a cura di Federica Vinelli Biblio Qualità
SCOMMETTERE SULLA QUALITA Necessità di accrescere lefficienza e lefficacia della P.A. con risorse sempre più ridotte Necessità di acquisire la consapevolezza che la soddisfazione del cittadino deve essere al primo posto nella politica e negli obiettivi della P.A. Normative che impongono alla P.A. di attivarsi per raggiungere tali obiettivi
LA COMUNICAZIONE INTERNA INCONTRI BACHECA DELLA QUALITA POSTA ELETTRONICA DOCUMENTI CONDIVISI IN RETE
I SUGGERIMENTI DEI DIPENDENTI Si può fare meglio…
LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE I RECLAMI E GLI ELOGI I QUESTIONARI SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE LA CARTA DEI SERVIZI
LAVORARE PER PROCESSI PROCESSO INPUT OUTPUT REGOLE STRUMENTI VINCOLI RISORSE Processo 2Processo 1 Processo 4 Processo 3 Processo 6Processo 5
RICONOSCERE I FORNITORI I FORNITORI INTERNI ALLORGANIZZAZIONE I FORNITORI ESTERNI (LIBRARI E NON) I fornitori sono valutati in base a criteri e periodicità predefiniti
LO SNELLIMENTO DELLE PROCEDURE Ridurre i costi della non-qualità (inefficienze, ripetizioni di attività, sovrapposizione di ruoli, carenze di responsabilità, emergenze, ecc.)
LA FLESSIBILITA DEI RUOLI ALLINTERNO DEGLI UFFICI Le procedure sono risorse… …che favoriscono linterscambio dei ruoli…. …senza ingabbiare le professionalità!
GLI AUDIT COME STRUMENTO DI CONFRONTO strumento che permette, attraverso ildialogo di: accertare se la nostra attività è conforme a quanto abbiamo pianificato; accertare se quanto abbiamo pianificato si è dimostrato adeguato e se ci ha permesso di raggiungere gli obiettivi prefissati; individuare opportunità di miglioramento
MONITORARE LE ATTIVITA Indicatori Tempi di processo Audit Analisi dei reclami e degli elogi Questionari sulla soddisfazione del cliente
LE AZIONI DI MIGLIORAMENTO MISURAZIONE ANALISI MIGLIORAMENTO
LA VISITA DI CERTIFICAZIONE: IL MOMENTO DELLA VERITA Sviluppo documenti SGQ Invio Manuale Analisi Manuale Correzione Manuale Pianificazione verifica Verifica sul campo (pre audit ed audit) OK? Emissione Certificato Attuazione azioni correttive Attivazione SGQ