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U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA PRODUTTIVE.

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1 U.O. Statistica ASCOLTARE I CITTADINI: MONITOR SULLA SODDISFAZIONE DEI SERVIZI DELLA CITTA DI FERRARA SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA PRODUTTIVE

2 LO SPORTELLO UNICO PER LE ATTIVITA PRODUTTIVE La gestione delle istanze presentate al SUAP è stata fortemente semplificata, grazie alle convenzioni stipulate con i soggetti preposti allespressione di pareri, autorizzazioni o nulla-osta (AUSL, ARPA, Vigili del Fuoco, ecc.). Con tali accordi sono stati definiti protocolli di comportamento e tempistiche di risposta che riconducono la fase istruttoria entro limiti temporali certi. Dalla data della sua istituzione (18 ottobre 2000) lo Sportello ha gestito approssimativamente 9000 procedimenti unici ed ha effettuato circa 80 Conferenze di Servizi come previste dallart. 4 del DPR 447/98 a fronte di pareri negativi. Lufficio è stato dotato fin dal 2000 di un sistema informatico per la gestione delle pratiche on-line, allo scopo di permettere un dialogo diretto con i professionisti e le imprese attraverso la trasmissione in via informatica di alcune pratiche. Al termine del presente mandato amministrativo si può rilevare come la costituzione e il consolidamento del SUAP abbia creato sensibili vantaggi a favore del mondo dellimprenditoria in termini di: procedura chiara interlocutore unico certezza dei tempi (con ulteriori margini di miglioramento) consulenze e servizi a valore aggiunto.

3 LINDAGINE PRESSO I CITTADINI Nel novembre 2007, attraverso lindagine Ascoltare i cittadini:monitor sulla soddisfazione dei servizi della città di Ferrara, condotta presso i cittadini, lo Sportello unico per le Attività produttive aveva ottenuto dagli intervistati un voto non sufficiente riguardo alla qualità percepita, 5,9 in una scala da 1=min a 10=max. Per tale ragione nel dicembre 2008 è stata condotta presso lo sportello una rilevazione presso lutenza, finalizzata ad valutare i vari aspetti della qualità del servizio erogato (orari, raggiungibilità, locali, competenza e cortesia del personale, velocità e trasparenza delliter burocratico, informatizzazione, modulistica, tempi di attesa, collegamento con gli altri uffici comunali). Lindagine, di cui riportiamo i risultati, permette di individuare punti di forza e di criticità sui quali agire per il miglioramento dello Sportello. Inoltre lindagine generale sui tutti i servizi presso i cittadini è stata riproposta nel medesimo periodo, dicembre 2008, e lo Sportello ha ottenuto un voto di 6,8, portandosi sopra la sufficienza, indicando un miglioramento nel corso dellanno della qualità percepita.

4 IL CAMPIONE INTERVISTATO allo sportello Le interviste allo sportello in autocompilazione sono state 99. Quasi la metà degli utenti intervistati è di età compresa tra i 36 e i 50 anni. Prevale il sesso maschile, quasi i due terzi degli utenti contattati. Oltre la metà sono liberi professionisti, il 10% lavoratori in proprio e il 6% imprenditori. Il rimanente quarto lavoratori dipendenti. Oltre il 60% hanno il diploma di scuola superiore e quasi un quarto la laurea. Solo 3 intervistati erano di cittadinanza straniera.

5 Gli utenti si rivolgono con frequenza allo sportello SUAP, anche più di 10 volte allanno per un terzo degli intervistati, ed altrettanti tra le 3 e le 9 volte; più spesso di persona che telefonicamente. Più della metà degli utenti rileva un miglioramento della qualità del servizio rispetto al 2007 ed ancor più, il 66% lo rileva rispetto a 3 anni prima; il 30% dice che la qualità nel 2008 è più o meno uguale al L87% degli utenti intervistati si è recato alla sportello per pratiche di rilascio di autorizzazioni e concessioni.

