La Creazione del Valore e Orientamento al Cliente 1 1

Scopo della presentazione Illustrare significato e scopo dell’impresa e del lavoro, nonché l’importanza dell’orientamento al cliente 2 2

Definizioni l'impresa è una attività diretta alla creazione di nuova ricchezza attraverso la produzione lo scambio di beni o di servizi. l'azienda è il complesso dei beni organizzati dall'imprenditore per l'esercizio dell'impresa

L’Impresa Come nasce Quale è il suo scopo La chiave del successo 4

è lo scopo di un’impresa: La continuità è lo scopo di un’impresa: continuità ad esistere, continuità dei risultati, continuità a creare valore valore per gli azionisti valore per i clienti valore per il personale 5 5

Approccio dell’impresa al mercato PRODUZIONE VENDITA pubblicità CLIENTE PRODOTTO MERCATO INTERPRETAZIONE BISOGNI AMBIENTE ETICA SOCIALE produzione produzione produzione Vendita Vendita pubblicità pubblicità Mercato Prodotto Cliente Interpretazione bisogni R E S P O N S A B I L I T A’ O C I A L E D I I M P R E S A L’ORIENTAMENTO 1910 1910-1950 1950-2000 6 6

Stakeholder: portatore di interesse ……ma parla come mangi Stakeholder: portatore di interesse cioè l'interessato; il coinvolto Stockholder: azionista; cioè il detentore di parte del capitale

MODELLO EVOLUTO O SOSTENIBILE STAKEHOLDERS PRIMARI E SECONDARI Azionisti Stockholders Stakeholders Primari Fornitori Clienti IMPRESA Dipendenti 8

MODELLO EVOLUTO O SOSTENIBILE STAKEHOLDERS PRIMARI E SECONDARI COMUNITA’ LOCALE E STATO GRUPPI DI OPINIONE Stakeholders Secondari Azionisti Stockholders GRUPPI DI CONSUMATORI Fornitori Clienti IMPRESA MEDIA GRUPPI AMBIENTALISTI Dipendenti SOCIETA’ CIVILE Generazioni future 9

Approccio dell’impresa al mercato Proprietà intellettuale di Fondazione Sodalitas. Ne è vietato l'utilizzo, la riproduzione e la diffusione senza autorizzazione scritta. 10 10

Il VALORE Cos’è il VALORE ? Cos’è il PREZZO ? Differenza tra Valore e Prezzo: Quando il VALORE diventa PREZZO ? Proprietà intellettuale di Fondazione Sodalitas. Ne è vietato l'utilizzo, la riproduzione e la diffusione senza autorizzazione scritta. 11 11

Quanto vale ?: (quando “vale”?)

COSA si INTENDE PER CREAZIONE del VALORE ? Quanto sono disposto a pagarla?

Un altro esempio: quale è il valore della pentola? € 85.90 prezzo di listino Posizionamento dettato dal marketing € 42,90 primo sconto 50% Non si vende ip prodotto, primo adeguamento € 28,90 ulteriore sconto 32% Le vendite si mantengono scarse e il magazzino “pesa” € 25,90 terzo sconto 10% Ultimo prezzo “vuotamagazzino” Dichiarazione di “disperazione” Un altro esempio: quale è il valore della pentola?

La chiave del successo sta nello scambio di valore con il cliente. Il cliente ottiene il mio servizio, paga contento, ritorna quando ha bisogno e parla bene di me! Proprietà intellettuale di Fondazione Sodalitas. Ne è vietato l'utilizzo, la riproduzione e la diffusione senza autorizzazione scritta. 15 15

Il ciclo virtuoso del valore profitto – profittabilità AZIONISTI PERSONALE CLIENTI impiego – “impiegabilità” somma dei benefici materiali e non Il valore potenziale si concretizza in ogni scambio 16 16

“Il cliente ha sempre ragione” Motto appartenente alla cultura popolare 17 17

Come ottenere la soddisfazione del cliente Con prodotti/servizi di qualità soprattutto orientando tutta l’impresa al cliente. 18 18

Efficacia/Efficienza/Eccellenza Certificazione (ISO 9000, ecc.) Qualità Efficacia/Efficienza/Eccellenza Impegno continuo Certificazione (ISO 9000, ecc.) 19 19

IL VALORE AGGIUNTO DELLA CERTIFICAZIONE DELLA QUALITA’ Diffusione della cultura della qualità in azienda Orientamento agli Stakeholders trasparenza , coinvolgimento/motivazione Il controllo della qualità Interventi di miglioramento continuo Approccio per processi 20

Il processo: la catena del valore SVILUPPO PRODUZIONE VENDITE LINE (Linea) CLIENTE STAFF (Supporti e Servizi) AMMINISTR. ACQUISTI . . . . . . . Ogni fase del processo è: fornitore (interno) della fase a valle cliente (interno) della fase a monte 21 21

Sintesi L’impresa nasce da un’idea con lo scopo di scambiare valore durevole e diffuso per tutti i suoi stakeholders Lo scambio di valore avviene non solo con il cliente finale ma anche con i “clienti interni” Creare valore attraverso il lavoro ha una valenza sociale 22 22 22

Esercitazione