Tecniche di Gestione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi A.A

Oggetto della lezione 2 Richiamo di nozioni sulla certificazione Le norme ISO Alcune statistiche sulle certificazioni L’accreditamento ed il ruolo di Accredia Gli organismi di certificazione e laboratori di prova e taratura Il sistema di certificazione in Italia Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

LA QUALITÀ NEL CICLO PRODUTTIVO La visione dell’azienda (ISO 9000) Sistema di gestione della qualità 3 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

4 SCOPO DELLA CERTIFICAZIONE La descrizione dello scopo generalmente contiene i seguenti tre aspetti: 1. Attività (ad es. progettazione, produzione, installazione, ecc…) 2. Prodotto o prestazioni (ad es. batterie, autonoleggio, ecc…) 3. Limitazioni (ad es. dimensione, area geografica, ecc…) Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

IL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE 5 1.Innanzitutto è necessario compiere una analisi del processo, che viene scomposto in una serie di fasi sequenziali. punti critici 2.Si analizzano poi i punti critici dove operare i controlli per garantire il rispetto degli standard previsti nel sistema qualità. 3.L’impresa deve implementare il sistema qualità. A tal fine e’ possibile utilizzare risorse interne, se esse sono presenti o ricorrere a consulenti esterni qualificati. Le fasi del processo di certificazione Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

IL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE 6 4.Definite con chiarezza le fasi del processo e le attività di supporto è possibile iniziare la stesura delle istruzioni, delle procedure e del manuale della qualità. 5.Completata la stesura è necessario contattare un organismo di certificazione accreditato per la certificazione del sistema qualità ed eventualmente, se e’ necessario, eseguire prove tecniche di laboratorio sui prodotti, che devono essere svolte da un laboratorio accreditato. Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

Audit del SGQ 7 1.L’attività di certificazione si compone generalmente di una visita di pre-audit e poi dell’audit vero e proprio. 2.L’attività di audit, che si svolge attraverso una o più visite presso l’impresa, si compone di una ispezione documentale e di una sul campo. Al termine, se tutti i requisiti sono rispettati, ovvero se non si rilevano non-conformità, l’organismo di certificazione emette il certificato. 3.Se vengono riscontrate non conformità l’impresa deve chiudere le non conformità intervenendo sul sistema per poi ottenere la certificazione. Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

8 4.Successivamente, con cadenze annuali, l’organismo di certificazione effettua delle visite di sorveglianza. 5.È molto importante dunque l’attività di mantenimento del sistema. Infatti una certificazione può essere ritirata se emergono non conformità nelle visite successive alla certificazioni. 6.La certificazione ha durata triennale. NON CONFORMITÀ Si intende per NON CONFORMITÀ il non soddisfacimento di un requisito specificato, ovvero lo scostamento o l’assenza, rispetto ai requisiti specificati, di una o più caratteristiche relative alla qualità. Audit del SGQ Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

Oggetto della lezione 9 Richiamo di nozioni sulla certificazione Le norme ISO Alcune statistiche sulle certificazioni L’accreditamento ed il ruolo di Accredia Gli organismi di certificazione e laboratori di prova e taratura Il sistema di certificazione in Italia Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

Norme ISO 10 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità  UNI EN ISO 9000:2005  UNI EN ISO 9000:2005 "Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario  UNI EN ISO 9001:2008  UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”  UNI EN ISO 9004:2009  UNI EN ISO 9004:2009 “Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni”  UNI ISO 10001:2008 “Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni”  UNI ISO 10002:2006 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”  UNI ISO 10003:2008 “Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per la risoluzione delle dispute all'esterno delle organizzazioni”

11 UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e vocabolario”  descrive l’approccio di base alla gestione della qualità e comprende il vocabolario. UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”  elenca i requisiti che un’azienda deve rispettare per dimostrare la capacità di fornire prodotti che soddisfino il cliente ed è utilizzata per la certificazione del sistema di gestione della qualità da parte di un organismo accreditato. LE NORME DELLA FAMIGLIA ISO 9000 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

