DEFINIZIONE DI QUALITA', STORIA DELLA QUALITA', DAL CONTROLLO ALLA GESTIONE DELLA QUALITA' Corso di TECNOLOGIA, INNOVAZIONE, QUALITÀ Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi

Oggetto della lezione 2 Storia della qualità Definizione della qualità Gli approcci alla qualità Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

LE SFIDE PER L’IMPRESA  Cliente esigente in termini di qualità e servizio  Evoluzione sempre più rapida delle tecnologie  Complessità del contesto sociale  Concorrenza globale  Mutamenti nella gestione delle risorse umane 3 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Il 20° secolo 4 Nella filosofia di Taylor il controllo di qualità avveniva con l’ispezione Nei primi anni del ‘900 la Bell System creò un dipartimento ispezione e controllo presso la Western Electric Company per supportare le operazioni dell’azienda W. Shewhart, H.Dodge, G.Edwards, W.Deming Alcuni membri del Dipartimento negli anni ‘20 (W. Shewhart, H.Dodge, G.Edwards, W.Deming) svilupparono tecniche per migliorare la qualità e per risolvere i problemi. fu coniato il termine garanzia o assicurazione della qualità (Quality Assurance). Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Il controllo della Qualità 5 Il gruppo della Western Electric era entrato nell’era del controllo di qualità Il controllo di qualità risolve i problemi legati ai difetti semplicemente attraverso l’ispezione Durante la 2° guerra mondiale vengono usati standard stringenti di produzione per i fornitori. Il controllo statistico della qualità si diffonde ed inizia ad essere applicato anche nell’industria manifatturiera Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Il 2° dopoguerra 6 Negli USA la scarsità di beni e prodotti spinse a produrre grandi quantità con poca attenzione alla qualità (anni ) In Giappone un gruppo di “esperti” americani (Juran e Deming) contribuì alla ricostruzione del paese I giapponesi integrarono la qualità nelle loro procedure gestionali e svilupparono la cultura del miglioramento continuo (Kaizen) Negli anni 70 l’elevata qualità dei loro prodotti consentì al Giappone di cominciare ad invadere i mercati occidentali Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

