Customer satisfaction 2015 Ospedale di Circolo Fondazione Macchi Varese Presentazione risultati (Febbraio 2016)

2 Dati generali Servizi Ambulatoriali Degenze Analisi in dettaglio ambulatori Analisi in dettaglio degenze Totale rilevazioni Indice Ranking Consenso informato Criticità Banchmark

3 DATI GENERALI

4 Il campione Totale rilevazioni 2015  N= 2811 degenze 1363 ambulatori 1448

5 Il campione FEMMINE 59,1% MASCHI 40,9% Età NazionalitàScolarità

6 Indici generali (N=2763)(N=2811) , , , ,33 Δ 2015 – ,00 Δ 2015 – ,00 (valori medi, scala 1-7) , , , ,37 Δ 2015 – ,01 Δ 2015 – , , , , ,43 Δ 2015 – ,01 Δ 2015 – ,01 Riutilizzo Soddisfazione Raccomandabilità

7 SERVIZI AMBULATORIALI

8 Ambulatori: il campione FEMMINE 61,8% MASCHI 38,2% Età NazionalitàScolarità

9 Ambulatori: modalità di prenotazione Valori percentuali

10 Ambulatori: indici generali 2014 vs , , , ,30 Δ 2015 – ,02 Δ 2015 – , , , , ,33 Δ 2015 – ,06 Δ 2015 – , , , , ,39 Δ 2015 – ,06 Δ 2015 – ,06 Riutilizzo Soddisfazione Raccomandabilità (N=1424) (N=1448) Valori medi, scala 1-7

11 Ambulatori: confronto temporale Valori medi, scala 1-7

12 Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi del servizio 2015 Sodd. 6,30 Valori medi, scala 1-7

13 Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2014 vs 2015) Sodd. 6,30 Valori medi, scala 1-7

14 AMBULATORI: Dettaglio

15 Ambulatori: rilevazioni Ambulatori1° semestre 152° semestre Ospedale di Circolo Poliambulatorio di Circolo Radiologia di Circolo Endocrinologia 230 Medicina nucleare Riabilitazione specialistica Immunologia e servizio trasfusionale Dermatologia Radioterapia Diabetologia Ospedale Del Ponte Radiologia Poliambulatorio Ospedale di Cittiglio Poliambulatorio Ospedale di Luino Poliambulatorio Ospedale di Cuasso Poliambulatorio 18 36

16 Ambulatori: rilevazioni Ambulatori1° semestre 152° semestre Poliambulatorio via Monte Rosa Poliambulatorio Poliambulatorio Arcisate Poliambulatorio Poliambulatorio Gavirate Poliambulatorio Poliambulatorio Comerio Poliambulatorio Totale