6 VOTO GLOBALE Il voto globale sul servizio espresso dagli utenti intervistati allo sportello è significativamente superiore a quello rilevato tra i cittadini, 8,3, in una scala da 1=min a 10=max. Danno voti più elevati: Le fasce di età più alte, rispetto alle più giovani Gli uomini, rispetto alle donne I diplomati, rispetto ai laureati I liberi professionisti e i lavoratori in proprio, rispetto ai lavoratori dipendenti 8, Voto da 1=min 10=max

7 1, Adeguatezza degli orari di apertura Facilità di raggiungimento degli uffici 1, Voto da 1=max 4=min

8 1, Adeguatezza dei locali e attrezzature Riservatezza per espletamento pratiche 1, Voto da 1=max 4=min

9 1, Competenza e aggiornamento del personale Cortesia e disponibilità del personale 1, Voto da 1=max 4=min

10 1, Chiarezza e completezza informazioni Snellezza procedure burocratiche 2, Voto da 1=max 4=min

11 1, Velocità di espletamento pratiche Trasparenza iter burocratico 1, Voto da 1=max 4=min

12 1, Informatizzazione procedure Chiarezza e semplicità modulistica 1, Voto da 1=max 4=min

13 1, Personalizzazione consulenza su appuntamento Tempi di attesa per operatore 1, Voto da 1=max 4=min

14 2,0 3 2 Efficacia collegamento altri uffici comunali 4 1 Voto da 1=max 4=min

15 RIEPILOGO PER I SINGOLI ASPETTI Punti di forzaPunti di debolezza Voto da 1=max 4=min

16 MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA Per determinare i fattori di maggior impatto sulla soddisfazione complessiva, si è calcolata la correlazione tra il voto espresso per ogni aspetto e il voto globale ottenuto dallo sportello. Più sono correlati, cioè più una variazione nel voto di quellaspetto determina una variazione nel voto globale, più possiamo dire che quellaspetto è importante per gli utenti nel determinare un giudizio positivo sullintero Sportello. Associamo quindi il concetto di correlazione (valore compreso tra 0 e +1) al grado di importanza del singolo aspetto nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che più un aspetto è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per lutente e maggiore sarà il suo impatto. Perciò azioni di miglioramento sui fattori più importanti produrranno un aumento più forte sulla soddisfazione complessiva. Se rappresentiamo graficamente i dati riferiti ai diversi aspetti su un sistema di assi cartesiani, dove su un asse misuriamo limportanza, sullaltro la soddisfazione, e suddividiamo in quattro parti il piano tracciando i valori medi di importanza e soddisfazione, è possibile trarre queste indicazioni: su quali fattori è opportuno agire prioritariamente in quanto importanti ma per essi lutente non è soddisfatto; i fattori di miglioramento, meno importanti e di scarsa soddisfazione; i fattori da valorizzare, per i quali lutente è soddisfatto, ma considera meno importanti; i fattori di presidio, per i quali lutente è soddisfatto e considera importanti.

17 AZIONI PRIORITARIE: Snellezza Velocità Informatizzazione AZIONI DI MIGLIORAMENTO: Collegamento con altri uffici Raggiungimento Modulistica AZIONI DI VALORIZZAZIONE Orario Consulenza personalizzata AZIONI DI PRESIDIO Cortesia Competenza Completezza MATRICE SODDISFAZIONE-IMPORTANZA Voto soddisfazione da 1=max 4=min Correlazione-importanza da 0=min a 1=max

18 LE MODALITA DI EROGAZIONE Lo sportello eroga i propri servizi utilizzando diverse modalità e strumenti. Gli utenti intervistati allo sportello hanno reputato molto utile luso del telefono ed a seguire internet. Un po meno utile il fax e la posta elettronica, mentre non sono stati spesso in grado di valutare lutilità del software gestionale Onlyone. La metà degli utenti sono completamente soddisfatti della capacità dello sportello di seguire lintera pratica e il 41% abbastanza soddisfatti.


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