Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015

Punti Norma ISO 9001 Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015

Finalità Finalità: indicare i requisiti minimi di un sistema di gestione della qualità, che consente di ottenere benefici sia in termini di miglioramento organizzativo e accrescimento della soddisfazione del cliente, sia in termini di visibilità esterna della capacità dell’organizzazione di gestire la variabile qualità attraverso la certificazione del sistema di gestione stesso Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015

4 Sistema di gestione della qualità Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015

L’Organizzazione deve stabilire, documentare, attuare e mantenere attivo un SGQ e migliorarne in continuo l’efficacia

«Il SGQ, documentato attraverso il presente Manuale in accordo alla Norma UNI EN ISO 9001, definisce i processi, le risorse, le attività e le responsabilità che l’azienda mette in atto, per assicurare che tutte le specifiche definite con i vari clienti/utenti, siano sistematicamente soddisfatte nel pieno rispetto degli obiettivi stabiliti dalla dichiarazione di politica per la qualità. La presente sezione del MQ, ha lo scopo di descrivere il SGQ nella sua strutturazione gerarchica di documenti e di registrazioni, al fine di controllare il Sistema stesso e darne evidenza ai propri Clienti/Utenti e a tutti coloro che ne volessero prendere visione…» Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015

«…Esso contiene tutte le prescrizioni da attuare per: – Determinare i processi aziendali adottati per la gestione per la qualità e stabilirne le relative sequenze e interrelazioni e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione; – Realizzare, monitorare, analizzare e controllare efficacemente i processi operativi e gestionali, attraverso l’applicazione di criteri e metodi definiti, nell’ottica del miglioramento continuativo degli stessi e della prevenzione di eventuali situazioni anomale e di non conformità, mediante l’utilizzo di risorse e informazioni adeguate.» Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015

«Il SQ di Connecto è definito e descritto, a livello documentale, tramite il MQ, l Procedure ed i Moduli. Il MQ è redatto in modo congruente ai requisiti della Norma di riferimento; esso descrive i principi generali e l’approccio strutturale che Connceto ha scelto nei riguardi del SQ, nonché l’organizzazione aziendale…» Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015

«…Le Procedure sono predisposte in relazione ai processi aziendali; hanno lo scopo di descrivere le modalità tecniche ed organizzative per l’erogazione dei servizi. Descrivono il funzionamento dell’organizzazione, le responsabilità, le modalità di gestione ed archiviazione della documentazione, per le attività non descritte a livello di MQ». Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015

L’Alta Direzione deve fornire evidenza del proprio impegno per lo sviluppo e l’attuazione del SGQ.

«La Direzione di Connecto, attraverso la verifica di quanto riportato nel presente MQ e nelle procedure ivi richiamate sia eseguito, dimostra il proprio impegno nell’applicare efficacemente un SQ. Per la verifica dell’adeguatezza del sistema dispone dei seguenti strumenti: – La struttura organizzativa di Connecto; – La documentazione del SQ, accessibile a tutte le risorse aziendali; – Una politica per la qualità definita e sistematicamente monitorata in termini di adeguatezza; – Degli obiettivi/indicatori del livello della qualità dei servizi erogati; – Il riesame della Direzione, realizzato con cadenza periodica; – Gli standard di competenze richieste alla risorse aziendali per i diversi ruoli; – Il piano di formazione del personale; – La raccolta del reclami dei clienti; – Le misurazione periodiche della soddisfazione dei clienti; – La valutazione periodica dei fornitori; – La raccolta, elaborazione ed analisi dei dati aziendali disponibili per definire e monitorare le azioni di miglioramento continuo. Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015

L’Alta Direzione deve assicurare che i requisiti del cliente siano determinati e soddisfatti, allo scopo di accrescere la soddisfazione del cliente stesso.

«Il successo di Globo è determinato dalla soddisfazione dei suoi clienti. L’attenzione al cliente è un elemento qualificante dell’organizzazione aziendale, DIR si adopera per diffondere la consapevolezza dell’importanza di individuare chiaramente e di soddisfare i requisiti del cliente. Tale consapevolezza è creata, mantenuta e migliorata con una costante azione di sensibilizzazione, svolta da DIR anche attraverso la divulgazione delle informazioni di ritorno da parte dei clienti (reclami, risultati delle inchieste di soddisfazione del cliente), delle statistiche sulle non conformità, delle azioni correttive e preventive intraprese e i loro risultati. La soddisfazione del cliente è misurata come descritto al Punto 8.2.1» Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015

L’Alta Direzione deve assicurare che la politica per la qualità:

«La Politica per la Qualità di Globo vuole essere, prima che una metodologia di lavoro, una forma di pensiero. L’attenzione alla qualità è mirata, oltre che alla soddisfazione del cliente, al rispetto profondo per la persona, per la sua intelligenza e per la sua professionalità, nella convinzione che il lavoro, creativo e consapevole, è una dimensione qualificante dell’esperienza umana…» Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015

«…In questo contesto: – Il SGQ non deve essere una sovrastruttura che ingabbia e costringe, ma il quadro di riferimento formale di uno stile di lavoro che ha come obiettivi l’attenzione al particolare e la soddisfazione del cliente. – Le metodologie di lavoro adottate devono mirare alla soddisfazione delle attese del cliente attraverso l’individuazione chiara dei requisiti. – La logica del pensare, fare, verificare, migliorare, deve essere applicata a tutti i processi, sia quelli attraverso i quali si realizzato i prodotti per i clienti, sia quelli concernenti l’organizzazione stessa. A ciascun attore è richiesto l’impegno a rendere sempre più efficace il sistema, nella convinzione che un SGQ che nasce dal basso renda ciascuno partecipe della sua applicazione. – E’ molto importante che ciascuno sia consapevole della necessità di applicare una logica di miglioramento continuo, a tutti i livelli. A questo proposito, più che una comunicazione di tipo gerarchico, per far crescere tale consapevolezza appaiono utili la discussione e la dialettica all’interno dei gruppi di lavoro. – Le attività del riesame del SGQ devono essere momenti costruttivi, per individuare le possibilità di miglioramento e verificare l’effettiva idoneità del sistema alle esigenze dell’organizzazione. Gli obiettivi di periodo sono individuati in sede di riesame del SGQ e comunicati all’organizzazione» Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015

L’Alta Direzione deve assicurare:

«La Politica generale per la qualità è declinata in politiche attuative e obiettivi concreti nell’ambito delle riunioni periodiche di riesame del SGQ. Una volta approvata da DIR, è formalizzata in un documento e comunicata alle funzioni interessate. Nel rispetto della Politica per la Qualità individuata, il SGQ stesso è oggetto di pianificazione, attuazione, verifica e miglioramento. La Pianificazione è svolta da DIR in sede di Riesame del SGQ a seguito della verifica e dell’individuazione di obiettivi specifici di miglioramento. Il processo di gestione delle modifiche al SGQ assicura che nell’iter d’adozione non si creino vuoti di responsabilità o incertezze sulla sua applicazione» Prof.ssa Cecilia Silvestri - A.A. 2014/2015