17 AMBULATORI: Ospedale di Circolo (Varese)

18 Circolo: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=65

19 Circolo: Radiologia (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=124

20 Circolo: Diabetologia (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=45

21 Circolo: Endocrinologia (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=23

22 Circolo: Medicina nucleare (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=118

23 Circolo: Riabilitazione specialistica (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=100

24 Circolo: Immunologia e servizio trasfusionale (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=32

25 Circolo: Dermatologia (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=60

26 Circolo: Radioterapia (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=40

27 AMBULATORI: Ospedale Del Ponte (Varese)

28 Del Ponte: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=121

29 Del Ponte: Radiologia (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=102

30 AMBULATORI: Ospedale di Cittiglio

31 Cittiglio: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=130

32 AMBULATORI: Ospedale di Luino

33 Luino: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=130

34 AMBULATORI: Ospedale di Cuasso

35 Cuasso: Poliambulatorio (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=36

36 AMBULATORI: Poliambulatorio Via Monte Rosa (Varese)

37 Poliambulatorio via Monte Rosa (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=175

38 AMBULATORI: Poliambulatorio Arcisate

39 Poliambulatorio Arcisate (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=67

40 AMBULATORI: Poliambulatorio Gavirate

41 Poliambulatorio Gavirate (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=60

42 AMBULATORI: Poliambulatorio Comerio

43 Poliambulatorio Comerio (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=20

44 AMBULATORI: Ranking

45 Circolo: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

46 Del Ponte: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

47 Altri ambulatori: soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

48 AMBULATORI: Analisi criticità

49 Ambulatori: soddisfazione Valutazione CriticaGiudizi da 1 a 3 SufficienteGiudizi PositivaGiudizi 6 - 7

50 Ambulatori: valutazione per ambulatori Soglia di criticità > 1,1%

51 Ambulatori: valutazione per singoli elementi

52 Ambulatori: prenotazione Soglia di criticità > 4,0%

53 Ambulatori: tempo di attesa Soglia di criticità > 11,8%

54 Ambulatori: accettazione ticket Soglia di criticità > 3,5%

55 Ambulatori: comfort e pulizia Soglia di criticità > 2,6%

56 Ambulatori: rispetto degli orari Soglia di criticità > 4,9%

57 Ambulatori: attenzione medici Soglia di criticità > 1,8%

58 Ambulatori: informazioni ricevute Soglia di criticità > 1,7%

59 Ambulatori: attenzione infermieri Soglia di criticità > 1,3%

60 Ambulatori: riservatezza Soglia di criticità > 1,1%

61 Ambulatori: chiarezza segnaletica Soglia di criticità > 6,9%

62 DEGENZE

63 Degenze: il campione FEMMINE 56,2% MASCHI 43,8% Età NazionalitàScolarità

64 Degenze: tipologia di ricovero Valori percentuali

65 Degenze: indici generali 2014 vs , , , ,36 Δ 2015 – ,03 Δ 2015 – , , , , ,42 Δ 2015 – ,07 Δ 2015 – , , , , ,48 Δ 2015 – ,04 Δ 2015 – ,04 Riutilizzo Soddisfazione Raccomandabilità (N=1339) (N=1363) Valori medi, scala 1-7

66 Degenze: confronto temporale Valori medi, scala 1-7

67 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi del servizio Sodd. 6, 36 Valori medi, scala 1-7

68 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi servizio (2014 vs 2015) Sodd. 6, 36 Valori medi, scala 1-7

69 DEGENZE: Dettaglio

70 Degenze: rilevazioni Degenze1° sem 20152° sem Ospedale di Circolo Cardiochirurgia Cardiologia Cardiologia Chirurgia Chirurgia Chirurgia 3 toracica Gastroenterologia Geriatria Malattie infettive Medicina gen Medicina gen Nefrologia Neurochirurgia Oculistica Ortopedia Circolo Otorinolaringoiatria Pneumologia Urologia Neurologia Chirurgia plastica Chirurgia vascolare 10 20

71 Degenze: rilevazioni Degenze1° sem 20152° sem Ospedale Del Ponte Pediatria Ostetricia e ginecologia Ospedale di Cittiglio Chirurgia generale Medicina generale Ginecologia Pediatria Ospedale di Luino Ortopedia Chirurgia generale RRF Medicina generale Ospedale di Cuasso Cardiologia riab. 549 RRF Pneumologia riab Totale

