MANAGEMENT DELLA QUALITA’ ORDINAMENTO 270 CANALE IN ITALIANO Prof. Maria Francesca Renzi Prof. Flaminia Musella A.A. 2017/2018

ORGANIZZAZIONE DEL CORSO IL CORSO È ORGANIZZATO IN DUE CANALI: Italiano Prof.ssa Renzi e Prof.ssa Musella Inglese Prof.ssa Guglielmetti e Prof.ssa Vicard Collaboratori: Dott.ssa Laura Di Pietro, Dott.ssa Martina Toni e Dott.ssa Vincenzina Vitale Saranno invitati ospiti esterni per raccontare CASI AZIENDALI

genera comportamenti mentali coerenti e capacità di lavorare in team Obiettivi formativi Il corso si pone l’obiettivo di preparare gli studenti sugli aspetti teorici, metodologici, gestionali e quantitativi inerenti l’effettiva applicazione della Gestione della Qualità. A tal fine il corso fornisce e sviluppa: le conoscenze relative all’approccio del Total Quality Management gli strumenti quantitativi di base per gestire le informazioni ai fini del controllo e miglioramento dei processi; le capacità di impostare e realizzare la strategia della qualità in qualsiasi contesto organizzativo, pubblico o privato; genera comportamenti mentali coerenti e capacità di lavorare in team

Temi chiave e collegamenti con altri insegnamenti Sistema di ascolto del cliente: offre un approfondimento sul tema delle ricerche e delle metodologie per conoscere i bisogni e la qualità percepita dai clienti rispetto a prodotti e servizi offerti. Contenuto collegato con Ricerche di Marketing Gestione dei processi organizzative: permette di comprendere le strutture organizzative in base agli output realizzati dai processi e di identificare i legami e le interazioni tra processi e ambiti aziendali diversi. Contenuto collegato con Organizzazione e gestione delle risorse umane Metodologie di miglioramento: introduce i principali approcci per il miglioramento organizzativo fondato su dati e fatti e sull’uso di indicatori significativi. Contenuto collegato con Strategia d’impresa Controllo statistico della qualità: approfondisce strumenti e metodi statistici per l’analisi degli indicatori. Statistica per il management

Organizzazione della didattica Lezioni frontali 40 ore di MANAGEMENT QUALITA’ 20 ore di STRUMENTI STATISTICI METODOLOGIA DIDATTICA Approfondimenti teorici Apprendere approcci, metodi, modelli e strumenti per la gestione della qualità Lavori di gruppo & progetto Imparare ad affrontare problemi concreti individuando eventuali soluzioni; Utilizzare in modo integrato le conoscenze manageriali e gli strumenti quantitativi; Offrire un’esperienza concreta utile per l’ingresso nel mondo del lavoro

Quality Management Processi, Persone, Risorse, Leader Clienti Tradizionale & Digitale

Il Quality Manager è: Un eccellente comunicatore Competente nella gestione e nella leadership Esperto di standard di qualità di processo e di sistema Competente in pianificazione e progettazione Abile a interpretare dati e statistiche Capace a pianificare indagini di mercato Un mediatore e ricercar la soluzione dei conflitti

Modulo manageriale Evoluzione del concetto qualità e principi TQM Il sistema di ascolto La gestione per processi Il miglioramento continuo Metodologie del miglioramento continuo (Modello Lean, Six Sigma, Daily Routine Work, Benchmarking, Quality Function Deployment) La certificazione di qualità I modelli di eccellenza (EFQM, CAF)

Materiale didattico LIBRO DI TESTO Cappelli L., Renzi M.F., (2010), «Management della Qualità», Cedam, Padova ULTERIORI APPROFONDIMENTI BIBLIOGRAFICI LA GESTIONE LEAN: LOGICA, METODOLOGIE, STRUMENTI, ESPERIENZE. (Guglielmetti R., Semprini M.), Mc Graw Hill 2011 MODELLO CAF 2013 - scaricabile anche da internet MODELLO EFQM 2013 UNI EN ISO 9001- 2015: REQUISITI Sistemi Gestione Qualità Ulteriori materiali potranno essere forniti dai docenti durante le lezioni

Strumenti Statistici Strumenti statistici descrittivi per l’analisi e per il miglioramento della qualità Richiami sui modelli statistici della qualità del processo (modello binomiale e normale) Elementi di inferenza su indicatori della qualità di processi produttivi di beni e servizi (stimatori della media, della varianza e di una proporzione, intervalli di confidenza e test di conformità e di confronto tra medie e proporzioni) Teoria e metodi del controllo statistico di processo Carte di controllo per variabili Carte di controllo per attributi Analisi della capacità del processo Carte di controllo per il monitoraggio di piccoli cambiamenti del processo Materiale didattico: Verranno forniti riferimenti bibliografici e note sulla pagina web nel corso delle lezioni.

Lavori di gruppo e progetto Il corso prevede attività di gruppo che si svolgeranno in aula e autonomamente La partecipazione a tali attività NON è obbligatoria, ma fortemente consigliata. La partecipazione a tali attività è propedeutica alla realizzazione del progetto. Le attività di gruppo non prevedono una votazione, ma una valutazione qualitativa I team dovranno rimanere identici per i lavori di gruppo in aula e il progetto.