7 Negli anni ‘80, sotto la spinta della “qualità” dei prodotti giapponesi, i consumatori divengono più attenti nella comparazione, nella valutazione e nella scelta L’industria inizia a riconoscere nella qualità una delle chiavi per la competizione mondiale Nel 1984 il governo americano definì ottobre come il mese nazionale della qualità, nel 1987 il Congresso istituì il Malcolm Baldrige National Quality Award Nel 1987 l’International Organization for Standardization adottò il codice britannico BS 5750 e pubblicò quella che ora è chiamata serie di norme ISO 9000 Negli anni ‘90 la gestione e il controllo della qualità sono riconosciute come un fondamento della competitività ed integrate con gli altri strumenti di “business” Negli anni ‘90 la gestione e il controllo della qualità sono riconosciute come un fondamento della competitività ed integrate con gli altri strumenti di “business” Dagli anni ’80 la Qualità arriva in Occidente Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi - Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Lo sviluppo della Qualità in Giappone 8 Intervento degli americani per l’applicazione del C.Q. JUSE Nascita del JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) Ishikawa Creazione del Q.C. Research Group (tra i membri Ishikawa) Decisione di pubblicare la rivista Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control). Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Lo sviluppo della Qualità in Giappone 9 Intervento degli americani per l’applicazione del C.Q. JUSE Nascita del JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) Ishikawa Creazione del Q.C. Research Group (tra i membri Ishikawa) Decisione di pubblicare la rivista Hinshitsu Kanri (Statistical Quality Control). Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Lo sviluppo della Qualità in Giappone 10 Primi seminari del dott. Deming Primi seminari del dott. Deming Istituzione del premio Deming Istituzione del premio Deming Diffusione dello Statistical Quality Control Diffusione dello Statistical Quality Control Visione manageriale della qualità Visione manageriale della qualità Messa a punto dei 7 strumenti statistici Messa a punto dei 7 strumenti statistici 1° corso radiofonico sul controllo di qualità 1° corso radiofonico sul controllo di qualità Settori industriali interessati: siderurgia, elettricità, tessile, costruzioni, chimica, meccanica, motocicli Settori industriali interessati: siderurgia, elettricità, tessile, costruzioni, chimica, meccanica, motocicli Nuovi corsi iniziati dal juse Nuovi corsi iniziati dal juse Vincono il premio Deming: Toshiba, Hitachi, Fuji, Matsushita Electronic, Nissan Vincono il premio Deming: Toshiba, Hitachi, Fuji, Matsushita Electronic, Nissan Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Lo sviluppo della Qualità in Giappone Istituzione della campagna nazionale della qualità Istituzione della campagna nazionale della qualità Nascita dei circoli della qualità Nascita dei circoli della qualità La Quality Assurance nei nuovi prodotti La Quality Assurance nei nuovi prodotti Nasce la direzione per politiche Nasce la direzione per politiche Vengono definite le 10 regole fondamentali del C.Q. tra clienti e fornitori Vengono definite le 10 regole fondamentali del C.Q. tra clienti e fornitori Si svolge la 1° International Conference on Quality Control Si svolge la 1° International Conference on Quality Control Il JUSE inizia nuovi corsi Il JUSE inizia nuovi corsi Settori industriali interessati: automobili, elettrodomestici, petrolchimica, grande distribuzione, servizi Settori industriali interessati: automobili, elettrodomestici, petrolchimica, grande distribuzione, servizi Vincono il premio Deming: Komatsu, Toyota, Bridgestone, Matsushita Vincono il premio Deming: Komatsu, Toyota, Bridgestone, Matsushita 11 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Lo sviluppo della Qualità in Giappone Nascita della Japanese Society for Quality Control Nascita della Japanese Society for Quality Control Periodo favorevole per i circoli della qualità Periodo favorevole per i circoli della qualità Messa a punto dei 7 strumenti manageriali Messa a punto dei 7 strumenti manageriali Nascita del Quality Function Deployment Nascita del Quality Function Deployment “CWQC for Survival” “CWQC for Survival” Settori industriali interessati: fast food, abbigliamento, istituti di credito Settori industriali interessati: fast food, abbigliamento, istituti di credito Vincono il premio Deming: Ricoh, Takenaka Komuten Vincono il premio Deming: Ricoh, Takenaka Komuten 12 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Lo sviluppo della Qualità in Giappone Il CWQC come strumento strategico Il CWQC come strumento strategico Settori industriali interessati al controllo di qualità: istituti di credito, ospedali, enti governativi, servizi Settori industriali interessati al controllo di qualità: istituti di credito, ospedali, enti governativi, servizi Vincono il premio Deming: Sanyo Electric, Kansai Electric Power, Texas Instruments Japan Vincono il premio Deming: Sanyo Electric, Kansai Electric Power, Texas Instruments Japan 13 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

CWQC IN GIAPPONE Caratteristiche 14 Massima priorità data alla qualità dal management Massima priorità data alla qualità dal management Diagnosi della qualità Diagnosi della qualità Assicurazione della qualità dalla pianificazione e sviluppo all’assistenza Assicurazione della qualità dalla pianificazione e sviluppo all’assistenza Attività dei circoli Attività dei circoli Addestramento e formazione alla qualità Addestramento e formazione alla qualità Largo uso di tecniche statistiche Largo uso di tecniche statistiche Estensione del CWQC dall’industria manifatturiera ad altre industrie Estensione del CWQC dall’industria manifatturiera ad altre industrie Attività di promozione del CWQC a livello nazionale Attività di promozione del CWQC a livello nazionale Massima priorità data alla qualità dal management Massima priorità data alla qualità dal management Diagnosi della qualità Diagnosi della qualità Assicurazione della qualità dalla pianificazione e sviluppo all’assistenza Assicurazione della qualità dalla pianificazione e sviluppo all’assistenza Attività dei circoli Attività dei circoli Addestramento e formazione alla qualità Addestramento e formazione alla qualità Largo uso di tecniche statistiche Largo uso di tecniche statistiche Estensione del CWQC dall’industria manifatturiera ad altre industrie Estensione del CWQC dall’industria manifatturiera ad altre industrie Attività di promozione del CWQC a livello nazionale Attività di promozione del CWQC a livello nazionale Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

