LA PICCOLA COLAZIONE (Breakfast) Waifro Albertini LA PICCOLA COLAZIONE (Breakfast) corsi di formazione e master | formazione finanziata | analisi e sviluppo di piani formativi aziendali consulenza personalizzata | corsi “1 to 1” | certificazione di sistema ISO 9002 | ricerca e selezione del personale controllo di gestione | marketing plan | misurazione della qualità | web marketing | mistery guest

TIMELINE GIORNALIERA 9:00 inizio 11:00 pausa caffè 13.00 chiusura mattutina PAUSA LUNCH 14:00 ripresa pomeridiana 16:00 pausa caffè 18:00 chiusura ----- Note riunione (26/10/15 13:17) ----- Presentazione dei partecipanti: Nome, posizione, tempo di impiego

CONTENUTI L’importanza della Piccola Colazione Il Cliente e l’Ospite La vendita del Breakfast I vari tipi di Breakfast La Qualità La Mise en Place Il rapporto con l’Ospite Cross Selling e Up Selling Il servizio all’Ospite

LA PICCOLA COLAZIONE La piccola colazione è il pasto più importante della giornata, sia dal punto di vista nutrizionale, che per l’impatto emotivo nelle quotidianità.

DALLA COLAZIONE DEL MATTINO. IL BUONGIORNO IL “BUONGIORNO” SI VEDE DAL MATTINO O MEGLIO DALLA COLAZIONE DEL MATTINO.

Per iniziare la giornata scelgo un caffè, per continuarla, un sorriso.

è colui che pagando si impone, Il CLIENTE E L’OSPITE IL CLIENTE è colui che pagando si impone, e per questo gli si dà servizio e cortesia. L’OSPITE è colui che invitiamo e di conseguenza il nostro comportamento risulterà estremamente gentile e cordiale.

LA VENDITA La piccola colazione inclusa nel prezzo della stanza. La piccola colazione esclusa a la carte.

I VARI TIPI DI BREAKFAST Continental Breakfast Buffet Breakfast English Breakfast Box Breakfast Brunch

CONTINENTAL BREAKFAST è la classica prima colazione all’italiana. Normalmente è inclusa nell’arrangiamento BB, HB, FB e comprende: Bevanda calda Scelta di pane e brioche Burro, marmellata e miele Succo di frutta

BUFFET BREAKFAST “Buffet Breakfast” è una piccola colazione continentale arricchita da varietà di cibo che viene presentato su un tavolo chiamato “BUFFET”. Sul buffet si trova un vasto assortimento di cibo e bevande: frutta, yogurt, formaggi, cereali, affettati, succhi, dolciumi, uova, ecc. L’Ospite deve essere, con l’apposita attrezzatura, in grado di potersi servire autonomamente.

ENGLISH BREAKFAST “English Breakfast” è una piccola colazione completamente servita a tavola, composta oltre che dalla bevanda calda, da cibi prettamente salati, uova e succhi di frutta. Il tutto accompagnato da fette di pane tostate e da abbondante burro.

“Piccola Colazione al Sacco” è un’esigenza nata di recente. BOX BREAKFAST “Piccola Colazione al Sacco” è un’esigenza nata di recente. Il Box Breakfast risulta essere il compromesso ideale per soddisfare gli Ospiti in partenza negli orari in cui il ristorante risulta chiuso, senza gravare eccessivamente sui costi digestione.

IL BRUNCH Nato negli U.S.A. anni or sono, si è in seguito diffuso anche in Europa. Consiste in una fusione fra il BREAKFAST ed il LUNCH. Pasto domenicale allestito a buffet, si colloca come orario in tarda mattinata (verso le 11.00).

LE ASPETTATIVE DELL’OSPITE LA QUALITÀ Cos’è la QUALITÀ in ambito alberghiero? La QUALITÀ in ambito alberghiero è SODDISFARE … o meglio SUPERARE le aspettative dell’Ospite. LE ASPETTATIVE DELL’OSPITE

Qualità bidimensionale Mantenimento della Qualità Iter della qualità Qualità erogata Qualità percepita Qualità bidimensionale Standard di qualità Mantenimento della Qualità

IL PRIMO PASSO VERSO LA QUALITÀ La QUALITÀ parte dalla FIDELIZZAZIONE delle risorse umane LA TOMBA DELLA QUALITÀ La QUALITÀ muore nel momento in cui si sono FIDELIZZATE le risorse umane LA ROUTIN (l’abitudine)

LA QUALITÀ SPETTA A TE LA QUALITÀ TOTALE La QUALITÀ TOTALE è l’obiettivo di ogni azienda. La QUALITÀ TOTALE si ottiene quando TUTTI coloro che operano nell’ambito del servizio, si impegnano per MIGLIORARLO. LA QUALITÀ SPETTA A TE

