestione OBIETTIVI STRATEGICI TRIENNALI OBIETTIVI STRATEGICI ANNUALI e OPERATIVI Ad essi vengono assegnati OUTCOME, intesi come impatto che lazione della Regione nel suo complesso e, nello specifico dellArea Organizzativa, determinano nelleconomia e nel mercato del lavoro, sul territorio e lambiente, nelle relazioni sociali e culturali della società pugliese. Ad essi sono assegnati risultati da raggiungere quale misura dellavanzamento del programma e dellazione amministrativa e degli effetti che la stessa determina sulle categorie direttamente interessate alla singola politica. INDICATORE Rappresenta linsieme di valori,informazioni e dati che consente di misurare il grado di conseguimento degli obiettivi TARGET Inteso come valore obiettivo che, fissato nella fase di programmazione, orienta lazione amministrativa verso il raggiungimento dello specifico risultato. Quindi sulla base della collaborazione tra alcune Strutture regionali (Servizio Personale e Struttura del Controllo di Gestione) e il FormezPA, si è redatto il Piano della Performance, tenendo conto anche delle linee e delle direttive impartite al riguardo dalla CIVIT.

19 19 Gabinetto del Presidente Processo di definizione logica degli Obiettivi Struttura di staff Controllo di Gestione

20 20 Gabinetto del Presidente PROGRAMMA ANNUALE DI ATTIVITA dellamministrazione Struttura di staff Controllo di Gestione Il Piano della Performance della Regione, strumento essenziale per dare avvio al ciclo della performance (art. 4 D.Lgs. 150/2009), costituisce il documento di sintesi del processo di valutazione e del sistema di accountability nel suo complesso. Per questo si pone la necessità di armonizzare complessivamente i diversi strumenti di programmazione/controllo/monitoraggio/valutazione. Infatti, si è reso opportuno adeguare il Programma Annuale di Attività dellamministrazione (art. 21 del D.P.G.R. 161/2008), che costituisce atto di indirizzo per lattività amministrativa e gestionale di competenza dei Direttori, alle nuove disposizioni normative.

21 21 Gabinetto del Presidente Programma Annuale di Attività dellAmministrazione SCHEDA OBIETTIVI STRATEGICI ANNUALI Struttura di staff Controllo di Gestione Riprendono gli Obiettivi, i codici assegnati e i risultati attesi già previsti nel Piano della Performance

22 22 Gabinetto del Presidente Struttura di staff Controllo di Gestione Programma Annuale di Attività dellAmministrazione SCHEDA OBIETTIVI OPERATIVI Riprendono gli Obiettivi Operativi, i codici assegnati, i risultati attesi e le risorse finanziarie già previsti nel Piano della Performance

23 23 Gabinetto del Presidente Struttura di staff Controllo di Gestione Programma Annuale di Attività dellAmministrazione SCHEDA RISORSE FINANZIARIE

24 24 Gabinetto del Presidente Struttura di staff Controllo di Gestione Programma Annuale di Attività dellAmministrazione SCHEDA ATTIVITA

25 25 Gabinetto del Presidente Struttura di staff Controllo di Gestione Lintegrazione del PAA con il Piano delle Performance SCHEDA OBIETTIVI STRATEGICI ANNUALI Dalla Scheda del Piano delle Performance si riporteranno gli obiettivi strategici annuali e i risultati attesi (come evidenziato di seguito)

26 26 Gabinetto del Presidente Struttura di staff Controllo di Gestione Lintegrazione del PAA con il Piano delle Performance SCHEDA OBIETTIVI OPERATIVI Dalla Scheda del Piano delle Performance si riporteranno gli obiettivi operativi, i risultati attesi e gli indicatori utilizzati per la misurazione (come evidenziato di seguito)

27 Struttura di staff Controllo di Gestione 19 Aprile Mondello (Palermo) Gabinetto del Presidente Sistema di Valutazione della Dirigenza

