Indagine realizzata da Customer Satisfaction 2017 I° Semestre 2017 Report Indagine realizzata da Affari Istituzionali

Indice CUSTOMER SATISFACTION INDEX 9 Sezione customer satisfaction 11 Pag. La Customer Satisfaction in Acea 3 Metodologia 4 Profilo utenza e utilizzatori dei canali 7 Caratteristiche immobile 8 CUSTOMER SATISFACTION INDEX 9 Sezione customer satisfaction 11 (aree d’indagine comuni a tutte le società del Gruppo Acea) Giudizio “di pancia” sul servizio idrico 12 Qualità dell’acqua 14 Aspetti tecnici del servizio 15 Fatturazione 18 Rapporto qualità prezzo 21 Segnalazione guasti 23 Intervento tecnico 26 Numero Verde Commerciale 29 Sportello 33 Sportello online 37 Sito Internet 39 INDAGINE CAWI 54 Pag. Sezione open 41 (aree di approfondimento su temi d’interesse della società) Aspetti da migliorare 42 Numero Verde Commerciale 43 Sportello 44 Scelta dello sportello rispetto al NV 45 Sportello online 46 App MyFiora 47 Conoscenza dei protagonisti del servizio idrico 48 Utilizzo dell’acqua potabile 49 Utilizzo Case dell’Acqua 51 Comunicazione da parte dell’azienda 52

La Customer Satisfaction in Acea Il Gruppo Acea ha fatto della strategia dell’attenzione verso il cliente un processo fondamentale dell’agire d’impresa sviluppando una politica di ascolto dei propri clienti attraverso rilevazioni periodiche di Customer Satisfaction. Le Società oggetto d’indagine in Italia per l’Area Idrico sono: Ato 2 Roma e i Comuni acquisiti nella Provincia di Roma, Ato 5, Gori, Umbra Acque, Acquedotto del Fiora, Acque, Publiacqua, Crea Gestioni, Sogea e Geal mentre per l’Area Energia: Acea Energia, Areti e Illuminazione Pubblica (Roma). Ogni annualità prevede circa 50.000 interviste su territorio nazionale - con cadenza di rilevazione semestrale. Per il biennio 2017-2018, la Società ISTITUTO PIEPOLI SPA si occuperà della impostazione tecnica della ricerca, della raccolta dati e dell’analisi dei risultati. L’attività di coordinamento all’interno di ACEA è svolta da ACEA Affari Istituzionali ed è diretta da Pietro Giannotti e da Valentina Muffatto, in costante collaborazione con le Società interessate. Il presente documento restituisce i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction rispetto al servizio offerto dalla Società ACQUEDOTTO DEL FIORA SpA, con riferimento al primo semestre del 2017.

Metodologia: target e strumenti d’indagine L’analisi di Customer Satisfaction ha previsto la realizzazione di interviste a campioni rappresentativi dei clienti di Acquedotto del Fiora. Hanno partecipato all’indagine 1.990 clienti della società: la raccolta dei dati è avvenuta dal aprile a giugno 2017. Le popolazioni di riferimento sono rappresentate: daLle utenze domestiche dirette presenti nei Comuni ricadenti nell’Ambito Territoriale Ottimale – Toscana OMBRONE, dai clienti che nel periodo precedente la rilevazione hanno contattato acquedotto DEL FIORA per segnalazioni o richieste. La tecnica di raccolta è C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview). L’intervista è stata somministrata alla persona in famiglia che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell’acqua, e/o ha contattato l’azienda per segnalazioni/richieste. L’indagine generalista ha previsto la somministrazione di questionari online (C.A.W.I.) a un campione di clienti domestici intestatari di utenza diretta. L’universo di riferimento è rappresentato dal totale delle utenze domestiche che hanno fornito all’azienda un indirizzo email.

Metodologia: struttura d’indagine L’impianto di ricerca è articolato in diverse rilevazioni campionarie: 1.000 interviste rivolte a clienti domestici con utenza diretta (indagine generale) 203 interviste rivolte a clienti che hanno chiamato il Numero Verde Commerciale (call back NV Commerciale) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero Verde segnalazione guasti (call back NV segnalazione guasti) 201 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli sportelli (call back sportelli fisici) 200 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) 186 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono registrati allo sportello on line (call back sportello on line) Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di 1.000 casi è pari a +/- 3,2 punti percentuali, al 95% di probabilità. Per l’indagine generale sono state realizzate 830 interviste CATI e 170 interviste CAWI. I risultati dell’indagine telematica sono stati analizzati e presentati separatamente.

