L’URP nel processo di riforma dalla pubblica amministrazione Corso di Perfezionamento in Management dei Servizi Sanitari Dott.ssa Monica Rando 22/09/2018

Introduzione Lo scopo dell’incontro è quello di mettere in rilievo il ruolo della comunicazione nel processo di riforma della pubblica amministrazione 22/09/2018

Legge 8 giugno 1990, n. 142 “Ordinamento delle autonomie locali”. Il valore della partecipazione diviene principio organizzatore della P.A. Si afferma il diritto/dovere delle istituzioni di comunicare. Decentramento; trasparenza; razionalizzazione; professionalizzazione; accessibilità Legge 7 agosto 1990, n. 241 “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi” La comunicazione viene posta al servizio dei principi di trasparenza ed accesso: Partecipazione e accesso; Economicità; Efficacia; Pubblicità D. Lgs. 3 febbraio 1993, n. 29 “Razionalizzazione dell’organizzazione delle Amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego”. La comunicazione si dota di strutture proprie: gli URP Legge 15 marzo 1997, n. 59 La comunicazione accompagna i processi di semplificazione Legge 15 maggio 1997, n. 127 La comunicazione viene posta al servizio dello snellimento dell’attività amministrativa Legge 7 giugno 2000, n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni”. L’informazione e la comunicazione vengono definitivamente legittimate e riconosciute come costanti dell’azione di governo nella pubblica amministrazione 22/09/2018

Culture dominanti nella PA tra passato e futuro Efficienza Innovazione Qualità Professionalità relazione Diritto Comando Silenzio Gerarchia autorefernzialità 22/09/2018

Paradigma tradizionale dell’organizzazione amministrativa Centralismo Formalismo giuridico Specialità del rapporto di pubblico impiego 22/09/2018

Il paradigma proposto dalle leggi di riforma Decentramento Partecipazione Semplificazione dell’azione amministrativa Contrattualizzazione del rapporto di lavoro 22/09/2018

La grande rivoluzione nel sistema PA Emergere del cittadino posto su di un piano paritario e non più subordinato 22/09/2018

principio organizzativo fondamentale della pubblica amministrazione La partecipazione principio organizzativo fondamentale della pubblica amministrazione 22/09/2018

Decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29. La fine dei principi generali e l’inizio della problematica organizzativa Decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29. Razionalizzazione dell’organizzazione delle Amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego 22/09/2018

URP introduce una nuova funzione nella P.A. Dialettica che nell’azienda oppone l’area commerciale con quella di produzione con il fine di orientare l’attività ai risultati sostanziali 22/09/2018

La scoperta moderna della comunicazione come strumento di relazione strategica delle imprese e degli enti 22/09/2018

La comunicazione: da funzione discrezionale a obbligo istituzionale Spartiacque tra il vecchio ed il nuovo modo di stare nelle istituzioni. 22/09/2018

L’ufficio URP è la struttura preposta all’insieme delle attività di comunicazione verso i cittadini singoli o associati e di quelle all’interno dell’ente 22/09/2018

L’Urp come frontiera e snodo essenziale del confronto e del dialogo Chi pensa Chi gestisce Chi fruisce 22/09/2018

L’Urp e la gestione dei settori strategici per la comunicazione Immagine e visibilità dell’ente Sostegno informativo ai servizi (pubblicità, campagne informative, dialogo con i cittadini) Rapporto cittadini/istituzioni Accesso e trasparenza (carte dei servizi, miglioramento dei servizi, partecipazione) Organizzazione (comunicazione interna ed esterna, miglioramento della qualità dei prodotti, nuovi valori condivisi) 22/09/2018

Elemento strategico per ogni reale processo di trasformazione La comunicazione Una risorsa essenziale e insostituibile per garantire efficacia, efficienza,trasparenza e partecipazione Elemento strategico per ogni reale processo di trasformazione 22/09/2018

La comunicazione pubblica è Un sistema complesso ed in continua evoluzione destinato a verificare il rapporto tra il cittadino e l’ente Semplificare le procedure, iter e norme Modernizzare servizi e apparati 22/09/2018

La comunicazione pubblica come un efficace motore per il cambiamento Dalla propaganda Dal silenzio Dal segreto Dal particolare (il mio ufficio) Dalla contrapposizione Dal rispondere ad un diritto (informare) All’informazione Al dialogo Alla trasparenza Al generale (la mia amministrazione) Alla collaborazione All’erogare un servizio 22/09/2018

Obiettivi e strumenti della comunicazione Informare Organizzazione, uffici, orari Rispondere ai nuovi diritti Accesso, trasparenza, semplificazione Far conoscere opportunità Dove andare e come ottenere servizi individuali e collettivi Mettere in relazione cittadini e istituzioni Ascolto, reclamo, verifica Dare identità, obiettivi e valori ai dipendenti Comunicazione interna Migliorare l’efficacia e l’efficienza dei servizi Qualità, customer satisfaction Modificare comportamenti e abitudini Migliorare gli stili di vita, raccolta differenziata, obbligo del casco, donazione sangue e/o organi, assistere anziani, ridurre sprechi ecc. Far dialogare uffici dell’ente e amministrazioni diverse Urp, Sportello polifunzionale, sportello unico, rete civica Favorire significativi processi di sviluppo sociale, economico e culturale Marketing city Accelerare la modernizzazione di apparati e servizi Intranet, sportelli self-service Aprire nuovi confini alle città Info point europea, reti civiche 22/09/2018

Luoghi comuni Non è necessario comunicare Non è nostro compito È sufficiente tenere aperti gli uffici e pubblicare la Gazzetta Ufficiale Comunicare è pleonastico perché essendo dipendenti pubblici va da sé che comunichiamo È solo per addetti ai lavori Comunicare è un lusso Comunicare è fare propaganda Prima i servizi e poi la comunicazione 22/09/2018

La comunicazione pubblica: investimento o spesa? L’assenza di informazione non produce alcun risparmio per il bilancio Alimenta nel cittadino il sospetto Ingenera la sensazione che la PA sia il vero ostacolo allo sviluppo e al miglioramento delle comunità 22/09/2018

Alimentare la cultura della comunicazione significa Porre al centro il cittadino e il suo diritto ad essere informato al centro dell’attività di ogni ente; Riconoscere alla comunicazione un ruolo nella formazione di ogni procedimento; Pensare al lavoro degli uffici e all’organizzazione dei servizi come a percorsi sempre riconoscibili, raccontabili e controllabili; Avere consapevolezza che quanto viene segnalato dal cittadino sia comunque verificato, riesaminato e se il caso, riorganizzato 22/09/2018

Compito strategico assegnato alla comunicazione Informare cittadini e dipendenti Ascoltare cittadini e dipendenti Convincere nell’ottica dell’amministrazione condivisa 22/09/2018

La comunicazione entra a far parte di ogni processo decisionale Intervenire su due funzioni essenziali Front- office Back office 22/09/2018