La comunicazione Giusy Simone HRM

La comunicazione Un processo di scambio intenzionale e razionale di informazioni tra due o più soggetti per trasmettere il significato attraverso un sistema condiviso di simboli e regole di trasmissione Obiettivi: Influenzare – decidere – coordinarsi – trasferire conoscenza

Il modello di Shannon e Weaver allargato Codifica Canale Decodifica Fonte Messaggio Ricevente Feedback ambiente

Trasferimento conoscenza Fonte e Ricevente La fiducia La fonte Dotata di adeguata conoscenza Motivata a comunicare (informazioni rilevanti) Il ricevente Motivazione Capacità di decodifica Trasferimento conoscenza fiducia

Il messaggio (o conoscenza da tramettere) Semplicità del messaggio: Basso numero di elementi da trasmettere Difficoltà intrinseca di ogni elemento da trasmettere Bassa ambiguità Basso contenuto di relazioni causa effetto non esplicitate=> relazione causa effetto semplice da chiarire

Il canale di comunicazione Canale mediato o non mediato dal computer Mediato: Internet, smartphone etc. Non mediato: voce, scrittura, artefatti.. Canale sincrono o asincrono: Sincrono: due o più soggetti partecipano allo scambio nello stesso momento (conversazione) Asincrono: lo scambio avviene con un certo lasso di tempo.

Il canale: altre variabili Velocità di trasmissione: monitoraggio in tempo reale delle reazioni Parallelismo: numero di fonti che possono trasmettere simultaneamente (aula-forum) Varietà simbolica (linguaggio verbale e non verbale) Modificabilità mentre il messaggio viene codificato Riprocessabilità riesaminare il messaggio dopo averlo ricevuto

Canali Caldi Canali Freddi face –to-face; video conferenze; telefono Velocità di trasmissione : ALTA Velocità simbolica: Alta Parallelismo: MEDIO Modificabilità: Bassa Riprocessabilità: Bassa Più efficaci per la conoscenza non formalizzata Canali Freddi Testi scritti; Forum.. Velocità di trasmissione : Media Velocità simbolica: Bassa Parallelismo: Alto Modificabilità: Alta Riprocessabilità: Alta Più efficaci nella conoscenza formalizzata

La comunicazione bi-direzionale La comunicazione mono-direzionale EMITTENTE MESSAGGIO RICEVENTE La comunicazione bi-direzionale MESSAGGIO EMITTENTE RICEVENTE FEED-BACK

feedback La frequenza: nessuna – bassa –intensa- continua:

Comunicazione mono-direzionale Più veloce Più efficiente (se chiara) Tende ad essere relativamente efficace Deresponsabilizzante

Comunicazione Bi-Direzionale Più Lenta Efficiente (anche se relativamente chiara) Tende ad essere più efficace Responsabilizzante e formativa

Ambiente di comunicazione Diversità/omogeneità : parte del messaggio comunicativo non è formalizzato ma lasciato alle convenzioni del luogo. Esperienza comunicativa: 5 assiomi della scuola di Palo Alto

I limiti Non ci si occupa del processo cognitivo che permette di decodificare il messaggio Ci possono essere diversi livelli di comprensione dei dati emessi

Il modello di Jakobson riformula il modello ingegneristico di Shannon e Weaver, tenendo conto degli attori coinvolti intesi come soggetti creativi, ciascuno diversamente connotato per esempio da conoscenze, aspettative, desideri, bisogni e degli aspetti contestuali e circostanziali

Il modello di Jakobson contatto Codice Mittente Messaggio destinatario contesto Un contatto: connessione fisica o psicologica tra gli attori della comunicazione

Palo Alto quindi i cinque assiomi sulla comunicazione L’impossibilità di non-comunicare Livelli comunicativi di contenuto e di relazione La punteggiatura della sequenza di eventi Comunicazione numerica e analogica Interazione complementare e simmetrica

Le teorie "Pragmatica della comunicazione umana" Primo Assioma: L’impossibilità di non comunicare. Qualsiasi forma di comportamento è una forma di comunicazione quando siamo in presenza di altre persone. Anche se ci sforziamo di non comunicare, il nostro fare sarà interpretato da chi ci sta vicino come un atto comunicativo. La comunicazione, in questo senso, non avverrà solo a livello verbale, ma anche col silenzio, con la nostra attività o l’inattività o con un semplice sguardo

Secondo Assioma: livelli comunicativi di contenuto e di relazione. L’aspetto di contenuto riguarda il “cosa si dice” l’aspetto di relazione il “come lo si dice”.

2° Assioma Contenuto Relazione Che cosa si dice Come si dice comunicazione verbale Comunicazione non verbale Sorgente Mentale Sorgente Emozionale

L’applicazione degli assiomi nei contesti organizzativi Riunione - due soggetti A e B: A: esprime un opinione su un problema B: «non sono d’accordo mi dispiace, io non penso sia la soluzione giusta A: « ma come… siamo sempre andati d’accordo» PARADOSSO Opinione contrastante di contenuto interpretata da B come problema di relazione

Contenuto /Relazione In una comunicazione sana l’aspetto di contenuto prevale mentre quello sulla relazione scivola sul fondo In una comunicazione patologica prevale l’aspetto relazionale mentre quello di contenuto diventa secondario.

Terzo Assioma La punteggiatura della sequenza di eventi la natura della comunicazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti. Riguarda l’interpretazione che gli interlocutori danno alla loro comunicazione e ne organizza gli eventi comportamentali.

