IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’ La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Che cosa è la Qualità POCO COSTOSO SANO FACILMENTE CONSERVABILE GUSTOSO La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Intrinseca Componente Soggettiva Occorre trovare una DEFINIZIONE UNIVOCA La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko Storia della Qualità Anni 1950 – inizia la ricostruzione Anni ‘60 – ’70 Anni 1970 – 1985 Anni 1985 – 2000 La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Anni ’50-’60 Andamento della domanda è maggiore dell’offerta Anni 1960 1950 Qualità La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Obiettivo Fondamentale delle Aziende Produrre grandi quantitativi di merci approfittando della concorrenza inesistente La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

CONTROLLO QUALITA’ Studio di “ tempi e metodi ” Produrre il massimo in tempi più brevi possibili La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Ottimizzazione delle RISORSE CHI PENSA CHI FA Prodotti con prestazioni limitate e variabili Tempi e Metodi Innovazione Tecnologica Produzione La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Anni ’60-’70 Andamento della domanda è appena maggiore dell’offerta 1970 Offerta 1960 Qualità La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

SI INTRODUCE IL COTROLLO STATISTICO DELLA QUALITA’ DEI DATI Inizia la Concorrenza Inizia Analisi sui Costi Industriali Difettosità pezzi fabbricati = danno per azienda Selezione Materie Prime Attività di Marketing SI INTRODUCE IL COTROLLO STATISTICO DELLA QUALITA’ DEI DATI La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko CONCETTO DI QUALITA’ COME RILEVAZIONE E CORREZIONE DEI DIFETTI, NON COME UN SEMPLICE FILTRO PER I PRODOTTI NON CONFORMI La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Anni ’ 1970-1985 Andamento della domanda è quasi uguale all’offerta Qualità La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

DOMANDA pari all’OFFERTA Cliente in grado di scegliere Qualità come strumento di Vendita QUALITA’ TANGIBILE Qualità come rispetto delle specifiche (requisiti) dei prodotti La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Diventa NECESSARIO Prevenire la DIFETTOSITA’ Promuovere l’ AUTOCONTROLLO delle attività produttive Concetto di qualità integrato alla SODDISFAZIONE del Cliente/Consumatore La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko Anni 1985-2000 Anni Domanda 2000 Offerta 1985 Qualità La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

DOMANDA inferiore all’OFFERTA Il Cliente non sceglie più sulla base delle caratteristiche del prodotto La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Cliente sceglie in base a… Durata nel tempo garantite Assistenza post.vendita Prodotto Tendenze di Moda Qualità Tangibile QUALITA’ TOTALE Qualità Intangibile La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko CONCETTO DI QUALITA’ COME CAPACITA’ DI SODDISFARE LE ESIGENZE (IMPLICITE ED ESPLICITE) DEL CONSUMATORE La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

SISTEMI DI QUALITA’ ISO La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

COME NASCE E CHE COSA E’ UN SISTEMA DI GESTIONE QUALITA’ Se la “qualità” nel corso degli anni diviene una caratteristica di un’azienda occorre creare una gestione aziendale che la renda possibile. La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Primo sviluppo del S.G.Q. Giappone – fine II guerra mondiale Per risollevare il Sistema Ind.le Giapponese vengono assunti Edward Deming e Joseph Juran “Azienda e’ basata fondamentalmente sulle risorse umane” La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko I 14 punti della Qualità Adottate il proposito del miglioramento del prodotto e del servizio Adottate la nuova filosofia Il miglioramento della qualità deve basarsi sul metodo dei controlli e delle ispezioni Minimizzate i costi totali lavorando con un singolo fornitore anziché scegliendo di volta in volta quello che pratica prezzi più bassi I processi devono essere migliorati attraverso la pianificazione Introducete la formazione e l’addestramento della forza lavoro Istituite una leadership Adottate metodi organizzativi democratici Eliminate le barriere esistenti fra le aree della produzione Non basatevi su slogan per istruire la forza lavoro Non adottate quote di produzione per la forza lavoro Non “derubate” gli addetti dell’orgoglio di lavorare: eliminate la valutazione annuale del merito e il sistema degli indici di perfomance Istituite un robusto programma di apprendimento e auto-miglioramento a cui tutti possano accedere Fate in modo che ciascuno nella società sia coinvolto nel processo di cambiamento La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Azienda che attua un S.G.Q. differisce dalle altre perché… COINVOLGE TUTTO IL PERSONALE RICERCA LA SODDISFAZIONE ANCHE AL SUO INTERNO E’ INTERESSATA AD AVERE PERSONALE MOTIVATO La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

L’AZIENDA DIVIENE IMMAGINE DI CHI LAVORA Figura dell’imprenditore non più esclusiva, prende forma l’idea di azienda come una squadra La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Necessità prioritaria per azienda che opera in condizioni di qualità rendere immediatamente visibile questo sforzo La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Nazioni più fortemente industrializzate Fondamentale lo sviluppo della qualità e la standardizzazione delle procedure per assicurarla La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko SI SVILUPPANO ENTI NAZIONALI E INTERNAZIONALI DI NORMAZIONE E UNIFICAZIONE La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko ENTI… ISO: International Standard Organization (1906) CEN: Comitato Europeo di Normazione (1961) UNI: Ente Nazionale Italiano di Unificazione Emissione normative ISO 9000 nel 1987 La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Attraverso varie elaborazioni si approda alla definizione delle UNI EN ISO 9000:2000 “Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e Terminologie” La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

UNI EN ISO 9001:2000 “Sistema di gestione per la qualità - Requisiti” Norma in base alla quale è possibile richiedere la certificazione all’ente preposto La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

