Economia e direzione delle imprese Total quality management

Total quality management Termine coniato dal comando aeronavale giapponese per indicare un metodo di gestione basato sulla ricerca continua del miglioramento della qualità

Concetto di qualità negli anni 80 strumento di creazione di valore; il fine da perseguire è il massimo della quantità con la migliore qualità; non è più sufficiente il controllo dei processi all’interno dell’impresa; occorre operare in modo che tutti i fattori che hanno un riflesso sulla qualità possano intervenire secondo regole precise

Caratteri essenziali del TQM l’obiettivo primario è far fronte alle esigenze/bisogni dei clienti; è necessaria la partecipazione di ogni membro della organizzazione a migliorare prodotto, processo, servizio, cultura ; i gruppi di lavoro sono il mezzo primario per la pianificazione e il problem solving; l’apertura e la fiducia fra le persone è elemento essenziale per il successo

Principi di base del TQM Per realizzare obiettivi di qualità si rende necessario la ricerca di un equilibrio tra sviluppo delle risorse umane e organizzative e dimensione tecnica

Le tecniche del TQM E necessario determinare per ogni organiz-zazione quali tecniche funzionano meglio in relazione ai suoi bisogni specifici: orientamento alla delega; partecipazione dei dipendenti; creatività e innovazione; valutazioni critiche o autocritiche sulle prestazioni; sviluppo del lavoro di gruppo e delle abilità di management

Principi di base Orientamento al cliente Capacità di leaderschip Partecipazione del personale Concezione sistemica della gestione Tensione continua per miglioramento Scelte/azioni basate su dati di fatto Rapporti di reciproco beneficio

Premessa fondamentale Il management deve essere consapevole dell’esistenza di problemi relativi alla qualità dell’offerta – beni, servizi, prestazioni - che percepisce, interpreta e si impegna a risolvere

Analisi dei gap di qualità Verificare le percezioni dei clienti sulla qualità dei servizi Individuazione di eventuali carenze nella qualità dell’offerta Attivazione delle iniziative adeguate a migliorare al qualità dei servizi resi

Fattori a base dei gap di qualità Divario tra aspettative dei clienti e percezione del management Divario tra percezione del management e specifiche di qualità Divari tra specifiche di qualità e prestazioni effettive Divario tra fornitura dei servizi e comunicazioni esterne

Modalità di eliminazione dei gap Migliori ricerche di mercato, adeguate comunicazioni verso l’alto, abbattimento di molti livelli gerarchici Impegno adeguato per la qualità, sensazione di realizzabilità degli obiettivi, standardizzazione adeguata dei compiti, definizione appropriata di obiettivi Evitare il conflitto dei ruoli, migliorare l’idoneità dei dipendenti al ruolo, favorire l’introduzione di adeguati strumenti e tecnologie, adozione di sistemi di supervisione e controllo, incentivazione lavoro di squadra Sviluppo della comunicazione tra personale preposto all’erogazione dei servizi e addetti alla comunicazione, capacità di formulare promesse non esagerate

Metodi e strumenti Specifiche metodologie e determinati strumenti possono favorire la prospettiva orientata al miglioramento della qualità

Il metodo d’indagine PDCA Pianificare Agire Verificare Eseguire

L a fase di pianificazione (plan) Raccolta dati Identificare e definire i problemi Osservare la situazione attuale Analisi dei dati Analizzare la situazione attuale Identificare le possibili cause Decisioni orientate dai dati Determinare le cause reali Progettare le azioni di modifica

L a fase di esecuzione (DO) Addestramento del personale Esecuzione delle azioni correttive Verifica delle azioni correttive Registrazione dei risultati ottenuti

L a fase di verifica (Chech)) Controllare le cause: istruzioni standard Contrtollare i risultati: la qaulità deel mateie, deimaterili, dei processi operativi rispèetto a quanto stabilito

L a fase dell’ azione (Act) Può dare origine a due situazioni diverse: Attraverso la verifica si conferma l’azione sperimentata,occorre stabilizzarla La fase di verifica non conferma l’azione sperimentata, è necessario ricominciare dalla pianificazione

Strumenti di miglioramento continuo Diagramma di Pareto Diagramma causa/effetto Istogramma Foglio di raccolta dati

Foglio raccolta dati E’ uno strumento che consente di rilevare i dati di cui abbiamo bisogno per studiare un determinato fenomeno (tipologia e numero di difetti, prodotti fuori specifica, difettosità del processo di produzione, lista di controllo, ecc…)

Esempio foglio raccolta dati Difetti 7/4 8/4 9/5 TOT A /// // / 8 B 9 C 4 D 10

L’istogramma Rappresenta la distribuzione della frequenza di un determinato fenomeno (ad esempio le misure del contenuto dei flaconi di un medicinale rilevate 10 volte al giorno per 6 giorni) FREQUENZA CONTENUTO

Diagramma di Pareto E’ una metodologia grafica che consente di individuare i problemi più importanti nella situazione in esame e le priorità di intervento N. DIFFETTI PIU’ NUMEROSO TIPI DI DIFFETTI

Il sistema di qualità aziendale Sistema di gestione , informazione e controllo di tutto il processo aziendale che deve assicurare che prodotti, processi o servizi soddisferanno le attese e aspettative della clientela”

Il sistema di qualità aziendale Analisi dello stato della qualità aziendale Elaborazione di un progetto e di un piano di attività Definizione delle politiche e degli obiettivi in tema di qualità Definizione delle responsabilità e delle attività Sensibilizzazione di tutto il personale aziendale Stesura del manuale delle procedure,istruzioni e della documentazione Introduzione e applicazione del sistema di qualità

Manuale,procedure, istruzioni Manuale della qualità descrive in modo preciso responsabilità e funzioni Procedure operative: descrive il flusso di operazioni necessarie a svolgere le attività Istruzioni di lavoro: descrive più dettagliatamente le operazioni più complesse

Il processo di certificazione Dopo l’introduzione del sistema di qualità l’impresa può richiedere la certificazione a un organismo accreditato per il proprio settore di attività L’organismo verifica se la documentazione del sistema di qualità (manuale. procedure e istruzioni) è conforme alle norme Se l’esito è positivo viene verificato se il sistema sia veramente operante nell’azienda Dopo queste due verifiche l’organismo concede l’attestato di certificazione valido per alcuni anni Nel corso del tempo l’organismo terrà visite periodiche per verificarne il mantenimento

Diagramma causa - effetto Serve a rappresentare le possibili cause di un determinato fenomeno o problema Benzina Batteria Ingolfato Manca Il motore non parte Sporche Rotte Contatto Candele

Diagramma causa - effetto Serve a rappresentare le possibili cause di un determinato fenomeno o problema Benzina Batteria Ingolfato Manca Il motore non parte Sporche Rotte Contatto Candele

Perché introdurre il SQ ? Non solo perché lo richiede il mercato , ma sopratutto perché è un sistema di gestione che consente di migliorare le capacità di creazione di creazione del valore per tutti gli stakeholder ( interni e esterni)

Perché certificarlo? Perché garantisce al mercato/ambiente l’affidabilità dell’azienda e consente di instaurare un rapporto di fiducia con gli stakeholder ad iniziare dalla clientela