Team di progetto La composizione dei team che abbiano intenzione di partecipare ai lavori di gruppo e al progetto dovrà essere comunicata entro il 10/03/2018, compilando il seguente link: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSccAI- nRup8bUR2xw2uclv5iHsVNc8aoOKZL3C4fqC1rkvoYg/viewform?c=0 &w=1 Ogni team potrà composto da minimo 3 e massimo 5 persone e avrà un solo referente che gestirà le comunicazioni con i docenti I team dovranno rimanere identici per le attività gruppo e per il progetto.

Il Progetto Il corso prevede la realizzazione di un progetto interdisciplinare. Il progetto è FACOLTATIVO. Il progetto verrà lanciato il 27 marzo 2018. Il progetto è riservato agli studenti frequentanti in AULA Viene valutato con un punteggio da 0 a 3 punti (dove 0 viene assegnato ai progetti totalmente inconsistenti e 3 viene assegnato ai progetti molto buoni/eccellenti). Il punteggio del progetto si somma al voto dello scritto. Il voto del progetto è spendibile fino alla sessione di esami di gennaio/febbraio 2019. La consegna del progetto è prevista per il venerdì 28 maggio

Modalità di esame L’esame è costituito esclusivamente da una prova scritta, che consta di tre domande: 2 di Management del valore di 20 punti complessivi 1 di Strumenti statistici del valore di 10 punti (tale domanda può contenere anche il commento di grafici o output di analisi statistiche) Il valore complessivo della prova è di 30 punti Per superare la prova è necessario prendere complessivamente almeno 18 allo scritto.

Modalità di esame Si precisa che gli studenti che dovessero ottenere un punteggio alla prova scritta inferiore a 15 non potranno presentarsi all’appello successivo. Gli studenti possono ritirarsi entro la prima mezz’ora. In tal caso possono presentarsi regolarmente all’appello successivo

Regole di iscrizione all’esame Per sostenere l'esame è ASSOLUTAMENTE necessario iscriversi attraverso il nuovo portale studenti entro e non oltre una settimana prima dell'appello. Per eventuali problemi tecnici, gli studenti sono invitati a contattare gli uffici preposti secondo le indicazioni fornite nella apposita pagina help desk. Se l'intervento della segreteria non fosse risolutivo, allora gli studenti che non sono riusciti a iscriversi possono farlo mandando una mail alla Segreteria Didattica e per conoscenza ai docenti, ma sempre ENTRO il termine di una settimana dall'appello. Non sono ammesse eccezioni.

Modalità di esame La prova scritta con esito positivo consente di accedere alla verbalizzazione esclusivamente nell’ambito dello stesso appello in cui si è sostenuta la prova scritta. La verbalizzazione avverrà esclusivamente online . Gli studenti riceveranno una mail in cui vengono avvisati dell’avvenuta verbalizzazione e avranno 1 settimana di tempo per rifiutare il voto con procedura online. Si precisa che vale la regola del silenzio assenso, ciò significa che in caso di mancato rifiuto, il voto si considera automaticamente accettato e quindi verbalizzato definitivamente

Date delle prove scritte SESSIONE ESTIVA I appello 05/06/2018 II appello 02/07/2018 III appello 16/07/2018 SESSIONE AUTUNNALE IV appello 06/09/2018 LE DATE INDICATE POSSONO ESSERE SOGGETTE A VARIAZIONI SI CONSIGLIA DI CONTROLLARE IL SITO. GENERALMENTE LA REGISTRAZIONE DEGLI ESAMI E’ PREVISTA 2/5 GIORNI DOPO LO SCRITTO

Orario delle lezioni Lunedì 10.30-12.30 Martedì 15.30-17.30 Venerdì 12.30- 14.30 Eventuali modifiche verranno comunicate in aula e sul sito

Ricevimento docenti Prof.ssa Renzi: venerdì 15,30-16.30. Tuttavia, per gli orari di ricevimento della prof.ssa Renzi si rimanda alla sua pagina web che viene aggiornata relativamente agli orari e a loro modifiche e/o spostamenti. e-mail mariafrancesca.renzi@uniroma3.it Prof.ssa Musella: riceve su appuntamento e-mail  flaminia.musella@uniroma3.it    Si consiglia di controllare il sito web dei docenti per verificare eventuali variazioni.

Invito a partecipare alla piattaforma Edmodo (https://www.edmodo.com) Verrà utilizzata la piattaforma Edmodo per il caricamento di materiali delle lezioni, per le comunicazione relative al corso e al progetto e per lo svolgimento di esercitazioni. Registrazione sulla piattaforma Edmodo in modalità ‘studente’ https://www.edmodo.com/home#/group?id=26661131 Iscriversi alla pagina del corso presente su Edmodo, inserendo le seguenti informazioni: GRUPPO: Management della Qualità 2018 CODICE: mgzn64

SECONDO VOI: Cosa è la QUALITA’?

HOMEWORK Definite il concetto di QUALITA’ Selezionate 2 foto relative a un prodotto o un servizio: Una foto per rappresentare un elevato livello di qualità l’altra foto per esprimere la «NON qualità» Inserire le due foto su un file word e caricarlo su Edmodo entro domenica 4 marzo