I PROCESSI DI PRODUZIONE E DI GESTIONE IN UN’AZIENDA SANITARIA

SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità. Definizione riportata anche nel glossario delibera CRT 30/2000 “approvazione requisiti, manuali e procedure di accreditamento ai sensi L.R. 8/99 e successive modificazioni”

Il modello Iso 9000

PROCESSO Definizione di processo dal Glossario della Qualità delibera CRT 30/2000: Sequenza strutturata di attività formalizzate, tra loro logicamente interrelate, ciascuna delle quali, partendo da un determinato input, aggiunge valore e produce un certo output, prodotto o servizio, finalizzato al raggiungimento di obiettivi tesi a soddisfare il cliente interno od esterno

PROCESSO Definizione di processo ISO 9000/2000: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita

Cliente interno di A e Fornitore di C Il processo risorse prodotto A B C D Cliente interno di A e Fornitore di C

Approccio per processi individuare quali siano i processi più importanti per l’organizzazione e su quali di questi s’intende attivare una fase di miglioramento continuo.

Principi su cui si basa la gestione per processi Focalizzazione sui processi considerati come catene di fornitori e clienti Allineamento continuo ai bisogni dell’utente Necessità di mantenere sotto controllo le prestazioni del processo e le modalità con cui lo stesso si svolge Interventi guidati per la scelta delle priorità.

RETE DEI PROCESSI In una organizzazione interagiscono più processi in quanto si interfacciano più servizi L’elemento in uscita di un processo può costituire l’elemento in entrata di un altro processo

Consigli procedurali se il processo è … la sequenza logica e temporale delle attività che permettono di raggiungere obiettivi definiti … ne deriva che … ogni processo deve essere analizzato dai diretti responsabili e dai collaboratori interni ed esterni per individuare i sottoprocessi di pertinenza che hanno diretta influenza sulla qualità delle cure prestate e i processi di supporto che concorrono al risultato finale.

Perché orientarsi per processi? Le organizzazioni sanitarie hanno una struttura gerarchica ed una divisione del lavoro di tipo funzionale, ma il paziente vi transita secondo un percorso orizzontale rendendo critica la gestione della efficienza e dell'efficacia complessiva. U.O. 1 U.O. 2 U.O. 3 U.O. n Per ottenere delle economie di scala molte Aziende sono organizzate verticalmente per gruppi di funzioni. Nelle funzioni ci sono esperti con background simile , che costituiscono un "pool" con conoscenze e capacità per risolvere ogni problema in quell'area. La catena di comando sale attraverso la scala gerarchica all’interno della funzione. Il manager deve associare le persone giuste ai compiti giusti quindi misurare, valutare, controllare e ricompensare. L'adempimento elementare è quello del singolo individuo. ... ma le informazioni viaggiano lungo i processi / flussi di lavoro a cui fanno da input/ output Percorso del paziente  La slide è la prima nella quale si introduce il concetto di PROCESSO. E’ opportuno sottolineare come tutto il corso sia orientato a far comprendere ed assimilare questo modo di vedere gli eventi organizzativi. Il concetto da far passare è la interfunzionalità della IT. Le nuove tecnologie IT, più che in passato, abilitano ed invogliano sempre a ragionare con modelli di pensiero ‘trasversali’.

Punti di forza Maggiore orientamento all’utente Miglior controllo sull’output Migliore gestione delle interrelazioni funzionali Possibilità di individuare errori “trasversali” Visione di insieme del percorso da input ad output

da lezioni Emmas 2003 – SDA Bocconi Funzioni e Processi D.G. Aggregazione per competenze per obiettivi Clienti Processi aziendali da lezioni Emmas 2003 – SDA Bocconi

Tipologie di processi Primari o di cura Di guida e assistenza Di supporto Ambientali

Processi primari o di cura sono finalizzati allo svolgimento di attività legate alla “produzione di un prodotto/servizio” ovvero alla produzione delle attività cliniche che si svolgono per risolvere il problema di salute del paziente e che quindi generano direttamente il valore per esso. Percorso della persona assistita Attività diagnostica Attività chirurgica di elezione Attività medica Attività di emergenza urgenza Attività di riabilitazione

Processi di supporto

Gestione delle tecnologie sanitarie: processi individuati Programmazione degli investimenti Definizione delle specifiche tecniche e approvvigionamento Installazione e collaudo Manutenzione preventiva Manutenzione correttiva Gestione delle verifiche di sicurezza Gestione delle verifiche di qualità Gestione del fuori uso (dismissione) Accettazione donazioni e autorizzazione comodati Accettazione di apparecchiature in prova ed in visione Accettazione di sperimentazione di apparecchiature

Processi di guida e assistenza Esempi: Assistenza infermieristica Rilevazione dei parametri clinici Gestione alberghiera Dietetica Ristorazione Distribuzione del vitto

Processi ambientali

Medicina Nucleare:processi individuati PROCESSI TECNICI o PRIMARI Diagnostica in vivo Diagnostica in vitro Terapia radiometabolica PROCESSI SECONDARI o di SUPPORTO Gestione risorse umane Gestione tecnologie sanitarie Gestione sistema informativo Gestione approvvigionamento radionuclidi Gestione smaltimento rifiuti radioattivi

Definizione di prodotto Regione Emilia Romagna Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate (processo) Output  indica la prestazione/servizio come risultato di un processo. Outcome  effetto prodotto da output connotati in termini di qualità (indicatori e standard conseguenti ai requisiti).

