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1 Sergio Meacci AISM-Associazione Italiana Marketing Dalla qualità alla CSR, uno step intermedio: soddisfazione clienti e dipendenti Seminario FITA Letica.

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Presentazione sul tema: "1 Sergio Meacci AISM-Associazione Italiana Marketing Dalla qualità alla CSR, uno step intermedio: soddisfazione clienti e dipendenti Seminario FITA Letica."— Transcript della presentazione:

1 1 Sergio Meacci AISM-Associazione Italiana Marketing Dalla qualità alla CSR, uno step intermedio: soddisfazione clienti e dipendenti Seminario FITA Letica è vincente QUALITÀ-PROFESSIONI-CSR dalla conformità allefficacia al rating Roma, 16 aprile 2004

2 2 Il frame della UNI EN ISO 9004:2000, Linee guida per il miglioramento delle prestazioni La UNI EN ISO 9004:2000 costituisce un modello di sistema di gestione per la qualità e di governo dellorganizzazione che copre tutte le aree aziendali, non si limita ai clienti, ma a tutte le parti interessate, e si basa su 8 principi fra cui focalizzazione sul cliente, coinvolgimento delle persone, approccio sistemico per processi e decisioni basate su dati di fatto. Essa rappresenta quindi il passaggio dalla qualità alla CSR

3 3 La UNI EN ISO 9001:2000 e 9004:2000 insieme attribuiscono unimportanza primaria alla soddisfazione dei clienti e a quella dei dipendenti. Il successo di unorganizzazione dipende infatti: dal saper comprendere, esigenze ed aspettative, presenti e future, implicite, espresse e latenti dei clienti attuali e potenziali e degli utenti finali, tradurle in requisiti del cliente e caratteristiche dellofferta e soddisfarli mirando a superare le loro stesse aspettative, in modo competitivo dal rendere i dipendenti motivati a migliorare le prestazioni aziendali attraverso: orientamento al cliente esterno e interno e intenzione a far meglio, con le necessarie conoscenze e competenze La UNI EN ISO 9001:2000 e 9004:2000 e le norme UNI 11097:2003 e 11098:2003

4 4 Scopo della UNI 11097:2003: fornire linee guida generali per lindividuazione e ladozione di indicatori e di quadri di gestione della qualità, finalizzati a rappresentare dati di fatto su cui basare scelte e decisioni, ai diversi livelli di responsabilità(operative, gestionali, strategiche) Scopo della UNI 11098:2003: fornire linee guida utili per la rilevazione della soddisfazione del cliente, la misura dei relativi indicatori di prestazione dellorganizzazione e il relativo processo di audit. La Norma UNI 11098:2003 affronta il punto chiave: la costruzione di indicatori di prestazione (della organizzazione) sulla qualità percepita da parte del cliente. Essa veicola un messaggio fondamentale: con indicatori di prestazione della qualità percepita dai clienti, la direzione è in grado di meglio valutare lefficacia delle decisioni di marketing attuate

5 5 La Norma UNI 11098:2003 definisce gli indicatori della qualità percepita per il quadro di governo aziendale e la gestione dei sistemi di qualità e come componenti eventuali del sistema premiante. Essi sono: Indicatori costruiti sintetici, complessivi o parziali: sintetici complessivi quando riguardano tutti i fattori della soddisfazione considerati (le variabili osservate); parziali quando riferiti solo a parti dei fattori (ad esempio quelli relativi alle relazioni commerciali o alla qualità del front office) Indicatori analitici: riguardano un solo fattore della soddisfazione (una variabile osservata), e per ciascuno di essi offrono la ripartizione fra clienti soddisfatti, insoddisfatti e deliziati lintensità di insoddisfazione e delizia il tasso di forte insoddisfazione (rischio di abbandono) e quello del superamento delle aspettative (delizia) Mappe di priorità dintervento: sono costruite con percentuali di insoddisfatti o deliziati e importanza di fattori e consentono di indicare su quali variabili osservate è necessario operare prioritariamente, per ridurre i clienti insoddisfatti e lintensità di insoddisfazione e aumentare i clienti deliziati e lintensità di delizia La Norma UNI e gli indicatori per la qualità percepita

6 6 Gli indicatori di prestazione sulla qualità percepita dai clienti non esistono in natura. Possono essere solo costruiti. La Norma indica il percorso per una loro corretta costruzione, definendo i requisiti del processo di raccolta e di trattamento dati sulla soddisfazione dei clienti: 1.utilizzo di chiare definizioni operative di clienti, soddisfazione, insoddisfazione e delizia; di intensità di insoddisfazione e delizia e di modalità di determinazione dellimportanza del fattore 2.individuazione degli specifici fattori della soddisfazione, le variabili da osservare su cui rilevare la Customer Satisfaction 3.rilevazione della soddisfazione per ciascun fattore/variabile osservata, senza compensazioni (ma tuttavia tale da consentire di trattare la overall satisfaction con lo stesso set di dati raccolti) adottando una metrica mista (relativa e assoluta). Requisiti del processo di raccolta e di trattamento dati sulla soddisfazione dei clienti