Metodologia: campione per area Per la definizione del campione di clienti domestici con utenza diretta sono state prese in considerazione 3 aree territoriali. I campioni territoriali sono rappresentativi del peso effettivo di ciascuna zona (n° utenze). L’elenco delle utenze è stato fornito da Acquedotto del Fiora SpA. AREA CLIENTI domestici CAMPIONE n° interviste PESO AREA COSTA 435 43,5% MONTAGNA 222 22,2% SENESE 343 34,3% I campioni di clienti utilizzatori dei canali di contatto sono stati estratti casualmente dagli elenchi forniti da Acquedotto del Fiora.

Profilo utenza e utilizzatori dei canali % UTENZA GENERALE SEGNALAZIONE GUASTI INTERVENTO TECNICO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO ON LINE UOMO 51,3 61,0 56,0 44,3 53,2 73,1 DONNA 48,7 39,0 44,0 55,7 46,8 26,9 18-34 ANNI 5,5 5,0 16,5 7,9 9,0 10,8 35-44 ANNI 12,4 12,5 19,5 11,3 18,9 25,8 45-54 ANNI 19,2 23,5 24,0 26,1 19,9 25,3 55-64 ANNI 23,2 25,0 14,5 17,4 16,7 65 + ANNI 39,7 34,0 23,0 28,6 34,8 21,4 ISTRUZIONE SUPERIORE 57,5 72,5 73,0 69,5 62,2 88,2 ISTRUZIONE INFERIORE 42,5 27,5 27,0 30,5 37,8 11,8 LAVORATORE DIPENDENTE 33,3 30,0 34,7 38,6 39,3 60,8 LAVORATORE AUTONOMO 13,1 34,2 17,8 13,9 13,4 DISOCCUPATO – IN CERCA 2,5 1,0 3,0 4,5 3,5 0,5 PENSIONATO 41,9 35,5 21,6 30,2 36,8 21,0 CASALINGA – ALTRA CONDIZIONE NON PROF. 9,2 6,0 6,5 8,9 4,3

Caratteristiche immobile UBICAZIONE IMMOBILE CONDOMINIO 50,0% UNITÀ INDIPENDENTE 50,0% UBICAZIONE CONTATORE FUORI L’ABITAZIONE 79,1% DENTRO L’ABITAZIONE 20,9% Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Customer Satisfaction Index (CSI) COMPLESSIVO FATTURAZIONE SEGNALAZIONE GUASTI ASPETTI TECNICI INTERVENTO TECNICO RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO NUMERO VERDE COMMERCIALE SPORTELLO PESO FATTORE 25 20 10 15 CSI PARZIALI CSI PARZIALI Sono calcolati come media ponderata della soddisfazione tenendo conto dell’importanza attribuita a ciascun aspetto. CSI COMPLESSIVO Media ponderata fra i CSI parziali. I pesi, definiti da ACEA, sono gli stessi utilizzati nei precedenti monitoraggi. In formula:

CSI – Customer Satisfaction Index

Sezione Customer Satisfaction Servizio idrico nel complesso Qualità dell’acqua Aspetti generali del servizio Canali di contatto L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: GIUDIZIO COMPLESSIVO: giudizio dell’utente sul servizio fornito da ACQUEDOTTO DEL FIORA espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo GIUDIZIO SUGLI ASPETTI: giudizi degli utenti sui singoli aspetti costituenti il servizio espresso con un voto da 1 a 10 dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. Gli utenti Soddisfatti esprimono un voto 6-10.