12 UNI EN ISO 9004:2009 “Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni”  Nella sua ultima versione non è più soltanto una guida ma diventa un documento strategico per la costruzione di un SGQ.  Non si focalizza più soltanto sul cliente ma anche sui vantaggi che possono derivare a tutte le parti interessate.  Propone un modello ben definito per l'autovalutazione delle organizzazioni per meglio utilizzare la norma in combinazione con i modelli di eccellenza (EFQM, Deming Prize, Baldrige Award, ecc.). LE NORME DELLA FAMIGLIA ISO 9000 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

Norme ISO 13 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità  UNI ISO 10005:2007 “Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per i piani della qualità”  UNI ISO 10006:2005 “Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per la qualità nella gestione del progetto”  UNI ISO 10007:2006 “Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per la gestione della configurazione”  UNI EN ISO 10012:2004 “Sistemi di gestione della misurazione - Requisiti per i processi e le apparecchiature di misurazione”  UNI ISO 10014:2007 “Gestione per la qualità - Linee guida per la realizzazione di benefici economici e finanziari  UNI ISO 10015: 2001 “Gestione per la qualità. Linee guida per la formazione”

Norme ISO 14 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità  UNI ISO/TR 10017:2003 “Guida sulle tecniche statistiche per ISO 9001:2000”  UNI ISO 10019:2005 “Linee guida per la selezione di consulenti dei sistemi di gestione per la qualità e per l’uso dei loro servizi”  UNI EN 12507:2005 “Servizi di trasporto - Orientamenti per l'applicazione della EN ISO 9001:2000 alle industrie di trasporto merci, immagazzinamento e distribuzione su strada e su rotaia”  UNI ISO 12798:2000 “Sistemi qualità per il trasporto - Trasporto su strada, su rotaia e per navigazione interna - Requisiti del sistema qualità in aggiunta alla ISO 9002 per il trasporto dei beni pericolosi, con riferimento alla sicurezza 12973:2003 gestione del valore”  UNI EN ISO 13485:2004 “Dispositivi medici - Sistemi di gestione della qualità- Requisiti per scopi regolamentari”

Norme ISO 15 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità  UNI CEI ISO/IEC TR 15846:2004 “Tecnologie informatiche - Processi del ciclo di vita del software - Gestione della configurazione”  UNI ISO/TS 16949:2002 “Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti particolari per l'applicazione della ISO 9001:2000 per la produzione di serie e delle parti di ricambio nell'industria automobilistica”  ISO 19011:2003 “Linee guida per la verifica ispettiva sui sistemi di gestione per la qualità e per l’ambiente”  UNI 10999:2002 “Linee guida per la documentazione dei sistemi di gestione per la qualità”  UNI 11098:2003 “Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo”  ISO 26000: 2010 – Guida alla responsabilità sociale  non è una norma di sistema di gestione e non è destinata a fini di certificazione

Norme ISO 16 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità  UNI CEI ISO/IEC 27001:2006 “Tecnologia delle informazioni - Tecniche di sicurezza - Sistemi di gestione della sicurezza delle informazioni – Requisiti”  UNI EN ISO 22000:2005 “Sistemi di gestione per la sicurezza alimentare - Requisiti per qualsiasi organizzazione nella filiera alimentare”  UNI EN ISO 3834:2006 “Requisiti di qualità per la saldatura per fusione dei materiali metallici “  UNI CEI EN ISO 50001:2011 “Sistemi di gestione dell'energia - Requisiti e linee guida per l'uso”  ISO/IEC :2010 “Tecnologie informatiche - Gestione dei servizi - Parte 1: Specifiche”  UNI ISO/TS 16949:2009 “Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti particolari per l applicazione della ISO 9001:2008 per la produzione di serie e delle parti di ricambio nell’ industria automobilistica”

