Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri

Oggetto della lezione 2 Misurazione, analisi e miglioramento  Generalità  Monitoraggi e misurazioni  Tenuta sotto controllo dei prodotti NC  Analisi dei dati  Miglioramento  Audit del Sistema Qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.1 Generalità 3 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  E’ necessario pianificare e attuare processi di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento per dimostrare la conformità dei prodotti e del sistema di gestione per la qualità e migliorare l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.  Siamo nella fase Check del ciclo di Deming.

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO La misurazione delle prestazioni di un processo 4 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità misurazione metodi valutazione criteri specifiche del cliente obiettivi azione correttiva miglioramento Punti di controllo

Oggetto della lezione 5 Misurazione, analisi e miglioramento  Generalità  Monitoraggi e misurazioni  Tenuta sotto controllo dei prodotti NC  Analisi dei dati  Miglioramento  Audit del Sistema Qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

6  L’organizzazione deve assumere un ruolo proattivo per valutare il livello di soddisfazione del cliente, scegliendo tra le alternative quella che fornirà informazioni più significative.  E’ necessario stabilire i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni. 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Monitoraggio e misurazioni: Soddisfazione del cliente

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Fattori di soddisfazione del cliente 7 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità I fattori di soddisfazione sono correttamente definiti quando identificano specifiche esigenze dei clienti su cui l’azienda può intervenire per conseguire determinati obiettivi di crescita della soddisfazione del cliente e dei relativi indicatori di prestazione dell’organizzazione.

8 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Nota: “Il monitoraggio della percezione del cliente può comprendere l’acquisizione di elementi in ingresso da fonti quali indagini sulla soddisfazione del cliente, dati del cliente sulla qualità del prodotto consegnato, sondaggi di opinione presso gli utenti, analisi delle perdite di mercato, espressioni di gradimento, richieste in corso di garanzia e rapporti dei venditori.” 8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Monitoraggio e misurazioni - Soddisfazione del cliente

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Verifiche ispettive interne 9 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  Lo scopo di un audit interno è verificare l’effettiva applicazione del sistema qualità.  E’ il momento in cui l’organizzazione effettua il monitoraggio sui risultati e sull’efficacia del SGQ.  Il piano degli audit deve mostrare la considerazione dello “stato di importanza” dei singoli processi del sistema.

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Verifiche ispettive interne 10 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  E’ necessario pianificare un programma di verifiche ispettive che ne stabilisca criteri, estensione, frequenza e modalità.  La direzione responsabile dell’area soggetta a verifica deve intraprendere azioni correttive tempestive su tutte le non conformità identificate dall’audit interno.

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Monitoraggio e misurazione processi 11 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  E’ responsabilità della direzione identificare i metodi opportuni per monitorare i processi ed anche confermare che le misurazioni siano state fatte, analizzate e che ogni modifica necessaria sia stata fatta per garantire l’efficacia dei processi.  E’ necessario dimostrare che i processi abbiano ottenuto i risultati pianificati.

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Monitoraggio e misurazione processi 12 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Ad es. un’ organizzazione che opera nel campo della formazione potrebbe decidere che uno dei fattori fondamentali per la conduzione di un corso sia la capacità del docente di fare presentazioni chiare; in una tale situazione l’utilizzo di un secondo docente incaricato di monitorare il corso potrebbe essere un metodo per valutare la performance.

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Monitoraggio e misurazione processi 13 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Nota: “Nel determinare metodi adeguati, è consigliabile che l'organizzazione prenda in considerazione il tipo e l'estensione del monitoraggio o della misurazione appropriati per ciascuno dei propri processi in relazione al loro impatto sulla conformità ai requisiti del prodotto e sull'efficacia del sistema di gestione per la qualità.”

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Monitoraggio e misurazione processi 14 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  N. di reclami  Tempi di ritardo nelle consegne  N. ordini acquisiti  Tempi medi di consegna  N. clienti persi  Non conformità di processo  N. collaudi negativi  Ritardi nelle consegne dei fornitori  Tempi ritardi di produzione Esempi di indicatori di processo

Norme di riferimento per gli indicatori 15 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  UNI 11097: 2003 Gestione per la qualità – Indicatori e quadri di gestione della qualità – Linee guida generali.  UNI 11098: 2003 Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo.

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Monitoraggio e misurazione prodotti 16 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  E’ necessario misurare le caratteristiche dei prodotti per verificare che i relativi requisiti siano stati soddisfatti.  Le organizzazioni dovranno definire a quali stadi dovranno condurre le attività di verifica sul prodotto.  Ad es. in un’azienda di servizi, come la gestione dei corsi, il monitoraggio tende ad essere indirizzato al progresso degli allievi durante il corso. L’obiettivo diventa quello di identificare quegli allievi che non rispondono al meglio all’apprendimento.