28 Struttura di staff Controllo di Gestione 28 Gabinetto del Presidente GRADO DI RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI ASSEGNATI, sulla base essenzialmente del Programma Annuale Direzionale 1 LA VALUTAZIONE DELLA DIRIGENZA LA VALUTAZIONE E INCENTRATA SU 2 MACROPROFILI 2 COMPORTAMENTI ORGANIZZATIVI, sulla base di una serie di fattori caratterizzanti, per ognuno dei quali sono previsti degli indicatori di performance che misurano i comportamenti significativi intervenuti e li inquadrano allinterno di una scala di valori permettendo, in ultima istanza, lattribuzione di un peso valutativo espresso sotto forma di punteggio

29 Struttura di staff Controllo di Gestione 29 Gabinetto del Presidente alla L.R. 15/2008 in materia di trasparenza dellazione amministrativa; dalla L.R. 29/2011 in materia di semplificazione e qualità della normazione; partecipazione al corso di Alta Formazione rivolto al personale dirigente attivato dallArea Organizzazione nel corso del 2011; livello di attuazione e grado di avanzamento dei programmi operativi e degli obiettivi di spesa conseguiti relativamente a FESR – FSE – PSR – 2007/2013 nonché ai programmi cofinanziati dal FAS Partecipazione al ciclo di seminari attivato, limitatamente ai dirigenti in servizio presso lArea Politiche per la Mobilità, dal Direttore della stessa Area. LA VALUTAZIONE DELLA DIRIGENZA ALCUNI DETTAGLI SUL MACROPROFILO 2 (comportamenti organizzativi) in termini di attività propositive e iniziative formative

30 Struttura di staff Controllo di Gestione 30 Gabinetto del Presidente Acquisisce elementi di giudizio da parte del direttore dArea Integra gli elementi di giudizio con un colloquio tenuto separatamente con tutti i dirigenti regionali. LA VALUTAZIONE DELLA DIRIGENZA IL NUCLEO DI VALUTAZIONE inoltre Per lanno 2010 limporto disponibile è stato di pari al 20% del dellintero fondo. ENTITA DELLE RISORSE DEL FONDO DIRIGENZA ESITO DELLA VALUTAZIONE n° Dirigenti valutati 178 n° Dirigenti che hanno ottenuto una valutazione superiore a yy85/ pari al 9,4% dei dirigenti regionali - a dimostrazione di un avvenuto processo di valutazione selettiva

31 Struttura di staff Controllo di Gestione 31 Gabinetto del Presidente al raggiungimento di specifici obiettivi di gruppo o Individuali alla qualità del contributo assicurato alla performance dellunità organizzativa di appartenenza, alle competenze dimostrate ed ai comportamenti professionali e organizzativi agli indicatori di performance della struttura di diretta responsabilità al raggiungimento di specifici obiettivi individuali alla qualità del contributo assicurato alla performance generale della struttura, alle competenze professionali e manageriali dimostrate alla capacità di valutazione dei propri collaboratori, dimostrata tramite una significativa differenziazione dei giudizi Valuta il proprio personale in base ATTORI DELLA VALUTAZIONE: Il Dirigente 2/2 E valutato in base

32 Struttura di staff Controllo di Gestione 32 Gabinetto del Presidente Gli enti devono destinare al trattamento economico accessorio collegato alla performance individuale una quota prevalente del trattamento accessorio complessivo comunque denominato (art. 40, comma 3-bis, d.lgs. 165/01) destinare una quota prevalente delle risorse destinate al trattamento economico accessorio collegato alla performance individuale al personale dipendente e dirigente che si colloca nella fascia di merito alta (art. 16, comma 2, d.lgs. 150/09) prevedere che le fasce di merito siano comunque non inferiori a tre (art. 16, comma 2, d.lgs. 150/09) utilizzare gli strumenti premiali previsti dal decreto, ivi compresi il bonus annuale delle eccellenze e il premio annuale per linnovazione adattandoli alla specificità dei propri ordinamenti (art. 16, comma 3, d.lgs. 150/09) Nel caso dei dirigenti, il trattamento accessorio collegato ai risultati dovrà progressivamente costituire almeno il 30 % della retribuzione complessiva del dirigente (art. 24, comma 1-bis, d.lgs. 165/01) I principi di premialità 1/3