Norme ISO - Ambiente 17 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità  UNI EN ISO 14001: 2004 “Sistemi di gestione ambientale - Requisiti e guida per l uso”  UNI EN ISO 14004:2010 “Sistemi di gestione ambientale - Linee guida generali su principi, sistemi e tecniche di supporto”  UNI EN ISO 14006:2011 “Sistemi di gestione ambientale - Linee guida per l integrazione dell’ecodesign”  UNI EN ISO 14015:2010 “Gestione ambientale - Valutazione ambientale di siti e organizzazioni (EASO)”  UNI EN ISO 14020:2002 “Etichette e dichiarazioni ambientali - Principi generali”  UNI EN ISO 14021:2012 “Etichette e dichiarazioni ambientali - Asserzioni ambientali auto-dichiarate (etichettatura ambientale di Tipo II)”  UNI EN ISO 14024:2001 “Etichette e dichiarazioni ambientali - Etichettatura ambientale di Tipo I - Principi e procedure”  UNI EN ISO 14025:2010 “Etichette e dichiarazioni ambientali - Dichiarazioni ambientali di Tipo III - Principi e procedure” (DAP)

Norme ISO - Ambiente 18 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità  UNI EN ISO 14031:2000 “Gestione ambientale - Valutazione della prestazione ambientale - Linee guida”  UNI EN ISO 14040:2006 “Gestione ambientale - Valutazione del ciclo di vita - Principi e quadro di riferimento”  UNI EN ISO 14044:2006 “Gestione ambientale - Valutazione del ciclo di vita - Requisiti e linee guida”  UNI ISO/TS 14048:2006 “Gestione ambientale - Valutazione del ciclo di vita - Formato della documentazione dei dati”  UNI EN ISO 14050:2010 “Gestione ambientale – Vocabolario”  UNI ISO/TR 14062:2007 “Gestione ambientale - Integrazione degli aspetti ambientali nella progettazione e nello sviluppo del prodotto”  UNI EN ISO 14063:2010 “Gestione ambientale - Comunicazione ambientale - Linee guida ed esempi”

Altre norme 19 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità  BS OHSAS 18001:2007 sui Sistemi di gestione della salute e sicurezza sul lavoro  SA 8000 – Social Accountability  UNI EN 9100:2009 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti per le organizzazioni dell’aeronautica, dello spazio e della difesa  UNI EN 9110:2010 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti per le organizzazioni di manutenzione dell'aeronautica  UNI EN 9120:2010 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti per i distributori nell’aeronautica, nello spazio e nella difesa

Oggetto della lezione 20 Richiamo di nozioni sulla certificazione Le norme ISO Alcune statistiche sulle certificazioni L’accreditamento ed il ruolo di Accredia Gli organismi di certificazione e laboratori di prova e taratura Il sistema di certificazione in Italia Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

21 Aziende e siti produttivi certificati ISO 9001 in Italia Aziende e siti produttivi certificati ISO 9001 in Italia Alcune statistiche sulle certificazioni Il fenomeno delle certificazioni in Italia Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

22 Numero di siti prod. e certificati per tipologia di norma (marzo 2012) Numero di siti prod. e certificati per tipologia di norma (marzo 2012) Fonte: Accredia Fonte: Accredia Alcune statistiche sulle certificazioni Il fenomeno delle certificazioni in Italia NormaSiti ProduttiviCertificati AVSQ MIA43 BS OHSAS 18001: ISO 27001: ISO/IEC : OHSAS 18001: UNI EN 9100: UNI EN ISO 13485: UNI EN ISO 14001: UNI EN ISO 3834: UNI EN ISO 9001: UNI EN ISO 9001: TOTALE Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

23 Statistiche delle aziende certificate, suddivise per settore EA (marzo 2012) Statistiche delle aziende certificate, suddivise per settore EA (marzo 2012) Fonte: Accredia Fonte: Accredia Il fenomeno delle certificazioni in Italia Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità EA1Siti Produttivi UNI EN ISO 9001: :2008 Altre Norme SGQ (*) UNI EN ISO 14001:2004 OHSAS 18001: :2007 ISO 27001:2005 ISO/IEC :

Statistiche delle aziende certificate, suddivise per settore EA (marzo. 2012) Statistiche delle aziende certificate, suddivise per settore EA (marzo. 2012) Fonte: Accredia Fonte: Accredia 24 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità EA1Siti Produttivi UNI EN ISO 9001: :2008 Altre Norme SGQ (*) UNI EN ISO 14001:2004 OHSAS 18001: :2007 ISO 27001:2005 ISO/IEC : a b a c d e f a b c TOTALE