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Monitoraggio e misurazione prodotti 17 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  Tecniche statistiche (carte di controllo, istogrammi, ecc…)  Misure di conformità  Tecniche di controllo automatizza te

Oggetto della lezione 18 Misurazione, analisi e miglioramento  Generalità  Monitoraggi e misurazioni  Tenuta sotto controllo dei prodotti NC  Analisi dei dati  Miglioramento  Audit del Sistema Qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.3 Tenuta sotto controllo prodotti N.C 19 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  E’ necessario assicurare che i prodotti non conformi siano identificati per impedirne una utilizzazione involontaria.  I prodotti non conformi possono essere “trattati” in diversi modi: 1.eliminazione delle non conformità 2.autorizzazione dell’utilizzazione da autorità e/o clienti 3.preclusione dell’utilizzazione

Oggetto della lezione 20 Misurazione, analisi e miglioramento  Generalità  Monitoraggi e misurazioni  Tenuta sotto controllo dei prodotti NC  Analisi dei dati  Miglioramento  Audit del Sistema Qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.4 Analisi dei dati 21 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  E’ necessario individuare, raccogliere e analizzare i dati che dimostrino l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e dove sia possibile apportare miglioramenti continui.  L’analisi dei dati deve fornire supporto a tutto il sistema.

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO 8.4 Analisi dei dati 22 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  L’analisi dei dati deve fornire informazioni sui seguenti aspetti: soddisfazione del cliente conformità ai requisiti del prodotto caratteristiche e tendenze dei processi e dei prodotti, comprese opportunità per azioni preventive fornitori

Oggetto della lezione 23 Misurazione, analisi e miglioramento  Generalità  Monitoraggi e misurazioni  Tenuta sotto controllo dei prodotti NC  Analisi dei dati  Miglioramento  Audit del Sistema Qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Miglioramento continuo 24 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Questo punto della norma è l’unico che tratta in modo esclusivo il tema del miglioramento continuo, che però è trasversale a tutti i requisiti della norma ed è spesso richiamato.

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Miglioramento continuo 25 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità L’organizzazione deve migliorare continuamente l’efficacia del sistema di gestione per la qualità utilizzando:  politica per la qualità  obiettivi per la qualità  verifiche ispettive  analisi dei dati  azioni correttive e preventive  riesami della direzione

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Azioni correttive 26 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  E’ necessario attuare azioni per eliminare le cause delle non conformità.  E’ importante che le azioni attivate siano appropriate per la risoluzione delle non conformità riscontrate.

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Azioni correttive 27 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Per questo requisito è necessaria una procedura documentata che definisca:  il riesame delle non conformità  l’individuazione delle cause delle non conformità  l’adozione di azioni che evitino il ripetersi delle cause di non conformità  l’attuazione delle azioni necessarie  la registrazione dei risultati delle azioni  l’esame dell’efficacia delle azioni correttive effettuate.

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Azioni preventive 28 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  E’ necessario attuare azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali.  E’ importante che le azioni attivate siano appropriate per la risoluzione dei problemi potenziali.

8. MISURAZIONI ANALISI MIGLIORAMENTO Azioni preventive 29 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità Per questo requisito è necessaria una procedura documentata che definisca:  l’individuazione delle cause delle non conformità potenziali  l’adozione di azioni che prevengano il verificarsi delle cause di non conformità  l’attuazione delle azioni necessarie  la registrazione dei risultati delle azioni  l’esame dell’efficacia delle azioni preventive attuate

Oggetto della lezione 30 Misurazione, analisi e miglioramento  Generalità  Monitoraggi e misurazioni  Tenuta sotto controllo dei prodotti NC  Analisi dei dati  Miglioramento  Audit del Sistema Qualità Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità

AUDIT DEL SISTEMA QUALITA’ 31 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  LA NORMA DI RIFERIMENTO PER L’AUDIT E’ LA UNI EN ISO  VERIFICA ISPETTIVA: processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri di audit sono stati soddisfatti.

AUDIT DEL SISTEMA QUALITA’ Principi relativi all’auditor 32 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  COMPORTAMENTO ETICO  PRESENTAZIONE IMPARZIALE  ADEGUATA PROFESSIONALITA’ Principi relativi relativi al processo di audit  INDIPENDENZA  APPROCCIO BASATO SULL’EVIDENZA

COMPETENZA DEGLI AUDITOR 33 Prof. Alessandro Ruggieri – Management & Certificazione della Qualità  RISPETTO DEI PRINCIPI ETICI  MENTALITA’ APERTA  DIPLOMAZIA  SPIRITO DI OSSERVAZIONE  PERSPICACIA Caratteristiche personali Conoscenze e competenze generali  PRINCIPI, PROCEDURE E TECNICHE DI AUDIT  SISTEMA DI GESTIONE E DOCUMENTI DI RIFERIMENTO  SITUAZIONI ORGANIZZATIVE  LEGGI APPLICABILI, REGOLAMENTI ED ALTRI REQUISITI ATTINENTI ALLA DISCIPLINA