Giudizio “di pancia” sul servizio idrico “Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora.” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2°sem. 2016 49,2% 34,6% 16,2% 83,8% molto soddisfatti (% voto 8-10) % soddisfatti (6-10) 86,7% mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) % soddisfatti (6-10) VOTO MEDIO Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Giudizio “di pancia” sul servizio idrico “Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora.” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Qualità dell’acqua 74,4% 43,1% 33,2% 23,7% 76,3% molto soddisfatti “Considerando complessivamente la QUALITÀ dell’acqua potabile (sapore, odore, purezza e limpidezza) distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2°sem. 2016 43,1% 33,2% 23,7% 76,3% molto soddisfatti (% voto 8-10) % soddisfatti (6-10) 74,4% mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) % soddisfatti (6-10) VOTO MEDIO Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Aspetti tecnici del servizio “Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2°sem. 2016 57,2% 31,5% 11,3% 88,7% molto soddisfatti (% voto 8-10) % soddisfatti (6-10) 90,9% mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) % soddisfatti (6-10) VOTO MEDIO Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Aspetti tecnici del servizio “Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] % soddisfatti (6-10) 88,7 90,9 Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Aspetti tecnici – indicatori di performance “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quale degli aspetti è il più importante?” (risposta singola) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) 87,1 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO LIVELLO DI PRESSIONE ACQUA 12,9 Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Fatturazione 87,5% Per il 64,1% del campione, “Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?" [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2°sem. 2016 40,6% 46,2% 13,2% 86,8% molto soddisfatti (% voto 8-10) % soddisfatti (6-10) 87,5% mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) Per il 64,1% del campione, negli ultimi 6 mesi, è stata fatta la lettura del contatore % soddisfatti (6-10) VOTO MEDIO Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE Fatturazione “Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?" [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] % soddisfatti (6-10) 86,8 87,5 Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Fatturazione – indicatori di performance “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) LA REGOLARITÀ NELLE LETTURA DEI CONTATORI DA PARTE DEL PERSONALE INCARICATO LA CHIAREZZA E LA FACILITÀ DI LETTURA DELLE BOLLETTE LA CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE L'INVIO REGOLARE DELLE FATTURE 17,4 25,4 38,6 18,5 Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Rapporto qualità prezzo “Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2°sem. 2016 24,8% 44,1% 31,1% 68,9% molto soddisfatti (% voto 8-10) % soddisfatti (6-10) 74,1% mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) % soddisfatti (6-10) VOTO MEDIO Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Rapporto qualità prezzo “Pensando complessivamente alla qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] % soddisfatti (6-10) 68,9 74,1 Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Segnalazione guasti 98,0% Nell’88,1% delle segnalazioni “Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2°sem. 2016 73,0% 23,0% 4,0% 96,0% molto soddisfatti (% voto 8-10) % soddisfatti (6-10) 98,0% mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) % soddisfatti (6-10) Nell’88,1% delle segnalazioni guasto, la società è intervenuta per ripristinare il servizio [83,7%, 2° SEM. 2016] VOTO MEDIO Base = UTENTI NUMERO VERDE

Segnalazione guasti 96,0 98 % soddisfatti (6-10) “Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] % soddisfatti (6-10) 96,0 98 Base = UTENTI NUMERO VERDE

Segnalazione guasti “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) I TEMPI DI ATTESA AL TELEFONO PER PARLARE CON L’OPERATORE LA FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO LA CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL’OPERATORE LA CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL’OPERATORE 17 11,4 36,3 35,3 Base = UTENTI NUMERO VERDE

Intervento tecnico 91,0% L’89% del campione “Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2°sem. 2016 76,0% 17,5% 6,5% 93,5% molto soddisfatti (% voto 8-10) % soddisfatti (6-10) 91,0% mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) L’89% del campione è riuscito a risolvere il problema tramite l’intervento tecnico [92,0%, 2° SEM. 2016] % soddisfatti (6-10) VOTO MEDIO Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

Intervento tecnico 93,5 91,0 % soddisfatti (6-10) “Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] % soddisfatti (6-10) 93,5 91,0 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

Intervento tecnico “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) RAPIDITÀ DI INTERVENTO DOPO LA SUA RICHIESTA RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI TECNICI CORTESIA E DISPONIBILITÀ DEI TECNICI COMPRENSIONE DEL PROBLEMA E CAPACITÀ DI RISPOSTA-RISOLUZIONE 48,9 12,8 16,6 21,7 Base = HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO

