Abbiamo ascoltato i cittadini e... L’Indagine Customer Satisfaction realizzata nel periodo 2007 -2008 sui servizi Anagrafici evidenziava che l’89 % dei cittadini si dichiarava complessivamente soddisfatto dei servizi fruiti, ma solo il 50% si dichiarava soddisfatto dei tempi di attesa

ANNO 2009 EMISSIONE DI CERTIFICATI ON LINE INTRODUZIONE DEI TOTEM - SISTEMA EMOTICON I DATI DERIVATI DALL’ASCOLTO DEL CITTADINO,ATTRAVERSO LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION , L A GESTIONE DEI RECLAMI E I GIUDIZI RILEVATI ATTRAVESRO EMOTICON, VENGONO RACCOLTI E TRASFORMATI IN PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO CHE SOTTOPOSTE AL GIUDIZIO DEI CITTADINI RISPETTO ALLA LORO PERCEZIONE DI IMPORTANZA, HANNO GENERATO 2 LINEE DI INTERVENTO EMISSIONE DI CERTIFICATI ON LINE ABBATTIMENTO DEI TEMPI DI ATTESA

LE AZIONI INTRODUZIONE SISTEMA ELIMINACODE tecnologia innovativa, in grado di rendere efficiente l’accoglienza negli uffici aperti al pubblico, offrire informazioni e indirizzare i clienti ai diversi servizi ed aumentare l'efficacia della comunicazione relativa all'offerta di prodotti e servizi agli utenti. pone il cittadino al centro del processo valutativo, soddisfa i requisiti richiesti e offre al tempo stesso importanti strumenti di analisi e di monitoraggio della qualità del servizio erogato AMPLIAMENTO DEL SISTEMA DI VALUTAZIONE EMOTICON MEDIANTE 26 TOUCH PAD possibilità di monitoraggio continuo ed in tempo reale che consente la percezione “a caldo” di ciò che sta accadendo nel servizio monitorato ed il conseguente intervento immediato sul problema

LA VALUTAZIONE La media di coloro che hanno espresso valutazione è passata dal 12,84% (aprile – ottobre 09) ad una media del 28,74% (2 novembre 09 - 24 febbraio 2010) registrando in soli 4 mesi un incremento pari a circa il 130% IL CONSENSO dal 66,45 % (aprile – ottobre 09) al 90,23% di soddisfazione globale (+ 33,83%) Riduzione dell’insoddisfazione dal 20,23% al 3,78% (- 81,59%)

I RISULTATI Il trend derivato dal monitoraggio effettuato rispetto ai reclami sulla tematica ”code d’attesa” nel corso del 2009 rileva una diminuzione del 37,83% rispetto ai risultati 2008 Il dato risulta particolarmente significativo se raffrontato sul trimestre agosto - ottobre 2009 e novembre - gennaio 2010 (prima e dopo l’introduzione del miglioramento) dove si rileva un decremento dei reclami sulla tematica pari al 71,42% con un abbattimento totale dei reclami nei mesi di dicembre/gennaio. Il trend derivato dal monitoraggio effettuato attraverso indagini di customer satisfaction Servizi anagrafici in merito alla tematica ”code d’attesa” nel corso del 2009 rileva una soddisfazione del 78,4% (+ 28,4% rispetto al 2008)