WebInteractive è la soluzione più versatile sul mercato per lassistenza online tramite web. ai clienti di chiedere assistenza da qualsiasi loro client,

Presentazione sul tema: "WebInteractive è la soluzione più versatile sul mercato per lassistenza online tramite web. ai clienti di chiedere assistenza da qualsiasi loro client,"— Transcript della presentazione:

1 WebInteractive è la soluzione più versatile sul mercato per lassistenza online tramite web. ai clienti di chiedere assistenza da qualsiasi loro client, senza preoccuparsi di router, NAT, proxy e firewall. ai tecnici di prendere il controllo remoto di PC, di trasferire file e di offrire il massimo supporto dallufficio, da casa o da un internet point in estrema sicurezza. Esercito Americano e corpo dei Marines come utilizzatori sono un esempio concreto. ai commerciali di poter fare al meglio la loro attività di promozione grazie alla possibilità di rendere un pc una lavagna interattiva da mostrare a clienti sparsi ovunque. In modo semplice e trasparente essa permette:

2 Il pannello di controllo delloperatore appare diviso in 4 diverse schermate Queue, Chat, Remote e Agent. Oltre ad essere una eccezionale soluzione per dare assistenza a tutti i client Microsoft, senza preoccuparsi di dover configurare reti o installare software, WebInteractive, grazie alla sua versatilità, permette la realizzazione di ottime dimostrazioni online.

3 Queue: qui appare lelenco dei clienti che sono in attesa di assistenza contemporaneamente al loro tempo di attesa. Passando successivamente con il mouse sulla scritta Dettagli avremo anche la possibilità di conoscere prima di iniziare lassistenza alcuni dati del cliente. Se un azienda ha più di un account (in modo da poter effettuare sessioni contemporanee), avrà inoltre la possibilità di trasferire lassistenza da un operatore ad un altro selezionandolo da un menù a tendina e poi cliccando sul bottone Trasferisci.

4 Chat: è possibile comunicare con il cliente tramite una semplice chat istantanea e premendo dove appare unicona di un floppy disk, avere anche la possibilità di salvare la discussione in formato txt. Tale schermata permette anche di creare e/o modificare delle frasi predefinite utili a permettere una più celere risposta (es.:In cosa posso aiutarla?). In basso cliccando con il tasto destro del mouse sul nome del cliente si avrà anche la possibilità di modificare alcuni parametri dellassistenza.

5 Remote: da questa schermata si può intervenire sul client del cliente, prendendone il controllo remoto oppure effettuare un trasferimento di file. Si potrà inoltre configurare (sempre previa autorizzazione) il PC di un cliente ad un punto di ripristino precedente e tramite Informazioni del Sistema vedere su che tipo di macchina si andrà ad operare, con i relativi processi e applicativi aperti in quel momento.

6 Agent: loperatore potrà anche mostrare al cliente il proprio desktop che si trasformerà in una lavagna virtuale o comunicare con esso tramite microfono e cuffiette e/o webcam. In caso di necessità potrà anche navigare su internet, mostrando al cliente sul suo stesso browser le pagine che si stanno visitando, in modo da poterlo indirizzare verso delle risorse internet ben definite. Infine tramite il pulsante Registra/Riproduci si potranno creare dei filmati di parte o di tutta la sessione di lavoro per averne prova o semplicemente per future dimostrazioni.

7 1.Il cliente clicca sul link per richiedere una sessione di supporto remoto 2.Il cliente compilerà i campi del form di ingresso utili alloperatore per avere maggiori informazioni. 3. Quando al cliente appare questo messaggio, il test del browser è andato a buon fine e dovrà aspettare solo che un operatore accetti la richiesta di assistenza. Iniziare una sessione

8 1.La richiesta da parte di un cliente è notificata tramite la comparsa sul desktop in primo piano del pannello e tramite avviso audio. 2.Ogni operatore può visionare i dettagli del cliente prima di accettare di entrare in collegamento con lui. Accettare una richiesta 3.Quando loperatore clicca sul nome che è apparso come richiesta, si apre il pannello completo per il supporto.