Numero verde commerciale “Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2°sem. 2016 70,5% 21,0% 8,5% 91,5% molto soddisfatti (% voto 8-10) % soddisfatti (6-10) 83,8% mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) % soddisfatti (6-10) VOTO MEDIO Base = UTENTI NUMERO VERDE

Numero verde commerciale “Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] % soddisfatti (6-10) 91,5 83,7 Base = UTENTI NUMERO VERDE

Numero verde commerciale “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) FACILITÀ DI SEGUIRE IL RISPONDITORE AUTOMATICO TEMPI DI ATTESA COMPETENZA DELL’OPERATORE CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL’OPERATORE CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL’OPERATORE 8,7 13,7 30,6 20,8 26,1 Base = UTENTI NUMERO VERDE

Punti di forza e priorità di intervento ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  COMUNICARE + Importanza media: 20,0% Soddisfazione media: 88,3% SODDISFAZIONE - ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  CONTROLLARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  INVESTIRE - + IMPORTANZA

Sportello 93,0% 69,3% 22,3% 8,4% 91,6% molto soddisfatti “Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] 2°sem. 2016 69,3% 22,3% 8,4% 91,6% molto soddisfatti (% voto 8-10) % soddisfatti (6-10) 93,0% mediamente soddisfatti (% voto 6-7) insoddisfatti (% voto 1-5) % soddisfatti (6-10) VOTO MEDIO Base = UTENTI SPORTELLO

Base = UTENTI SPORTELLO “Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] % soddisfatti (6-10) 91,6 93,0 Base = UTENTI SPORTELLO

Indicatori di performance “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) TEMPI DI ATTESA TEMPI DI GESTIONE DELL’OPERATORE COMPETENZA DELL’OPERATORE CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL’OPERATORE CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL’OPERATORE ACCOGLIENZA/ COMFORT DEI LOCALI 12,6 10,8 32,3 19 21,4 3,9 Base = UTENTI SPORTELLO

Punti di forza e priorità di intervento ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  VALORIZZARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE BUONE  COMUNICARE + Importanza media: 16,6,0% SODDISFAZIONE Soddisfazione media: 93,2% - ASPETTI MENO IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  CONTROLLARE ASPETTI IMPORTANTI CON PERFORMANCE INFERIORI  INVESTIRE - + IMPORTANZA

Sportello on line 95,7% 7,9% molto soddisfatti % soddisfatti (6-10) “Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) % soddisfatti (6-10) 95,7% mediamente soddisfatti (% voto 6-7) VOTO MEDIO insoddisfatti (% voto 1-5) 7,9% Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

Indicatori di performance “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI FACILITÀ DI NAVIGAZIONE POSSIBILITÀ DI PAGARE LE BOLLETTE/FATTURE POSSIBILITÀ DI COMUNICARE L’AUTOLETTURA POSSIBILITÀ DI GESTIRE IL CONTRATTO 11,7 15,4 16,0 18,7 25,9 12,2 Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

Sito internet 97,3% 7,7% molto soddisfatti % soddisfatti (6-10) “Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà ad Acquedotto del Fiora?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] molto soddisfatti (% voto 8-10) % soddisfatti (6-10) 97,3% mediamente soddisfatti (% voto 6-7) VOTO MEDIO insoddisfatti (% voto 1-5) 7,7% Base = UTENTI SITO INTERNET

Indicatori di performance “Per ognuno degli aspetti, quanto è stato soddisfatto?” [scala 1-10, 1=pessimo e 10=ottimo] “Quali dei seguenti aspetti sono i più importanti?” (max 2 risposte) Soddisfatti (% voto 6-10) VOTO MEDIO (MIN. 1 - MAX. 10) IMPORTANZA (% di citazione) REPERIBILITÀ DELL’INDIRIZZO INTERNET FACILITÀ DI NAVIGAZIONE ALL’INTERNO DEL SITO RICCHEZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE SUL SITO 10,1 27,7 32,9 29,3 Base = UTENTI SITO INTERNET

Sezione Open: altri temi Aspettative sul servizio NV Commerciale e Sportello Sportello on line Protagonisti del servizio idrico Acqua dal rubinetto Case dell’Acqua Comunicazioni