25 Effetti della certificazione ISO 9001 attraverso i dati di bilancio Effetti della certificazione ISO 9001 attraverso i dati di bilancio Alcune statistiche sulle certificazioni Effetti della certificazione sul miglioramento delle performance aziendali Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

Oggetto della lezione 26 Richiamo di nozioni sulla certificazione Le norme ISO Alcune statistiche sulle certificazioni L’accreditamento ed il ruolo di Accredia Gli organismi di certificazione e laboratori di prova e taratura Il sistema di certificazione in Italia Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

L’ACCREDITAMENTO 27 L’ACCREDITAMENTO E’ IL PROCESSO CHE ACCERTA LA CAPACITA’ DELL’ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE E DEI LABORATORI DI PROVA DI OPERARE IN MODO CORRETTO E TRASPARENTE Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

28  In Italia, l’unico Ente di Accreditamento è ACCREDIA, nato nel 2009 dalla fusione dei precedenti Enti (SINAL e SINCERT).  ACCREDIA valuta la competenza tecnica e l'idoneità professionale degli operatori di valutazione della conformità (Laboratori e Organismi), accertandone la conformità a regole obbligatorie e norme volontarie, per assicurare il valore e la credibilità delle certificazioni. Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

29  ACCREDIA è un'associazione senza scopo di lucro che opera sotto la vigilanza del Ministero dello Sviluppo Economico.  ACCREDIA è quindi un soggetto privato chiamato a svolgere un compito d’interesse generale per la collettività, poiché esercita un’attività “di autorità pubblica”. Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

30  ACCREDIA è parte di un più vasto network che riunisce gli enti di accreditamento in Europa e nel mondo.  È membro di EA - European Cooperation for Accreditation, IAF - International Accreditation Forum - e ILAC – International Laboratory Accreditation Cooperation – e ha firmato i relativi Accordi internazionali di mutuo riconoscimento (MLA/MRA).  In virtù di questo sistema, le certificazioni, le ispezioni, le prove e le tarature accreditate sono riconosciute come equivalenti e accettate, di fatto, in tutto il mondo. Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

Settori di accreditamento N.Settore 1Agricoltura, pesca (coltivazione, allevamento) 2Estrazione di minerali (cave, miniere e giacimenti petroliferi) 3Industrie alimentari, delle bevande e del tabacco 4Prodotti tessili (semilavorati, prodotti finiti e abbigliamento) 5Fabbricazione di cuoio e di prodotti in cuoio 6Prodotti in legno (semilavorati e prodotti finiti) 7Prodotti della pasta-carta, della carta e dei prodotti in carta 8Case editrici 9Tipografia ed attività connesse alla stampa 10Fabbricazione di coke e di prodotti petroliferi raffinati 11Combustibili nucleari 12Chimica di base, prodotti chimici e fibre chimiche 13Prodotti farmaceutici 14Prodotti in gomma e materie plastiche 15Prodotti della lavorazione di materiali non metallici 16Calce, gesso, calcestruzzo, cemento e relativi prodotti 17Metalli e loro leghe, fabbricazione di prodotti in metallo 18Macchine, apparecchi ed impianti meccanici 19Macchine elettriche ed apparecchiature elettriche ed ottiche 20Costruzioni e riparazioni navali 21Aeromobili e veicoli spaziali 22aProduzione di cicli, motocicli, autoveicoli, rimorchi e relative parti e accessori 22bProduzione di materiale ferroviario e relativi accessori 23aProduzione di gioielleria, oreficeria, bigiotteria 23bProduzione di strumenti musicali 23cProduzione di articoli sportivi 23dProduzione di giochi e giocattoli 23eProduzione di mobili e arredamento 23fProduzione di prefabbricati per coibentazione e loro applicazione 24Recupero, riciclo N.Settore 25Produzione e distribuzione di energia elettrica 26Produzione e distribuzione di gas 27Produzione e distribuzione di acqua 28Imprese di costruzione, installatori di impianti e servizi 28aImprese di costruzione e manutenzione 28bImprese di installazione, conduzione e manutenzione d'impianti 29aCommercio all'ingrosso, al dettaglio e intermediari del commercio 29bRiparazione di cicli, motocicli e autoveicoli 29cRiparazione di beni personali e per la casa 30Alberghi, ristoranti e bar 31Trasporti, magazzinaggi e comunicazioni 31aLogistica: trasporti, magazzinaggio e spedizioni 31bPoste e telecomunicazioni 32Intermediazione finanziaria, attività immobiliari, noleggio 32aIntermediazione monetaria e finanziaria e attività ausiliarie 32bAssicurazioni e fondi pensione, escluse le assicurazioni sociali ob. 33Tecnologia dell'informazione 34Studi di consulenza tecnica, ingegneria 35Servizi professionali d'impresa 36Pubblica amministrazione 37Istruzione 38Sanità ed altri servizi sociali 38aServizi Ospedalieri 38bServizi degli Studi medici e Servizi degli studi odontoiatrici 38cAltri servizi sanitari: Laboratori di analisi cliniche, di Igiene e Profilassi e per immagini. 38dAttività professionali paramediche indipendenti e altri servizi sanitari 38eServizi veterinari 38fAssistenza sociale 39Servizi pubblici 31 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