LA QUALITÀ NEL MODELLO AZIENDALE AMERICANO 15 Negli anni ’80 il modello di gestione basato sulla qualità si applica anche negli USA ma con alcune problematiche: Direzione aziendale poco coinvolta Qualità vincolata al costo e alla produttività Accettazione di un “certo” numero di difetti Visione funzionale e “burocratizzata” della qualità Rapporto con i fornitori puramente contrattuale e “conflittuale” Miglioramento “limitato” Formazione alla qualità limitata agli specialisti Negli anni ’80 il modello di gestione basato sulla qualità si applica anche negli USA ma con alcune problematiche: Direzione aziendale poco coinvolta Qualità vincolata al costo e alla produttività Accettazione di un “certo” numero di difetti Visione funzionale e “burocratizzata” della qualità Rapporto con i fornitori puramente contrattuale e “conflittuale” Miglioramento “limitato” Formazione alla qualità limitata agli specialisti Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

LA QUALITÀ IN EUROPA 16 Il Regno Unito e’ stato il primo paese del mondo occidentale a lanciare una campagna nazionale per la qualità (1983) La Francia ha istituito un premio nazionale e sviluppato molteplici iniziative Ogni anno viene assegnato lo European Quality Award che definisce un modello di applicazione della qualità In Italia i primi approcci alla qualità risalgono al 1981 con l’introduzione dei circoli di qualità. successivamente sono state intraprese altre iniziative ma in maniera disorganica. si e’ gradualmente sviluppato l’approccio secondo gli schemi previsti dalle norme iso 9000 Il Regno Unito e’ stato il primo paese del mondo occidentale a lanciare una campagna nazionale per la qualità (1983) La Francia ha istituito un premio nazionale e sviluppato molteplici iniziative Ogni anno viene assegnato lo European Quality Award che definisce un modello di applicazione della qualità In Italia i primi approcci alla qualità risalgono al 1981 con l’introduzione dei circoli di qualità. successivamente sono state intraprese altre iniziative ma in maniera disorganica. si e’ gradualmente sviluppato l’approccio secondo gli schemi previsti dalle norme iso 9000 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Oggetto della lezione 17 Storia della qualità Definizione della qualità Gli approcci alla qualità Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Alcuni criteri di valutazione 18 Criterio basato sul giudizio Criterio basato sul prodotto Criterio basato sull’uso Criterio basato sul valore Criterio basato sulla produzione Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

CRITERIO BASATO SUL GIUDIZIO 19 La qualità è intesa come sinonimo di superiorità e eccellenza Non fornisce criteri per cui la qualità può essere misurata o valutata Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

CRITERIO BASATO SUL PRODOTTO 20 Funzione di una variabile specifica e misurabile; differenze nella qualità riflettono differenze in alcuni attributi del prodotto Non dipende da alcuno standard o riferimento esterno Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

CRITERIO BASATO SULL’USO 21 La qualità e’ determinata da ciò che vuole il cliente CRITERIO BASATO SUL VALORE Si considera la qualità in relazione al prezzo. Essa non è un valore assoluto ma legato al prezzo, che diviene un elemento di comparazione Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

CRITERIO BASATO SULLA PRODUZIONE 22 Qualità è conformità alle specifiche Le specifiche sono standard e limiti di tolleranza determinati dai progettisti di prodotti e servizi Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

UNA PROSPETTIVA INTEGRATA SULLA QUALITÀ Le dimensioni della qualità PERFORMANCE 2. OPTIONALS 3. AFFIDABILITÀ 4. CONFORMITÀ 5. DURATA 6. LIVELLO DI SERVIZIO (ASSISTENZA) 7. IMMAGINE 8. QUALITÀ PERCEPITA Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