CARATTERISTICHE DELL’ACQUA IL 73,4% DEGLI UTENTI SOLLECITA Aspetti da migliorare “Quali aspetti del servizio idrico fornito ritiene che debbano essere migliorati?” (risposta multipla) % AREA (NET) CARATTERISTICHE DELL’ACQUA 46,4% BOLLETTE 63,2% IL 73,4% DEGLI UTENTI SOLLECITA UN MIGLIORAMENTO ASPETTI TECNICI 31,4% GESTIONE DEI TEMPI 6,5% Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Tentativi per soddisfare la richiesta NV Commerciale Dove ha reperito il NV? Tentativi per soddisfare la richiesta 86% BOLLETTA SITO INTERNET 10,8% 1a chiamata 75,4% altro canale contattato 16,3% chiamata successiva 21,7% Il 60,6% ha tentato di risolvere il problema tramite lo sportello “Problema irrisolto – persistenza” “Troppo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno” “Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondere” Linea subito libera 65,5% Principali motivi di chiamata Richiesta nuovo allaccio/interventi sul contatore 32,0% Informazioni su bollette 30,0% Richiesta/variazione nuovo contratto/disdetta 11,3% Mancata ricezione della bolletta 10,8% Rettifica bollette o richieste di duplicato 9,4% Informazioni coerenti nei diversi contatti 63 risposte del tutto 6,3% abbastanza 28,6% Risolve del tutto o in parte la richiesta “deve recarsi all’ufficio competente” “rimandato a più persone non è riuscito a risolvere” Non risolve, perché… Durata della chiamata 85,7% tra 2’ e 5’ 51,7% tra 5’ e 10’ 18,2% Base = UTENTI NUMERO VERDE

Tentativi per soddisfare la richiesta Permanenza allo sportello Tempi di attesa prima di parlare con l’operatore 1a visita 77,1% altro canale contattato 13,9% meno di 15’ 32,6% tra 15’ e 40’ 40,8% oltre 40’ 19,9% visita successiva 22,9% Il 67,9% ha tentato di risolvere il problema contattando il Call Center “Presentare documentazione mancante” “Doveva verificare la fattura” “Problema irrisolto – persistenza” “Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondere” Principali motivi di visita Richiesta/variazione nuovo contratto/disdetta 23,3% Richiesta nuovo allaccio/interventi sul contatore 18,6% Modifica dati anagrafici 13,0% Informazioni su bollette 12,1% Pagamento bollette, pratiche domiciliazione bancaria 11,2% Informazioni coerenti nei diversi contatti 65 risposte del tutto 9,2% abbastanza 38,5% Risolve del tutto o in parte la richiesta “deve procurarmi della documentazione” “non hanno saputo dare una risposta esaustiva” Non risolve, perché… Permanenza allo sportello 93,5% 91,2% meno di 5’ 17,9% tra 5’ e 15’ 53,7% Base = UTENTI SPORTELLO

Scelta dello sportello rispetto al NV “Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center?” (risposta multipla) % PER ME È PIÙ COMODO RECARMI PRESSO GLI SPORTELLI IL PROBLEMA / RICHIESTA ERA TROPPO COMPLESSO PER ESSERE RISOLTO AL TELEFONO NON MI FIDO DELLE RISPOSTE TELEFONICHE, PREFERISCO ANDARE DI PERSONA PER ABITUDINE AVEVO TELEFONATO E MI HANNO DETTO DI RECARMI PRESSO GLI SPORTELLI DOVEVO PRESENTARE DELLA DOCUMENTAZIONE MANCANTE NON SAPEVO DELL’ESISTENZA DI UN NUMERO A CUI RIVOLGERMI NON SAPEVO DOVE TROVARE IL NUMERO DI TELEFONO ALTRO NON INDICA Base = UTENTI SPORTELLO