9 -Caratteristiche area supporto -Controlli che richiedono il permesso dal cliente Finestra Remote - Chat da tastiera - Salva la conversazione in un file.txt - Usa frasi predefinite Finestra Chat - Controlla le richieste - Trasferisce la richiesta ad un altro operatore Finestra Queue -Caratteristiche dellarea operatore -Ideale per sessioni 1 a 1 -Demo online Finestra Agent Sessione attiva - operatore

10 Chat da tastiera Cronologia della chat Disponibile a tutti E visibile agli utenti solo dopo averla salvata Frasi preimpostate File di testo modificabile che contiene frasi usate più frequentemente o informazioni ripetute usate dalloperatore durante la chat Opzione di sgancio Si ha la possibilità di sganciare la finestra della chat dal pannello delloperatore per ridimensionarla e riposizionarla secondo le proprie scelte.

11 Loperatore richiede al cliente il permesso di prendere il controllo remoto. Vi è un timeout di 30 secondi. Una volta dato il permesso, loperatore può vedere il desktop del cliente in full-screen e controllare qualunque cosa sul monitor, incluso il Menu di avvio and Taskbar. *NOTE: il permesso è settato in un cookie di sessione e dura per tutta la sessione. Controllo Remoto

12 Trasferimento File Loperatore sceglie quale file inviare e richiede un trasferimento file al cliente, che può decidere di accettare o meno il trasferimento. Appare la richiesta di conferma prima che venga effettuato un trasferimento Si può conoscere costantemente lo stato del trasferimento Si può trascinare un file da sinistra a destra e da destra a sinistra

13 Loperatore richiede al cliente il permesso di un trasferimento file bidirezionale. Vi è un timeout di 30 secondi. Loperatore ha la possibilità di trasferire file da e verso il pc remoto. Sotto la voce di menù File, loperatore può anche rinominare cartelle, creare e cancellare nuovi file così come eseguire file (file batch, file eseguibil). *Note: il permesso è settato in un cookie di sessione e dura per tutta la sessione. Trasferimento File bi-direzionale

14 Ogni operatore può rispristinare una configurazione precedentemente salvata nel pc del cliente. Le opzioni di gestione includono la cancellazione, la rinomina e la sovrascrittura dei file di configurazione esistenti Loperatore richiede al cliente il permesso di ripristinare il sistema del suo pc da remoto. Vi è un timeout di 30 secondi. Loperatore sceglie di salvare i file di configurazione nel pc del cliente (solitamente in c:\temp) Ripristino del Sistema

15 Provvede a riconnettersi velocemente Riavvia il pc del cliente Il cliente deve accedere al pc Riconnette il cliente ad una sessione di supporto remoto automaticamente senza perdere tempo nella ricerca di un link per ripartecipare alla sessione. Loperatore richiede al cliente il permesso di riavviare il suo pc da remoto. Vi è un timeout di 30 secondi. Riavvio del Sistema

16 Condivisione del Desktop Loperatore ha la possibilità di visualizzare il proprio desktop al cliente come si può osservare nella diapositiva successiva. Il riquadro di visualizzazione del desktop che vede il cliente può essere ridimensionato trascinando langolo destro in basso o scegliendo una delle risoluzioni standard che compaiono nel menù (tasto destro del mouse sui numeri che indicano la risoluzione). Il cliente può vedere qualsiasi cosa succede sul desktop delloperatore se avviene allinterno del riquadro di visualizzazione, come ad esempio lapertura di documenti, di applicazioni, di immagini. Altre funzionalità: Gli strumenti di trasparenza (un rivoluzionario tool che permette di scrivere sul desktop rendendo il riquadro di visualizzazione una vera lavagna virtuale) Il contenuto visualizzato da 256 colori in su

