CUSTOMER SATISFACTION

Presentazione sul tema: "CUSTOMER SATISFACTION"— Transcript della presentazione:

1 CUSTOMER SATISFACTION
U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA’ DI FERRARA CUSTOMER SATISFACTION

2 CUSTOMER SATISFACTION
La Customer Satisfaction (Soddisfazione del Cliente) è un’indagine svolta per analizzare il rapporto esistente tra il Comune e i Cittadini. Tale rapporto è teso allo sviluppo di una relazione di qualità con la “clientela” (i cittadini) e la loro conseguente soddisfazione. L’indagine Ascoltare i cittadini è sia uno strumento di verifica dell’operato dell’Amministrazione che un modo per rinnovare la partecipazione dei cittadini alla comunità. Si tratta di una rilevazione a cadenza annuale, attuata per la prima volta in novembre 2007, e ripetuta nel dicembre 2008, che consente di individuare aree di forza e aree di criticità nei servizi della città, permettendo di finalizzare specifiche indagini di approfondimento, per intraprendere, successivamente, azioni di miglioramento mirate, che saranno verificate l’anno successivo riascoltando i cittadini. Il primo quesito del questionario riguarda la qualità della vita percepita a Ferrara rispetto ad altre città. Da notare come rispetto al 2007 si osservi un atteggiamento più positivo da parte dei cittadini: vi è infatti un aumento dal 33% al 38% di chi pensa che la qualità della vita sia migliore. Tale dato va affiancato, per la sua rilevanza, a chi ritiene che questo aspetto non sia cambiato nell’intervallo di un anno.

3 RISPETTO AL PASSATO Si è ritenuto opportuno osservare anche come i cittadini percepiscono la qualità della vita non solo rispetto agli anni , ma anche per un periodo di tempo più lungo. L’indagine si è perciò occupata di notare come i ferraresi considerino la loro realtà sia rispetto a 10 anni fa e sia rispetto agli anni presi in riferimento. Nonostante, nel 2008, il 45% dei cittadini pensi che ci sia stato un peggioramento generalizzato rispetto a 10 anni fa, e solo il 18% abbia un miglioramento, la situazione globale è comunque più positiva se confrontata con i dati del 2007 in quanto, rispettivamente, si riscontravano percentuali del 55% (che riteneva la qualità della vita “Peggiore”) e del 16 % (cha la riteneva “Migliore”).

4 I VOTI Per avere un quadro generale rispetto al grado di soddisfazione dei cittadini sono state rilevate diverse aree di interesse. Nel grafico affianco sono riportati i voti medi ottenuti per ogni servizio esaminato. Non si rilevano notevoli differenze tra il 2007 e il 2008 anche se quest’ultimo anno presenta una situazione di miglioramento. I voti più elevati, più che sufficienti, superiori cioè al 7, in ordine decrescente sono registrati da: Centri per le famiglie ,0 Biblioteche ,0 Circoscrizioni ,7 Informagiovani ,7 Anagrafe ,6 Stato Civile ,5 U.R.P.-Informacittà ,5 Servizi di assistenza sociale per i disabili ,2 Difensore Civico ,1 Voto insufficiente, invece è stato registrato solamente per i Parcheggi (5,0).

5 ALTRI SERVIZI Sono stati oggetti di rilevazione, attraverso il questionario, sia i servizi erogati dall’Amministrazione Comunale, sia quelli erogati da altri enti. I voti più elevati, più che sufficienti, superiori a 7 in ordine decrescente, sono registrati da: Servizi culturali Musei e grandi mostre ,2 Eventi e manifestazioni ,8 Concerti e rappresentazioni ,7 Verde, parchi e arredo urbano ,2 Raccolta rifiuti ,1 I voti più bassi, insufficienti, sono stati rilevati da: Manutenzione delle strade e dei marciapiedi ,6 Viabilità e traffico ,1 Polizia Municipale ,9 Il grafico riassume le valutazioni dei cittadini negli anni considerati.

6 QUALITÁ DEI SERVIZI DELLA CITTÁ
Nel complesso gli intervistati si dichiarano sufficientemente soddisfatti della qualità dei servizi della città e assegnano mediamente un voto di 6,6. Nel 2007 il voto assegnato al complesso dei servizi era stato leggermente inferiore: 6,4. Il funzionamento degli uffici comunali ottiene dai cittadini un voto medio di 6,7. Nel 2007 anche il voto medio per i servizi era stato più basso: pari a 6,4. Anche in questo caso, perciò di nota un miglioramento della condizione generale con una aumento delle fasce “Sufficiente” e “Più che sufficiente” e una notevole diminuzione di quella “Insufficiente”. QUALITÁ DEI SERVIZI FORNITI NELLA CITTÁ FUNZIONAMENTO DEGLI UFFICI COMUNALI

