Focus group 2015. I FOCUS GRUP 1 Il focus group è la tecnica di ricerca che la Cooperativa Sociale Nuova Socialità ha adottato per condurre l’indagine.

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1 Focus group 2015

2 I FOCUS GRUP 1 Il focus group è la tecnica di ricerca che la Cooperativa Sociale Nuova Socialità ha adottato per condurre l’indagine di castumer satisfaction e focalizzare la percezione della qualità dei servizi offerti dagli UTENTI, dai loro FAMILIARI e dai LAVORATORI della coop e far emergere la relazione con la stessa. Durata: i focus group non sono durati oltre i 120 minuti. Conduzione: il focus group è stato effettuato da due tirocinanti presso il Segretariato Sociale Giulia e Victoria: una ha ricoperto il ruolo di animatore e ha condotto la discussione e l’altra il ruolo di osservatore e ha esaminato le dinamiche di relazione del gruppo e preso appunti.

3 I FOCUS GROUP 2 Partecipanti: i partecipanti al focus group devono essere almeno 6/7 e non più di 12/13 persone. I gruppi sono stati: due di utenti, uno di familiari e uno di lavoratori. Dove e quando: gli incontri sono stati organizzati presso il Centro Diurno per Disabili della Cooperativa Sociale Agorà. Gli appuntamenti sono stati fissati il  17 ottobre per i familiari  20 e 24 ottobre per gli utenti  26 ottobre i lavoratori Per gli incontri con gli utenti è stato garantito il trasporto da e per il centro.

4 Dal numero totale di anziani in assistenza a Luglio 2015 sono stati esclusi: i malati di Alzheimer afferenti al servizio SADISMA e CDA “Il Pioppo” chi è impossibilitato ad uscire di casa chi soffre di patologie psichiatriche chi non può esprimersi Per questo su un numero complessivo di 172 anziani dei servizi SAISA, SADISMA e CEDAF sono stati esaminati per il campione 44 utenti seguiti da SAISA e 19 inseriti nel CEDAF “La Tavolozza”. Il campione degli anziani

5 Anziani Sesso

6 Anziani Classi di età

7 Utenti SAISA per anni di assistenza

8 CEDAF Sesso

9 Utenti CEDAF Classi di età

10 Utenti CEDAF per anni di assistenza

11 I lavoratori della Cooperativa Tra collaboratori dipendenti soci e no, a luglio 2015 siamo 58 Per il campione del focus grup ho esaminato: Sesso Classe di età Tempo di lavoro in coop (tutti i registri di contratto)

12 La cooperativa Sesso

13

14 Classi di età

15 Da quanto tempo lavoriamo in cooperativa

16 Tipo di rapporto di lavoro

17 Anzianità associativa

18 I familiari 1 Sono stati contattati telefonicamente i familiari degli utenti dei servizi SAISA, SADISMA, CEDAF e CDA. Il campione dei familiari è stato determinato dalla partecipazione dei familiari al PAI, dalla presenza e conoscenza della cooperativa e dalla disponibilità. È stata quindi redatta una lista di 30 nominativi, di questi 6 sono quelli che sono intervenuti:5 figli e una moglie

19 I familiari 2 In generale le opinioni sono favorevoli -La coop da respiro (2) -Se non ci fosse bisognerebbe inventarla (3) I contatti con la cooperativa sono oltre che con gli operatori con la coordinatrice. È emerso che i familiari di due utenti del CDA non avevano ben presente la funzione della coop e chi sono gli operatori. Sono soddisfatti della professionalità, dalla precisione delle informazioni ricevute, delle soluzioni offerte “fattibili e competenti”; Trovano utili i servizi e le attenzioni rivolte ai familiari (riunioni mutuo auto aiuto, conforto); Chiedono di pubblicizzare maggiormente le attività

20 I familiari 3 La carta dei servizi è poco conosciuta: 2 non sanno neanche che esista, 2 la conoscono ma non l’hanno mai letta, 1 l’ha letta. Poca la conoscenza delle possibilità e delle risposte che possono ottenere, ciò che possono chiedere. Chi ha un atteggiamento “proattivo” riesce ad avere informazioni su come “muoversi”, se vengono fatte richieste esplicite allora vengono fornite. (2) Hanno chiesto un maggiore supporto per le badanti, in particolare i familiari dei malati di Alzheimer (2), con corsi di formazione e un supporto a loro dedicato. Gli operatori sono i principali referenti (5), pochi si rivolgono al coordinamento (2) e solo 1 sa di potersi rivolgere alla Responsabile. I due familiari dell’utente del CDA si rivolgono spesso alla psicologa.