72 DEGENZE: Ospedale di Circolo (Varese)

73 Circolo: Cardiochirurgia (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=25

74 Circolo: Cardiologia N= N=21 (valori medi, scala 1-7)

75 Circolo: Cardiologia N= N=17 (valori medi, scala 1-7)

76 Circolo: Chirurgia N= N=32 (valori medi, scala 1-7)

77 Circolo: Chirurgia N= N=29 (valori medi, scala 1-7)

78 Circolo: Chirurgia 3 toracica 2014 N= N=20 (valori medi, scala 1-7)

79 Circolo: Gastroenterologia 2014 N= N=42 (valori medi, scala 1-7)

80 Circolo: Geriatria 2014 N= N=23 (valori medi, scala 1-7)

81 Circolo: Malattie infettive 2014 N= N=23 (valori medi, scala 1-7)

82 Circolo: Medicina generale N= N=46 (valori medi, scala 1-7)

83 Circolo: Medicina generale N= N=40 (valori medi, scala 1-7)

84 Circolo: Nefrologia 2014 N= N=20 (valori medi, scala 1-7)

85 Circolo: Neurochirurgia 2014 N= N=61 (valori medi, scala 1-7)

86 Circolo: Neurologia (valori medi, scala 1-7) 2014 N= N=26

87 Circolo: Oculistica 2014 N= N=39 (valori medi, scala 1-7)

88 Circolo: Ortopedia 2014 N= N=74 (valori medi, scala 1-7)

89 Circolo: Otorinolaringoiatria 2014 N= N=60 (valori medi, scala 1-7)

90 Circolo: Pneumologia 2014 N= N=25 (valori medi, scala 1-7)

91 Circolo: Urologia 2014 N= N=42 (valori medi, scala 1-7)

92 Circolo: Chirurgia plastica 2014 N= N=23 (valori medi, scala 1-7)

93 Circolo: Chirurgia vascolare 2014 N= N=20 (valori medi, scala 1-7)

94 Circolo: Cardiologia riabilitativa 2014 N= N=4 (valori medi, scala 1-7)

95 DEGENZE: Ospedale Del Ponte (Varese)

96 Del Ponte: Ostetricia e ginecologia 2014 N= N=181 (valori medi, scala 1-7)

97 Del Ponte: Pediatria 2014 N= N=50 (valori medi, scala 1-7)

98 DEGENZE: Ospedale di Cittiglio

99 Cittiglio: Chirurgia generale 2014 N= N=40 (valori medi, scala 1-7)

100 Cittiglio: Ginecologia 2014 N= N=41 (valori medi, scala 1-7)

101 Cittiglio: Medicina generale 2014 N= N=67 (valori medi, scala 1-7)

102 Cittiglio: Pediatria 2014 N= N=41 (valori medi, scala 1-7)

103 DEGENZE: Ospedale di Luino

104 Luino: Chirurgia generale 2014 N= N=46 (valori medi, scala 1-7)

105 Luino: Medicina generale 2014 N= N=39 (valori medi, scala 1-7)

106 Luino: Ortopedia 2014 N= N=46 (valori medi, scala 1-7)

107 Luino: RRF 2014 N= N=41 (valori medi, scala 1-7)

108 DEGENZE: Ospedale di Cuasso

109 Cuasso: Cardiologia riabilitativa 2014 N= N=9 (valori medi, scala 1-7)

110 Cuasso: Pneumologia riabilitativa 2014 N= N=32 (valori medi, scala 1-7)

111 Cuasso: RRF 2014 N= N=22 (valori medi, scala 1-7)

112 DEGENZE: Ranking

113 Circolo: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

114 Del Ponte: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

115 Cittiglio: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

116 Luino: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

117 Cuasso: Soddisfazione complessiva (valori medi, scala 1-7)

118 DEGENZE: Consenso informato

119 Consenso informato (valori medi, scala 1-7)

120 DEGENZE: Analisi criticità

121 Degenze: soddisfazione Valutazione CriticaGiudizi da 1 a 3 SufficienteGiudizi PositivaGiudizi 6 - 7

122 Degenze: valutazione per reparti Soglia di criticità > 1,2%

123 Degenze: valutazione per singoli elementi

124 Degenze: tempi di attesa Soglia di criticità > 7,6%

125 Degenze: accoglienza Soglia di criticità > 3,2%

126 Degenze: aspetti alberghieri complessivamente Soglia di criticità > 3,8%

127 Degenze: assistenza infermieri Soglia di criticità > 1,3%

128 Degenze: assistenza medici Soglia di criticità > 1,7%

129 Degenze: cure ricevute Soglia di criticità > 1,6%

130 Degenze: informazioni cure Soglia di criticità > 2,0%

131 Degenze: rispetto riservatezza Soglia di criticità > 1,8%

132 Degenze: organizzazione ospedale Soglia di criticità > 2,3%

133 Degenze: indicazioni post dimissione Soglia di criticità > 4,7%

134 BENCHMARK

135 Confronto 2015 Totale Varese vs. Benchmark Indice di soddisfazione 6,33 5,94 Benchmark 2015Varese Δ = + 0,39 (N=2811) (N=28.675) (valori medi, scala 1-7) Indice di raccomandabilità 6,37 6,09 Indice di riutilizzo 6,43 6,12 Δ = + 0,31 Δ = + 0,21

136 (valori medi, scala 1-7) Confronto 2015 Totale Varese vs. Benchmark

137 Confronto Ambulatorio Totale Varese 2015 vs. Benchmark 2015 Benchmark 2015Varese (valori medi, scala 1-7) Indice di soddisfazione 6,30 5,83 Δ = + 0,39 (N=1448) (N=17.251) Indice di raccomandabilità 6,33 5,94 Δ = + 0,47 Indice di riutilizzo 6,39 5,99 Δ = + 0,40

138 (valori medi, scala 1-7) Confronto Ambulatorio Totale Varese 2015 vs. Benchmark 2015

139 Confronto Degenze Totale Varese 2015 vs. Benchmark 2015 (valori medi, scala 1-7) Indice di soddisfazione 6,36 6,08 Δ = + 0,28 (N=1363) (N=10.299) Benchmark 2015Varese Indice di raccomandabilità Indice di riutilizzo 6,42 6,28 Δ = + 0,14 6,48 6,30 Δ = + 0,18

140 (valori medi, scala 1-7) Confronto Degenze Totale Varese 2015 vs. Benchmark 2015