Schemi di accreditamento 32  Certificazioni di sistemi di gestione per la qualità (ISO 9000 e affini) (SGQ)  Certificazioni di sistemi di gestione ambientale (SGA)  Certificazioni di sistemi di gestione per la salute e sicurezza sul lavoro (SCR)  Certificazioni di sistemi di gestione per la sicurezza delle informazioni (SSI)  Certificazioni di sistemi di gestione per la sicurezza alimentare (FSM)  Certificazioni di prodotti (PRD)  Certificazioni di personale (PRS)  Ispezioni (ISP)  Dichiarazioni ambientali di prodotto (DAP) Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

Oggetto della lezione 33 Richiamo di nozioni sulla certificazione Le norme ISO Alcune statistiche sulle certificazioni L’accreditamento ed il ruolo di Accredia Gli organismi di certificazione e laboratori di prova e taratura Il sistema di certificazione in Italia Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della QualitàProf. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

Organismi di certificazione e laboratori di prova e taratura 34  Una volta accreditati, eseguono le ispezioni e le prove e rilasciano il certificato di conformità.  Gli organismi accreditati sono incaricati di verificare in maniera trasparente, neutrale e indipendente la rispondenza di un sistema di gestione o di un prodotto ad una norma di riferimento.  Hanno la facoltà di rilasciare certificazioni rispetto ad una norma di riferimento. Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

Organismi di certificazione e laboratori di prova e taratura 35 Principi di comportamento degli enti di certificazione:  IMPARZIALITA’  COMPETENZA  RESPONSABILITA’  TRASPARENZA  RISERVATEZZA  RISPOSTA AI RECLAMI Principi di comportamento degli enti di certificazione:  IMPARZIALITA’  COMPETENZA  RESPONSABILITA’  TRASPARENZA  RISERVATEZZA  RISPOSTA AI RECLAMI  La norma più importante a cui devono conformarsi gli organismi di certificazione per ottenere l’accreditamento è la UNI CEI EN ISO/IEC 17021:2011.  I laboratori di prova e taratura devono conformarsi alle seguenti norme:  EN ISO/IEC 17025:2005  ISO e alla ISO (laboratori medici)  ISO Guide 43-1 Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

Oggetto della lezione 36 Richiamo di nozioni sulla certificazione Le norme ISO Alcune statistiche sulle certificazioni L’accreditamento ed il ruolo di Accredia Gli organismi di certificazione e laboratori di prova e taratura Il sistema di certificazione in Italia Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità

Sistema di accreditamento e certificazione 37 Ente di accreditamento (Accredia) Laboratori di prova e taratura Organismi di Certificazione ProdottiAziendePersone Organismi di Ispezione Prof. Alessandro Ruggieri – Prof. Enrico Mosconi – Tecniche di Gestione della Qualità