21 Gli utenti 1 Gli utenti hanno preso parte in due gruppi di 10 e 8 partecipanti ciascuno. Complessivamente (14) sanno e “sentono” che la cooperativa si prende cura di loro, 4 hanno risposto che dipende la sensibilità degli operatori, non trovano sufficiente l’aiuto che viene loro dato. Pochi (4) conoscono il lavoro complesso svolto da un gruppo di persone, gli operatori sono il punto di riferimento. Conoscono Marina (coordinatrice) per conoscere il programma, per chiedere cambi o modifiche, e Patrizia (per le pratiche burocratiche). Tranne 2 hanno sentito parlare della Carta dei Servizi ma non sanno bene cosa sia, gli altri non la conoscono e/o non ricordano di che qualcuno gliene abbia parlato.

22 Gli utenti 2 La sensazione generale è di gratitudine per quello che ricevono e di soddisfazione del servizio: il CEDAF per la possibilità che hanno di stare in compagnia, il SAISA per la disponibilità e collaborazione da parte degli operatori; anche se 2 anziani seguiti dal SAISA vorrebbero il servizio solo per avere le “pulizie” e questo causa malcontento. Punto dolente per il servizio domiciliare sono gli accompagni con la macchina della cooperativa: è una sola, è necessario prenotarsi per tempo, è importante che chi compie l’accompagno sia un operatore che conosce l’anziano. Solo 3 sono coscienti di queste variabili.

23 Gli utenti 3 In entrambi gli incontri gli utenti OLD si sono trovati a dare consigli e a fornire informazioni agli YOUNG, in alcuni casi a difendere la cooperativa se qualcuno osava solo obiettare. Il clima nel complesso è stato rilassato e disponibile al confronto. Sperano di continuare a essere coinvolti in momenti come questi. Avrebbero preferito incontrare direttamente qualcuno della cooperativa. Una persona sola ha dichiarato che “tanto non serve a niente”.

24 I lavoratori 1 7 sono stati i partecipanti all’incontro dedicato ai lavoratori svolto il 27 ottobre. 4 sono impegnati sui servizi domiciliari (SAISA e SADISMA); 1 dal servizio di residenzialità temporanea; 2 provengono dai servizi semiresidenziali (CEDAF e CDA). Tutti sono operatori, nessuno delle figure tecniche ha preso parte all’incontro.

25 I lavoratori 2 Per tutti la cooperativa vuol dire responsabilità, sono consapevoli di offrire un sostegno, “c’è sempre qualcuno pronto a dare una mano” Il lavoro di gruppo è considerato qualificante professionalmente ma a livello personale c’è chi soffre degli attriti che nascono; l’operatore di residenzialità soffre l’isolamento dal resto dei servizi; se da una parte è importante per il confronto è difficile educare alla sospensione dei giudizi sui colleghi.

26 I lavoratori 3 Tutti sono d’accordo nel ritenere che la cooperativa faccia il possibile per garantire ausili, strumenti e una logistica efficace ed efficiente, gli operatori dei servizi semiresidenziali lamentano lo stato dei mezzi (uno è senza pedana, sono usurati etc) Anche gli operatori non conoscono la carta dei servizi: solo due sanno che esiste In compenso sembra conoscano le prestazioni del proprio servizio, 3 conoscono anche quelle degli altri servizi (perché è capitato di fare delle sostituzioni) Se dovessero essere spostati di servizio 5 lo farebbero, 2 con qualche difficoltà, tranne a residenzialità temporanea, per gli altri non ci sarebbe problema.

27 I lavoratori 4 4 sentono di offrire, almeno qualche volta, qualcosa oltre la mera prestazione. Sono consapevoli dell’importanza del loro lavoro e del fatto che la cooperativa trasmette e opera per il bene comune, ridistribuendo beni e servizi e facilitando la “cittadinanza”.

28 Conclusioni I punti di forza: la cooperativa risponde alle esigenze di tutti, agisce in maniera trasparente, contribuisce alla circolarità delle “buone pratiche”, è attore centrale nella rete di servizi alla persona. I punti di debolezza: poca visibilità della nostra capacità, delle nostre offerte di servizi, mancanza della messa a punto di un marketing sociale.

29 grazie a tutti Roma 30 ottobre 2015 Responsabile Progettazione e Sviluppo giusy rotonda