7 7 4.robustezza statistica degli indicatori di prestazione della qualità percepita, costruiti a partire dalle variabili osservate, in modo che siano meglio utilizzabili per fare confronti temporali, anche rispetto ad obiettivi perseguiti, concorrenti, standard di mercato e best practices. 5.gestione di universi di piccola dimensione e campioni di bassa numerosità, che sono molto diffusi anche nelle grandi organizzazioni a rete (a livello di punti vendita, agenzia, concessionarie, ecc.) 6.modelli concettuali e di costruzione degli Indicatori trasparenti e semplici per essere utilizzabili facilmente da tutte le parti interessate (oltre ai clienti, dipendenti, enti affidatari di servizi, etc.) Le linee guida della Norma 11098:2003 riguardano principalmente la rilevazione della soddisfazione del cliente esterno, ma sono anche applicabili per la rilevazione della soddisfazione dei clienti interni.

8 8 Il grado di soddisfazione è misurato dallo scarto tra aspettative e percezioni dei dipendenti, ponderato, per ciascun fattore della soddisfazione individuato, per lintensità di insoddisfazione e delizia e trasformato in Indicatore di Prestazione: lEmployee Satisfaction Index - ESI La motivazione, in generale, è correlata al grado di soddisfazione dei dipendenti. Più in particolare, la percentuale dei dipendenti gravemente insoddisfatti per ciascuna area analizzata individua i Fattori della Soddisfazione su cui operare prioritariamente per aumentare lintensità di motivazione aziendale. Di converso lindice di superamento delle aspettative dei dipendenti (delizia) evidenzia i Fattori della Soddisfazione più motivanti Le fasi del processo di misura della Employee Satisfaction

9 9 CSI costruiti complessivi e parziali: unità operative dellarea Chirurgia Una freccia verso lalto/basso indica una differenza statisticamente significativa in positivo/negativo rispetto al CSI complessivo/parziale dellarea omogenea Chirurgia CSI parziale CSI"prenotazione/"prestazioni CSI complessivi e parziali Complessivoaccettazione"sanitarie"alberghiere" Totale ospedale88,694,093,879,6 a) Area Chirurgia87,693,393,178,0 Chirurgia generale90,294,895,181,4 Ortopedia80,990,785,572,1 Urologia93,997,096,588,1 Ginecologia87,295,095,971,2 Ostetricia76,793,993,655,5 Oculistica94,294,696,291,4 Otorinolaringoiatria90,888,795,783,0 ASL

10 10 ESI costruiti complessivi e parziali: totale struttura e famiglie professionali Una freccia verso lalto indica una differenza statisticamente significativa in positivo rispetto al Totale Struttura Sanitaria Una freccia verso il basso indica una differenza statisticamente significativa in negativo rispetto al Totale Struttura Sanitaria ESI complessivi e parziali Totale Struttura Sanitaria Direttore di struttura complessa Responsabile distrutturasempliceCoordinatoresanitario Dirigente Infermiere- tecnico sanit. Amministrativo- tecnico non sanit. Personaleausiliario ESI Complessivo56,971,061,656,457,956,156,559,1 ESI parziali: Stimolo all'orientamento al paziente59,463,155,852,360,357,863,662,9 Sviluppo delle competenze e formazione59,281,062,660,761,758,757,159,7 Crescita professionale ed autonomia professionale individuale69,086,778,868,267,371,465,567,6 Relazioni con il proprio responsabile62,380,267,174,065,459,563,865,4 Relazioni interpersonali e lavoro di gruppo53,673,660,658,253,952,453,050,6 Sistema valutativo e sistema premiante29,840,234,521,433,727,029,936,2 Validità dei processi operativi56,063,059,451,655,656,052,163,0 Azienda Ospedaliera Famiglia professionale

11 11 Le correlazioni fra soddisfazione del personale e soddisfazione dei pazienti Correlazione fra l'indice sintetico "medio" sanitario di customer satisfaction e alcuni fattori di Employee Satisfaction delle 3 famiglie professionali maggiormente correlate nelle due aree stimolo allorientamento al paziente e Sviluppo delle competenze e formazione XX = correlazione elevata (indice pari o superiore a 0,70) X = correlazione significativa (indice superiore a 0,60 e inferiore a 0,70) / = correlazione non significativa (indice pari o inferiore a 0,60)

12 12 Indicatori di Performance, per autovalutazione e piani di miglioramento e Social Statement per la rendicontazione Categorie di stakeholders generalmente individuate nei Social Statement Clienti: caratteristiche della clientela e sviluppo del mercato, qualità del prodotto servizio, reclami, customer satisfaction e loyalty, CRM, informazioni ed etichettature, tutela della privacy, certificazioni qualità Dipendenti : pari opportunità, iniziative di sviluppo risorse umane, salute e sicurezza, clima aziendale, soddisfazione, motivazioni e orientamento al cliente Ambiente Comunità Fornitori Concorrenti Azionisti e comunità finanziaria


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