7 MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA
Qual è il grado di importanza delle diverse componenti, prese in considerazione durate l’indagine, che contribuiscono a determinare la soddisfazione complessiva del cittadino? Per rispondere a tale domanda si deve calcolare la correlazione tra il voto espresso per ogni servizio e il voto globale per l’insieme dei servizi comunali. Un’attività è tanto più importante per i cittadini quanto più esiste una correlazione tra i dati: a una variazione del voto espresso per un determinato servizio corrisponde una variazione del voto globale. Graficamente, riportiamo sugli assi la soddisfazione (degli utenti) e l’importanza attribuita al servizio. Questa rappresentazione dei dati permette di individuare 4 diverse aree in cui rientrano gli aspetti da migliorare o da mantenere: quelli di cui si è soddisfatti e quelli di cui non lo si è. Per migliorare o mantenere i livelli di qualità dei servizi considerati è necessario intervenire, eseguire azioni che permettano di realizzare gli obiettivi di consolidamento o miglioramento delle condizioni esistenti. Ogni area del grafo corrisponde perciò alle Azioni che è necessario mettere in opera, secondo diverse strategie, nei riguardi dei servizi in essa inseriti. Le 4 sezioni comprendono: Servizi di Presidio: l’utente li considera importanti e ne è soddisfatto Servizi da Valorizzare: l’utente ne è soddisfatto, ma li considera meno importanti Servizi su cui agire Prioritariamente: importanti e l’utente è insoddisfatto Servizi da Migliorare: per l’utente sono di scarsa soddisfazione ma meno importanti

8 MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA
I servizi rilevati si collocano così nel grafico Soddisfazione-Importanza: Azioni di Presidio: Teatro, servizi Anagrafe e Stato Civile, Difensore Civico, Verde Pubblico Azioni di Valorizzazione: Musei, Informagiovani, U.R.P., Centri per le famiglie, Circoscrizioni. Azioni Prioritarie: Viabilità e traffico, Polizia Municipale, presenza dei Vigili sul territorio, Tutela della sicurezza, Pulizia e illuminazione strade, sportello S.U.E., Officio permessi della Polizia Municipale. Azioni di Miglioramento: strade, parcheggi, trasporto, Vigile di quartiere.

9 LE PRIORITÁ Quali sono gli ambiti sui quali l’Amministrazione Comunale dovrebbe operare prioritariamente? Ogni intervistato ha indicato le tre priorità tra quelle elencate che ritiene per lui più importanti. Le priorità maggiormente sentire dai cittadini sono le seguenti: Manutenzione delle strade (40,0%) Viabilità, traffico, parcheggi (39,6%) Miglioramento dei servizi sanitari (37,6%) Sviluppo economico e occupazione (36,4%) Anche nel 2007 le priorità per i cittadini riguardavano principalmente la viabilità, traffico e parcheggi, seguiti dal “controllo della microcriminalità”. Quest’ultimo aspetto nel questionario 2008 è stato proposto agli intervistati con l’espressione meno forte e più positiva di “contributo alla sicurezza urbana”, e ciò ha comportato un numero inferiore di indicazioni, ma comunque significativo, il 16%.

10 COMUNICAZIONE E CITTADINI
Un ulteriore aspetto indagato riguarda la comunicazione che intercorre tra in Comune e il Cittadino. La maggioranza degli intervistati (53,3%) si ritiene “Abbastanza soddisfatto” delle azioni che sono state svolte finora, dato immediatamente seguito da coloro che si ritengono “Poco soddisfatti”: 33% ( “Per niente soddisfatti” 7,9% e “Molto soddisfatti” 5,9%). Da notare è la situazione complessiva percepita rispetto al Si osserva infatti un leggero peggioramento in quanto nel 2008 diminuisce la quota degli “Abbastanza soddisfatti” (dal 56% del 2007 al 53,3%) e aumenta quella dei “Poco soddisfatti” (dal 30,2% del 2007 al 33%). La situazione nel 2008

11 I CANALI DI INFORMAZIONE
Si è ritenuto opportuno non solo considerare il grado di soddisfazione complessivo rispetto alle attività di comunicazione, ma anche vedere quali sono i mezzi, i canali, di comunicazione che i cittadini prediligano per essere informati delle attività dell’Amministrazione Comunale (per questo si è data la possibilità di fornire più di una risposta). Particolarmente significativo è il confronto con il 2007 il quale mostra diversi cambiamenti soprattutto per alcune modalità. Comunicazioni personalizzate, la rivista del comune Piazza Municipale, le comunicazioni elettroniche e le affissioni acquistano un maggior numero di consensi rispetto al 2007, mentre lo spazio sui giornali sembra un mezzo meno efficace per raggiungere i cittadini con le varie comunicazioni/informazioni.