IL SERVIZIO È ATMOSFERA IL SERVIZIO ALL’OSPITE Che cosa è il servizio? Il servizio è quell’insieme di azioni, comportamento e comunicazione che rendono PREZIOSO IL PRODOTTO. IL SERVIZIO È ATMOSFERA

SETTORI DI INTERVENTO MISE EN PLACE ACCOGLIENZA RAPPORTO CON L’OSPITE VENDITA ATTIVA

MISE EN PLACE DEL TAVOLO Porcellana e posateria Decorazione del tavolo Il Tovagliato Porcellana e posateria Mise en place accurata Decorazione del tavolo La Panadora

ALLESTIMENTO DEL BUFFET Accostamento alimentare Impatto visivo Mantenimento termico Igiene alimentare Funzionalità e usabilità Rimpiazzo alimenti e materiale Standarizzazione

Accompagnare al tavolo L’ACCOGLIENZA Il tempo di attesa Contatto visivo Sorriso e cordialità Riconoscere l’Ospite Accompagnare al tavolo Accomodare l’Ospite

IL RAPPORTO CON L’OSPITE Il rapporto con l’Ospite è COMUNICAZIONE. La COMUNICAZIONE è fatta di: LINGUAGGIO VERBALE LINGUAGGIO VISIVO LINGUAGGIO CORPORALE

IL LINGUAGGIO VERBALE Tono di voce pacato e gentile Esprimersi in modo corretto Esprimersi nella lingua dell’interlocutore Usare una terminologia appropriata Non eccedere in confidenza Usare il nome dell’interlocutore

IL LINGUAGGIO VISIVO Instaurare un contatto visivo Sorridere in modo affabile Non far trasparire impazienza né insofferenza Non distogliere lo sguardo dall’interlocutore Non fissare per non mettere in imbarazzo

IL LINGUAGGIO CORPORALE Evitare di gesticolare eccessivamente Non appoggiarsi a sedie o tavoli Non incrociare le braccia Non guardare con insistenza l’orologio Tenere un’adeguata distanza fisica Fare cenni di consenso col capo

Sýn: insieme - Páthos: sentimento En: dentro- Páthos: sentimento SIMPATIA - EMPATIA SIMPATIA dal greco Sýn: insieme - Páthos: sentimento Attrazione spontanea verso una persona di cui si è portati ad apprezzarne il carattere, le qualità, ecc. EMPATIA dal greco En: dentro- Páthos: sentimento Processo psichico che consiste nell’assorbimento diretto dello stato emozionale altrui.

VENDITA ATTIVA CROSS-SELLING consiste nell'aumentare il valore dello scambio mettendo a disposizione prodotti o servizi in qualche modo collegati con la scelta d'acquisto iniziale, rendendola più completa. UP-SELLING è una tecnica di vendita che mira ad offrire al consumatore qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d'acquisto iniziale.

VENDITA ATTIVA CONOSCENZA DEL PROPRIO PRODOTTO Conoscenza delle proposte del giorno Colloquio giornaliero con lo Chef Descrizione dei prodotti Conoscenza merceologica

VENDITA ATTIVA COMANDA COMPLETA E DETTAGLIATA Accogliere l'Ospite al suo ingresso in ristorante Usare un tono di voce pacato e gentile Ottenere un'ordinazione completa e dettagliata Adoperarsi per una vendita attiva Ripetere l'intera ordinazione all'Ospite Stimare il tempo di consegna e comunicarlo Ringraziare l'Ospite

IL SERVIZIO ALL’OSPITE Sorridere e usare un tono di voce cordiale Portare il vassoio con attenzione Servire prima le signore o le persone anziane Posare il materiale dalla destra dell'Ospite Chiedere di poter versare da bere Verificare la soddisfazione dell'Ospite Ringraziare l'Ospite Allontanarsi di un passo prima di girarsi

GRAZIE PER LA VOSTRA GENTILE ATTENZIONE Waifro Albertini GRAZIE PER LA VOSTRA GENTILE ATTENZIONE corsi di formazione e master | formazione finanziata | analisi e sviluppo di piani formativi aziendali consulenza personalizzata | corsi “1 to 1” | certificazione di sistema ISO 9002 | ricerca e selezione del personale controllo di gestione | marketing plan | misurazione della qualità | web marketing | mistery guest

Hospitality School s.r.l. Milano | Venezia www.hospitalityschool.it www.hqmquality.com info@hospitalityschool.it 02 45076871 Albertini Waifro F&B Manager www.waifro.weebly.com waifro@tin.it