17 Condivisione del Desktop La condivisione del Desktop permette al cliente di vedere ogni cosa allinterno del riquadro di visualizzazione ridimensionabile. Gli strumenti di trasparenza permettono alloperatore di catturare lattenzione del cliente disegnando e tracciando linee, cerchi, quadrati e altro nel riquadro (in arancione). *Note: Limmagine qui riportata è una stampa del monitor-cliente

18 Chat Vocale Offre 3 sorgenti audio per linput Mic – Usato per la chat vocale tramite microfono e cuffie (Host) Wave – Usato principalmente per riprodurre suoni inclusi in applicazioni e pagine web Line-in – Usato per periferiche connesse attraverso sulla scheda audio Usa il TrueSpeech Basso consumo della banda larga (approssimativamente 3kbps per connessione) Ottimo per la conversazione ad un solo canale, uno a uno o uno verso molti Loperatore ha la possibilità di attivare o meno il microfono del cliente.

19 Video Conferenza Due misure di riquadro Determinata dalloperatore Piccola (176 x 144) Grande (352 x 288) Frame Rate selezionabile Determinata individualmente Fino a 30 fps (live) Canale Audio Conduce una chat vocale Riproduce il mixer di suoni Windows (Qui è riportato un video piccolo – 176 x 144)

20 Co-browsingCo-browsing Il co-browse è un controllo che permette alloperatore di aprire una nuova finestra del browser sul suo Pc e contemporaneamente su quello del cliente. La pagina web del cliente seguirà completamente la navigazione che loperatore farà sul suo browser, in maniera da poter essere indirizzato verso delle risorse internet particolari. Il cliente potrà poi continuare la navigazione per utilizzare le risorse internet trovate o semplicemente chiudere il suo browser. Il Co-browsing è usato soprattutto nella vendita, nei servizi al cliente e nellattività di supporto in cui le informazioni sono reperibili sul web, o quando le informazioni devono essere presentate attraverso un sito web (applicazioni, moduli, test, richieste di informazioni e di supporto, etc.).

21 Registra e riproduci Opzioni per la registrazione Riquadro di visualizzazione (Condivisione desktop) Videoconferenza (incluso laudio) Chat vocale (senza il video) Chat da tastiera Opzioni per il salvataggio Sul server (in un area pubblica) o in locale Formato proprietario o export in AVI Visualizzazione Prompt per il salvataggio del file Visualizzazione in registrazione. Questo controllo è usato per registrare attività online, sessioni formative o dimostrazioni immediate per rivederle in seguito o creare demo. Ideale per coloro che vogliano rivedere successivamente attività o sessioni formative.

22 Sommario dei report dei clienti Statistiche clienti Attività clienti Sommario dei report degli operatori Statistiche tecnici Attività tecnici Report dei tentativi di contatto Richieste di supporto remoto fallite Richieste non risposte Report del supporto remoto

23 Processore Pentium 4 di 1GHz o equivalente Server Windows 2000 o 2003 Internet Information Services v5.0 o successivi 256 MB di RAM per 10 utenti concorrenti* Indirizzo IP pubblico e statico dedicato Internet Explorer 5.5 o successivi, Mozilla or FireFox Sun Java 1.4 o succissiva, o Microsoft Virtual Machine (MVM) 5.x. La porta 80 per le pagine web e la porta 443 invece per il servizio di ConnectionPoint* *Note: Questi requisiti sono indicati per server autonomi dedicati a questo servizio, saranno diversi per installazioni più estese e per server web già esistenti. Requisti minimi del Server

24 Sistema Operativo Windows 95/98/ME/XP/2000/2003 Internet Explorer v5.5 e successivi, Mozilla or FireFox Sun Java 1.4 o successive, o Microsoft Virtual Machine v5.0 or successive Connessione internet con minimo 40kbps garantiti (56K dial-up, DSL, cable, T1) Luso del canale Audio e Video richiede anche altri requisiti (web cam, cuffie, microfono, banda larga, scheda audio, driver aggiornati, etc.) Requisiti minimi dei Client