Sportello online 84,9% 11,8% 35,5% ha utilizzato altri canali, quali… Dove ha reperito l’indirizzo? Tramite lo sportello online 53,8% BOLLETTA SITO INTERNET 36,0% Riesce a trovare del tutto risposte alle esigenze 84,9% Alcune funzionalità sono carenti 11,8% “Le risposte arrivano in ritardo” “Per concludere la pratica ho dovuto contattare il NV” Accessibilità sempre disponibile e funzionante 48,4% Principali motivi di registrazione Comunicazione autolettura 74,2% Pagamento della bolletta/fattura 49,5% Visualizzazione estratto conto 41,9% Gestione del contratto 21,0% Informazioni contrattuali 7,5% 35,5% ha utilizzato altri canali, quali… Informazioni coerenti nei diversi contatti 66 risposte 68,2% 21,2% del tutto 16,7% abbastanza 65,2% Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE App MyFIORA “Lei sa che esiste l’applicazione MYFIORA scaricabile gratuitamente sullo smartphone/tablet dove è possibile effettuare le stesse operazioni dello sportello on line? “Le è capitato di utilizzare l’applicazione MYACEA dal suo smartphone/tablet?? Base = UTENTI SPORTELLO ONLINE

Conoscenza protagonisti servizio idrico “Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune?” (risposta spontanea) % Acquedotto del Fiora Direttamente il Comune Altro Non sa L’80,8% del campione sa che Acquedotto del Fiora gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione [76,2%, 2° SEM. 2016] Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Utilizzo dell’acqua potabile “Beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?” % Sì, regolarmente Sì, qualche volta “Perché non beve mai l'acqua del rubinetto?” (risposta multipla) No, mai Sono abituato a bere l’acqua minerale Non mi piace il suo sapore (sa di cloro) Non va bene per la mia salute (troppo calcio, presenza di calcare, presenza minerali) Non mi fido degli aspetti igienici (generale) / contiene virus , batteri Non è limpida, pulita Contiene sostanze tossiche (metalli pesanti: arsenico, amianto o pesticidi) Non è controllata regolarmente, con verifiche approfondite Altro Non sa Il 73,1% del campione sa che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto è regolarmente controllata dall’azienda sanitaria locale [74,6%, 2° SEM. 2016] Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Utilizzo dell’acqua potabile “Beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?” % Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Utilizzo Case dell’Acqua “Le è mai capitato di rifornirsi d’acqua presso le Case dell’Acqua?” All’ 88,4% degli utilizzatori piace la QUALITÀ dell’acqua erogata presso le Case dell’Acqua (sapore, odore, purezza, limpidezza) Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Comunicazione da parte dell’ Azienda “Lei ricorda di aver visto o sentito alcuni messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora?” “Il giudizio che Lei dà alle comunicazioni che riceve periodicamente in allegato alle bollette, per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è…?” % POSITIVO 87% Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Temi e canali di comunicazione “Quali fra le seguenti comunicazioni sarebbe maggiormente interessato a ricevere?” (risposta multipla) % “Tramite quali canali preferirebbe ricevere le comunicazioni del suo gestore del servizio idrico integrato?” (risposta multipla) % Base = UTENZE DOMESTICHE DIRETTE

Indagine CAWI PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO Campione di utenti Acquedotto del Fiora SpA intervistati tramite questionario telematico CAWI CATI 1° SEM. 2017 (base 170) 2° SEM. 2016 (base 132) (base 830) Sesso UOMO 72,4% 74,2% 47,0% DONNA 27,6% 25,8% 53,0% Età 18-44 ANNI 24,1% 31,0% 16,6% 45-54 ANNI 27,1% 31,8% 17,6% 55 + ANNI 48,8% 37,2% 65,8% Livello di istruzione SUPERIORE 87,6% 88,5% 51,3% INFERIORE 12,4% 11,5% 48,7% PROFILO SOCIO-DEMOGRAFICO

Valutazione del servizio idrico CAWI CATI CLIENTI INTERVISTATI 1° SEM. 2017 (base 150) 2° SEM. 2016 (base 132) (base 830) Aspetti tecnici % voto 6-10 79,4% 77,3% 93,3% Continuità del servizio 87,6% 84,8% 94,6% Livello di pressione 77,6% 76,5% 90,8% Fatturazione 67,1% 67,4% 91,7% Regolarità lettura contatori 52,4% 54,5% 79,5% Chiarezza e facilità lettura 61,8% 68,2% 89,3% Correttezza degli importi riportati nelle bollette 72,4% 75,0% 91,9% Invio regolare fatture 72,9% 78,8% 94,1% Rapporto Qualità/Prezzo 60,6% 59,8% 76,9% Giudizio “di pancia” 70,5% 88,2% SODDISFAZIONE