LE DIMENSIONI DELLA QUALITÀ PERFORMANCE 2. OPTIONALS 3. AFFIDABILITÀ 4. CONFORMITÀ 5. DURATA 6. LIVELLO DI SERVIZIO (ASSISTENZA) 7. IMMAGINE 8. QUALITÀ PERCEPITA Prodotto - Servizio Cliente Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Oggetto della lezione 25 Storia della qualità Definizione della qualità Gli approcci alla qualità Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Gli approcci alla qualità APPROCCIO TOTAL QUALITY MANAGEMENT (AMERICANO) - COMPANY WIDE QUALITY CONTROL (GIAPPONESE) - QUALITA’ TOTALE (ITALIANO) Deriva dalla cultura giapponese del controllo e del coinvolgimento, trova fondamento in una disciplina organica sviluppatasi negli ultimi 50 anni. APPROCCIO NORME ISO 9000 Deriva dalla cultura europea (britannica, standard BS) della standardizzazione e della normazione. 26 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

La qualità guidata dal cliente L’INSIEME DI “OPTIONALS” E CARATTERISTICHE DI UN PRODOTTO O SERVIZIO CHE GLI CONSENTONO DI SODDISFARE BISOGNI DEFINITI (definizione ASQC) LA QUALITA’ E’ INCONTRARE E SODDISFARE LE ASPETTATIVE DEI CLIENTI ESTERNI E INTERNI 27 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

LA QUALITÀ… : un nuovo approccio alla gestione La qualità totale è un sistema di gestione focalizzato alle persone che punta al miglioramento continuo della soddisfazione del cliente a costi sempre più bassi. È un sistema di approccio totale e integrato. Coinvolge in modo orizzontale funzioni e dipartimenti, coinvolge tutti i dipendenti e si spinge fino ad includere la catena dei fornitori e i clienti. La base è filosofica: il metodo scientifico. Include sistemi, metodi e strumenti. Sono enfatizzate la dignità dell’individuo e la forza dell’azione comune. 28 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

Total Quality Management TOTAL: chiunque è coinvolto nella fornitura del prodotto o del servizio lavora anche per migliorare la qualità in ogni suo aspetto. MANAGEMENT: nel TQM è l’insieme delle azioni intraprese per migliorare continuamente la qualità dei prodotti e dei servizi. 29 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

S ISTEMA DI G ESTIONE PER LA Q UALITÀ Total Quality Management FOCALIZZAZIONE SULLA SODDISFAZIONE DEL CONSUMATORESFORZO SUL MIGLIORAMENTO CONTINUOSPINTA AL PIENO COINVOLGIMENTO DI TUTTI I LAVORATORI Obiettivi principali 30 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

L’approccio U.E.: la normazione Vuole favorire la libera circolazione dei prodotti ed elevare la qualità dei mercati, attraverso le norme tecniche per l’applicazione delle direttive in materia industriale e sulla certificazione dei prodotti e dei Sistemi Qualità. 31 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

S TANDARD Documento approvato da un organismo riconosciuto che fornisce, per l’uso comune e ripetuto, regole, linee guida o caratteristiche per prodotti o relativi processi e metodi di produzione, la cui conformità non è obbligatoria. Gli standard possono essere volontari, governativi o commerciali. 32 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

N ORMA T ECNICA Specificazione tecnica (internazionale, europea o nazionale) approvata da un organismo riconosciuto la cui osservanza non sia obbligatoria. In alcuni casi le norme tecniche (ad es. marchio CE) possono divenire disposizioni legislative. 33 Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità

34 CONTROLLO DELLA QUALITÀ GESTIONE DELLA QUALITÀ ISO 9000 STRATEGIA DELLA QUALITÀ IL SISTEMA DELLA GARANZIA GLOBALE: QUALITA’-COSTI-AMBIENTE-ETICA-SICUREZZA Prof. Alessandro Ruggieri - Prof. Enrico Mosconi Corso di Tecnologia,Innovazione,Qualità