Marito 3 5 1 7 2 4 6 Moglie

Quarto Assioma: comunicazione numerica e analogica. - numerico: legato al contenuto del messaggio, alle parole, e serve a scambiare informazioni sugli oggetti. - analogico: legato al linguaggio non verbale e quindi all’aspetto di relazione, si riferisce all’espressione del viso, alla postura, alla gestualità, alle inflessioni vocali, alla ritmica e alla modulazione del linguaggio, ai simboli ai segni presenti nel contesto.

Quarto Assioma (2) Quando il messaggio verbale è contraddetto dal messaggio non verbale viene attuata una modalità comunicativa detta “doppio messaggio” che genera ambiguità e confusione nell’ascoltare

Non leggete questo messaggio

Quinto Assioma: Interazione complementare e simmetrica. Si dicono complementari gli scambi comunicativi in cui i comunicanti non sono sullo stesso piano (mamma/bambino, dipendente/datore di lavoro). Sono simmetrici gli scambi in cui gli interlocutori si considerano sullo stesso piano: è questo il caso di comunicazioni tra pari grado (marito/moglie, compagni di classe, fratelli, amici)

ma quello che realmente si contesta è il tipo di relazione proposta. quinto Assioma (2) Va ricordato come nessuna delle due modalità di scambio è “buona” o “cattiva” in maniera assoluta i partner devono essere d’accordo sulle posizioni reciproche: quando tale accordo viene a mancare normalmente si esplicitano disaccordi sul contenuto del messaggio ma quello che realmente si contesta è il tipo di relazione proposta.

Cosa influenza la comprensione di un messaggio Linguaggio del corpo Contenuto verbale Voce

Sistema vocale/paraverbale (voce, tono, volume, ritmo) Sistema cinesico (mimica facciale, sguardo, gesti e postura, movimenti del corpo, del volto e degli occhi) Sistema prossemico (uso dello spazio) e aptico (contatto corporeo)

La comunicazione efficace Empatia Fiducia Bias cognitivi Ascolto attivo

L’empatia è la capacità di mettersi nei panni dell’altro

Empatia cognitiva Pur non essendo d’accordo si comprendono le ragioni dell’altro Comunicare con empatia Ascoltare le parole che dice Comprendere le emozioni che prova Comunicare la propria attenzione: Atteggiamento aperto Messaggio di conferma Comunicare l’empatia

L’ascolto

Le interferenze nella comunicazione Emittente ricevente β Β= angolo di distorsione

I filtri Tecnico Sociale Psicologico Rumori Interruzioni Condizioni come ambiente, luce, temperatura, posizione Sociale Appartenenza a gruppi sociali o a classi sociali in conflitto Psicologico Situazioni di conflitto (intense emozioni) Pregiudizi / stereotipi Logica Win/lose (prevaricazione) Logica lose/win (difesa) Incorenza tra messaggi verbali e non verbali Simpatia /antipatia

Gli stereotipi Sono semplificazioni della realtà rigide e grossolane I singoli se ne appropriano per rapportarsi alla realtà, appunto semplificandola. La funzione principale degli Stereotipi: carattere difensivo degli Stereotipi: per loro tramite cerchiamo di proteggerci dai continui processi di cambiamento della realtà sociale. Alterazione dei dati dell’esperienza: eventuali informazioni che contraddicono gli Sstereotipi vengono ignorate.

Gli stereotipi Attraverso gli Stereotipi vengono attribuite determinate caratteristiche negative a specifici gruppi sociali (solitamente minoranze svantaggiate oppure - come nel caso delle donne – a soggetti proposti come socialmente marginali).

Gli stereotipi Tre dimensioni importanti per capire la forza sociale degli Stereotipi: 1. il grado di condivisione (all’interno di un gruppo) 2. il livello di generalizzazione (delle caratteristiche stereotipiche) 3. il grado di rigidità (qual è il grado di resistenza al cambiamento degli S.)

Una definizione di stereotipo Insieme coerente e rigido di credenze negative che vengono nutrite (in modo condiviso) nei confronti di un determinato gruppo o categoria sociale (Mazzara). Stereotipo come nucleo cognitivo del pregiudizio

I pregiudizi Pregiudizi come giudizi emessi prima di possedere sufficienti dati di esperienza. Giudizio preventivo, preconcetto (importante battaglia della scienza moderna contro i preconcetti, le idee consolidate e considerate, in quanto tali, esenti da giudizio) .

Pregiudizio come idea errata e ostacolo alla vera conoscenza Le scienze sociali mettono in luce come il pregiudizio sia di solito sfavorevole (in linea di principio ci può essere anche un pregiudizio favorevole) e si riferisca a specifici gruppi sociali.

I Pregiudizi Possibili conseguenze negative della presenza di Pregiudizi per la convivenza fra i gruppi umani: la realtà viene filtrata attraverso pre-disposizioni mentali e emotive, per lo più, come detto, sfavorevoli. I Pregiudizi diventano strumentali a strategie di riduzione e controllo di determinati gruppi sociali (si pensi al pregiudizio antiebraico nella storia e alla immane tragedia della Shoah).

Definizioni di pregiudizio 1.Ristretta: Giudizio che precede l’esperienza o in assenza di dati empirici 2. Allargata Tendenza a considerare in modo ingiustificatamente sfavorevole le persone che appartengono a un determinato gruppo sociale.