33 Struttura di staff Controllo di Gestione 33 Gabinetto del Presidente Competenza dirigenziale la valutazione è di competenza dei dirigenti, si effettua a cadenza periodica ed è tempestivamente comunicata al dipendente (CCNL 31/3/1999, art. 6) Stretto collegamento tra produttività (valutazione della performance organizzativa e individuale) ed incentivi correlazione a effettivi incrementi di produttività e di miglioramento quali-quantitativo dei servizi e attuazione dopo la necessaria verifica e certificazione a consuntivo dei risultati totali o parziali conseguiti, in coerenza con gli obiettivi annualmente predeterminati (CCNL 1/4/1999, art. 18) compensi correlati al merito e allimpegno di gruppo per centri di costo, e/o individuale, in modo selettivo e secondo i risultati accertati dal sistema permanente di valutazione (CCNL 1/4/1999, art. 17) Sistema di valutazione metodologie permanenti per la valutazione delle prestazioni e dei risultati dei dipendenti, anche ai fini della progressione economica (CCNL 31/3/1999, art. 6) I principi di premialità 2/3

34 Struttura di staff Controllo di Gestione 34 Gabinetto del Presidente Conferma e raffinamento del sistema (CCNL 22/1/2004, art. 37) incrementi della produttività e miglioramento quali-quantitativo dei servizi da intendersi come risultato aggiuntivo apprezzabile rispetto al risultato atteso dalla normale prestazione lavorativa compensi soltanto a conclusione del periodico processo di valutazione delle prestazioni e dei risultati nonché in base al livello di conseguimento degli obiettivi predefiniti, che deve essere certificato dal servizio di controllo interno. valutazione di prestazioni e risultati dei lavoratori di competenza dei dirigenti nel rispetto dei criteri e delle prescrizioni definiti dal sistema permanente di valutazione divieto di attribuzione generalizzata dei compensi per produttività sulla base di automatismi comunque denominati I principi di premialità 3/3

35 Struttura di staff Controllo di Gestione 35 Gabinetto del Presidente La trasparenza della performance (art. 11 d.lgs. 150/09) come accessibilità totale delle informazioni concernenti: ogni aspetto dell'organizzazione gli indicatori relativi agli andamenti gestionali e all'utilizzo delle risorse per il perseguimento delle funzioni istituzionali i risultati dell'attività di misurazione e valutazione svolta dagli organi competenti Coerenti con questa disposizione: Le notizie concernenti lo svolgimento delle prestazioni di chiunque sia addetto ad una funzione pubblica e la relativa valutazione non sono oggetto di protezione della riservatezza personale (art. 1, d.lgs. 196/03) Obbligo di pubblicare nel sito internet le retribuzioni annuali, i curricula, gli indirizzi di posta elettronica e i numeri telefonici dei dirigenti e dei segretari comunali e provinciali nonché i tassi di assenza e di maggiore presenza del personale distinti per uffici di livello dirigenziale (art. 21, l. 69/09) TRASPARENZA Il controllo dei cittadini

36 Struttura di staff Controllo di Gestione 36 Gabinetto del Presidente dellinformazione preesistente, già in possesso dellutente per linterazione con altri utenti, per limmagine trasmessa dal servizio e leventuale esperienza passata del servizio medesimo (conoscenza del servizio) del livello di necessità e bisogno rispetto a quel servizio. le modalità di accesso al servizio la comunicazione: laspettativa prodotta dalla comunicazione e dalla promozione La competenza (il contenuto del servizio) La cortesia (linterazione con lutente) Laffidabilità e credibilità (collegate alla competenza) La capacità di risposta La capacità di ispirare fiducia e sicurezza La personalizzazione del servizio. Le aspettative degli utenti sul servizio dipendono dal grado di importanza che lutente attribuisce a quel servizio nonché dallattesa di risposta ad un suo bisogno. In particolare le aspettative si determinano sulla base : I concetti chiave della qualità percepita Il giudizio degli utenti sul servizio è il risultato del livello di soddisfazione per il servizio e si determina sulla base dei diversi fattori (di seguito indichiamo i più utilizzati): La qualità percepita dagli utenti del servizio è il prodotto di due fattori distinti:


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