Definizione di prodotto Regione Toscana Risultato di una sequenza di azioni organizzate e finalizzate (processo) prodotto materiale o prodotto immateriale un servizio un programma di elaboratore un progetto una istruzione per l’uso Output  risultato inteso come prodotto o prestazione così come viene erogata dal sistema. Outcome  risultato inteso come esito o conseguenza sull’ambiente esterno

Definizione di Prodotto Iso 9000/2000 Risultato di un processo

Dal core al peripheral: le nuove esigenze del paziente Peripherals

Esempio di un prodotto U.O. Psico-geriatria Demenze Depressioni Psicosi senili non trattabili in regime ambulatoriale Tipologia di pazienti INPUT Bisogni espressi Problemi di salute Quale prodotto ? OUTPUT Tipo di risposta ai problemi di salute Diagnosi clinica e terapia riabilitativa Conseguire il miglioramento dei parametri comportamentali, cognitivi, di abilità, in modo tale da consentire il loro reinserimento nell’ambiente socio familiare Con quali finalità ? OUTCOME Risultato atteso dal prodotto erogato

Esempio di un prodotto U.O. Psico-geriatria OUTPUT OUTCOME Diagnosi clinica e terapia riabilitativa non trattabili in regime ambulatoriale IN P U T Miglioramento dei parametri comportamentalicognitivi, di abilità FASE A FASE B FASE n.

Esempio di un prodotto U.O. PISLL Nocività Pericolosità Deterioramento negli ambienti di lavoro Tipologia di pazienti INPUT Bisogni espressi Problemi di salute Quale prodotto ? Mappa del rischio Interventi formativi mirati OUTPUT Tipo di risposta ai problemi di salute Con quali finalità ? Riduzione / annullamento del rischio e del conseguente miglioramento delle condizioni di vita in quei luoghi di lavoro OUTCOME Risultato atteso dal prodotto erogato

Esempio di un prodotto U.O. Med. Nucleare Complicanze da protesi articolari Osteonecrosi Alterazioni del matabolismo calcico Patologia reumatica e artropatie Tipologia di pazienti Ortopedia osteopatie Problemi di salute Quale prodotto ? Tipo di risposta ai problemi di salute Scintigrafia ossea in tre fasi Fornire al cliente interno le informazioni necessarie a definire la diagnosi differenziale ed impostare conseguentemente la terapia Con quali finalità ? Risultato atteso dal prodotto erogato

Processo di erogazione della scintigrafia ossea 1 Prenotazione esame 2 Accettazione amministrativa 3 Valutazione di appropriatezza della richiesta 4 Informazione del paziente ed eventuale raccolta del consenso informato 5 Preparazione del radiofarmaco 6 Somministrazione del radiofarmaco 7 Effettuazione dell’esame 8 Elaborazione e preparazione reperto iconografico 9 Refertazione 10 Consegna referto 11 Archiviazione referto - Chiusura della pratica amministrativa Processo di erogazione della scintigrafia ossea Fasi identificate

REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000

7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto La progettazione e gestione delle attività di realizzazione del prodotto è la visione dell’organizzazione per “processi”. Le attività del Capitolo “realizzazione del prodotto e/o servizio” devono essere finalizzate alla corretta, efficace ed efficiente gestione del sistema dei processi che portano alla realizzazione di un prodotto e/o servizio che deve assicurare la soddisfazione del cliente.

7.2. Processi relativi al cliente 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto 7.2.3 Comunicazione con il cliente

7.3. Progettazione e sviluppo 7.3.1. Pianificazione della progettazione e dello sviluppo 7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo 7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo 7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo 7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo 7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo 7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo

7.4 Approvvigionamento 7.4.1 Processo di approvvigionamento 7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento 7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati

7.5 Produzione ed erogazione di servizi 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi 7.5.2 Validazione dei processi di produzione ed erogazione di servizi 7.5.3 Identificazione e rintracciabilità 7.5.4 Proprietà del cliente 7.5.5 Conservazione dei prodotti

7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione Metodologie utilizzate per la verifica della correttezza delle attività svolte presso le strutture che utilizzano la strumentazione e i servizi per la manutenzione, la raccolta ed eventuale elaborazione dei dati (es. apparecchiature diagnostiche)