UNI EN ISO 9001:2000 Aspetti Innovativi Attenzione focalizzata sul cliente QUALITA’ “capacità di produrre un bene o un servizio che rispetti i requisiti impliciti o espliciti del cliente” La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko La Qualità si raggiunge quando un cliente è soddisfatto sotto tutti gli aspetti Caratteristica Prodotto Efficienza Del Servizio Condizioni Econmiche La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Tutta l’ORGANIZZAZIONE deve partecipare MARKETING - anticipare, attraverso indagini di mercato, i desideri della cleintela “identificazione di un target” PRODUZIONE - realizzare beni e servizi che rispondano a detti requisiti e siano duraturi e costanti, con la minore spesa possibile COMMERCIALE - servizi vendita e post-vendita, monitoraggio della soddisfazione/insoddisfazione del cliente La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko Per quanto ben concepita un’organizzazione non può riuscire ad essere soddisfacente in modo universale Il cliente ha esigenze spesso poco chiare o contrastanti Es: Automobile Ideale: Ferrari Prezzo che si desidera pagare: 0 Euro La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Compito principale dell’azienda FIDELIZZAZIONE del cliente attraverso un continuo riesame del servizio offerto per venire incontro in modo ragionevole alle sue richieste La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko Azienda deve essere: Critica al suo interno Reattiva nei confronti delle richieste esterne In possesso di strategie ben definite La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

UNI EN ISO 9001:2000 Concetto del Miglioramento Continuo e Costante Migliorarsi non è un processo istantaneo, ma un processo costante che non ha mai fine, in particolare perché cambiano le esigenze della clientela. La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko Dato che tutta l’azienda deve partecipare al miglioramento la ISO 9001:2000 propone l’approccio per processi La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko “Le presente norma internazionale promuove l’adozione di un approccio per processi nello sviluppo, attuazione e miglioramento dell’efficacia del sistema di gestione della qualità, al fine di accrescere la soddisfazione del cliente mediante l’osservazione dei requisiti del cliente stesso” La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko PROCESSO Attività che utilizza risorse e gestisce la trasformazione di elementi in ingresso in elementi in uscita Es: Requisiti Cliente PRODUZIONE PRODOTTO FINITO Materia Prime La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko L’Azienda deve.. Definire i processi fondamentali Definire le interazioni tra i processi eseguire un monitoraggio continuo dei processi La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Modello di un sistema di Gestione della Qualità basato sui processi La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko La norma risulta assolutamente generale quindi applicabile a qualunque realtà aziendale, previa definizione dei processi La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Requisiti Generali L’Organizzazione deve: Identificare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione Stabilire la sequenza e l’interazione tra questi processi Stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace controllo di questi processi Assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento ed il monitoraggio di questi processi Monitorare, misurare ed analizzare questi processi Attuare le azioni necessarie per conseguire risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko Requisiti Relativi alla Documentazione La documentazione deve includere: Dichiarazioni documentati sulla politica per la qualità e sugli obiettivi per la qualità Un manuale della qualità Le procedure documentate richieste dalla norma internazionale I documenti necessari all’organizzazione per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi Le registrazioni richieste dalla norma internazionale La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Struttura della Documentazione Primi Cenni M.Q. Procedure Istruzioni Operative Registrazioni La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Le principali richieste sulla documentazione L’ approvazione Il riesame L’identificazione delle modifiche La disponibilità La leggibilità e l’identificazione La corretta e controllata distribuzione dei documenti esterni L’impossibilità di utilizzare documenti superati La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko DIREZIONE Stabilisce la politica Per la qualità Definisce gli obiettivi Assicura Disponibilità Di risorse Riesamina periodicamente Il sistema Designa un responsabile del sistema che ha l’autorità per applicarlo ma è libero da pressioni esterne La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Facilita la comunicazione e la cooperazione tra i reparti DIREZIONE Stabilisce processi e interazione Designa i responsabili Definisce le Interazioni e le competenze Facilita la comunicazione e la cooperazione tra i reparti La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Gestione delle Risorse in particolare delle risorse umane Competenti Aggiornate Consapevoli La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Realizzazione del Prodotto Definizione di requisiti Pianificazione della produzione Verifica della produzione Evidenze oggettive del rispetto dei requisiti La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko Le regole sopra espresse sono valide solo per produzioni di routine, non per “nuovi” prodotti PROGETTAZIONE E SVILUPPO La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La ISO 9001:2000 prevede la collegialità dell’innovazione richiesta nuovo prodotto definizione dei requisiti Creazione di un gruppo di lavoro dei requisiti progettazione verifica validazione La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko Validare Fornire evidenze oggettive che un prodotto o un servizio rispettino i requisiti per cui sono stati creati La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko “Occorre validare tutti i processi produttivi ed i servizi il cui risultato finale non possa essere verificato da successive attività di monitoraggio e di misurazioni” La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko Tutta l’organizzazione deve operare in condizioni di stretto controllo a maggior ragione deve controllare ciò che acquista La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Processo di Approvvigionamento Essere in Grado di Eseguire monitoraggio Controllare i prodotti acquistati Selezionare I fornitori La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko

Tutte le attività precedentemente elencate devono essere svolte per soddisfare il cliente e migliorare l’organizzazione Verifiche interne Verifiche ispettive Soddisfazione cliente Monitoraggi misurazioni DIREZIONE Analisi delle cause decisioni Azioni Correttive Miglioramento continuo e costante Azioni preventive

La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko Azienda Certificata Organizzata, che non spreca risorse Ha obiettivi precisi Non vuole far crescere solo il fatturato ma tutta la struttura Lavora costantemente in modo critico e propositivo Persegue la soddisfazione del cliente attraverso la soddisfazione dei propri dipendenti La gestione della Qualità - Dott. Marangoni Mirko