MARKETING E PMI

PARLANDO DI MARKETING… Non si può fare a meno di parlare di CLIENTI

MISURA LO SFORZO DELL’AZIENDA CLIENTI PERSI CLIENTI INATTIVI CLIENTI NUOVI CLIENTI ATTIVI CLIENTI FEDELI

ALCUNI DATI PMI investono principalmente nell’acquisizione di nuovi clienti (che ‘è cosa buona e giusta’…) 80% degli investimenti tot destinato ad attività commerciale. Meno del 20% destinato a comunicazione e marketing. Pochi investimenti per comunicare con altre tipologie di clienti. 86% dei clienti soddisfatti del fornitore precedente. Clienti persi e clienti fedeli ricevono le minori attenzioni. Programmi fedeltà tutti uguali. Arbitron/Edison Media, 2007 La maggior parte degli investimenti di marketing e comunicazione che le PMI sostengono sono finalizzati all’acquisizione di nuovi clienti (che ‘è cosa buona e giusta’…)

PARLANDO DI CLIENTI PERSI o INATTIVI… QUANTI SONO? E PERCHE’ SONO PERSI O INATTIVI? E’ IN USO NELLA VS AZIENDA UN SISTEMA PER ACCERTARSI CHE I CLIENTI PERSI NON SIANO IN ALCUN MODO RECUPERABILI? E CHE QUELLI INATTIVI SI RISVEGLINO? MA SOPRATTUTTO

Esiste nella vs azienda un sistema per ridurre il numero di clienti persi e aumentare quello dei clienti che si riattivano? Se no, continuerete a perderli e a ‘disattivarli’ – anche per questo vi serviranno investimenti consistenti nell’acquisizione di clienti nuovi!

E PARLANDO DI CLIENTI ATTIVI o FEDELI… QUANTI SONO? IN BASE A QUALI PARAMETRI LI POTETE CONSIDERARE TALI? E’ IN USO NELLA VS AZIENDA UN SISTEMA FINALIZZATO A RENDERE FEDELI I CLIENTI ATTIVI E DEVOTI I CLIENTI FEDELI? QUALI RICONOSCIMENTI DESTINATE AI CLIENTI FEDELI? TRA I VOSTRI CLIENTI SODDISFATTI, QUANTI SONO QUELLI DEVOTI?

Alcuni clienti hanno

ASPETTATIVE ALTE

Altri clienti hanno

ASPETTATIVE BASSE

Alcuni clienti vivono una

GRANDE ESPERIENZA

Altri clienti vivono una

SCARSA ESPERIENZA

Ma ordiniamo queste informazioni…

ASPETTATIVE ALTE SCARSA ESPERIENZA GRANDE ESPERIENZA ASPETTATIVE BASSE

ASPETTATIVE ALTE SCARSA ESPERIENZA GRANDE ESPERIENZA CLIENTI PERSI O INATTIVI ASPETTATIVE BASSE

ASPETTATIVE ALTE CLIENTI INSODDISFATTI SCARSA ESPERIENZA GRANDE ESPERIENZA ASPETTATIVE BASSE

ASPETTATIVE ALTE SCARSA ESPERIENZA GRANDE ESPERIENZA CLIENTI SODDISFATTI (AMMIRATORI) ASPETTATIVE BASSE

I clienti soddisfatti apprezzano il livello di servizio che garantite

Dunque rappresentano un buon inizio !

Poi succede che, con il passare del tempo, ll livello di aspettative aumenta.

La sfida è allora quella di continuare persistentemente ad offrire una

‘GRANDE’ ESPERIENZA

ASPETTATIVE ALTE CLIENTI DEVOTI (AMBASCIATORI) ‘SCARSA’ ESPERIENZA ‘GRANDE’ ESPERIENZA ASPETTATIVE BASSE

Scordati la ‘soddisfazione’ Inizia a pensare alla ‘devozione’

Le aziende che vantano CLIENTI DEVOTI Investono in attività destinate ai clienti. Pochi CLIENTI PERSI O INATTIVI. CLIENTI NUOVI con il ‘passaparola’. < necessità di investire su nuovi clienti. Clienti alto-consumanti. Ottime relazioni con comunità locali e istituzioni. Fenomeno ‘passaparola’. COLLABORATORI DEVOTI.

Come faccio a preoccuparmi anche di creare CLIENTI DEVOTI? Ma io PMI del centro Italia, con 22 dipendenti in tutto, con prodotti che non sono esclusivi e con poche possibilità in termini di investimento… Come faccio a preoccuparmi anche di creare CLIENTI DEVOTI?

Preoccupati di non perdere clienti. Scopri come li perdi e perché. Cambia. Poi smetti di perdere clienti. Lavora per riattivare i clienti inattivi. Scopri come li puoi riattivare. Prova a riattivarli. Poi assicurati di intervenire tempestivamente tutte le volte che un cliente ‘si allontana’. Mantieni sempre la promessa di una ‘grande esperienza’ con i clienti soddisfatti. Tienili costantemente informati. Coinvolgili. Stupiscili. Sii loro devoto.

Promuovi attivamente il ‘passaparola’. Migliora la comunicazione verso tutti i tuoi pubblici di riferimento. Considera tutti come CLIENTI (fornitori, collaboratori, partner, amici, rappresentanti delle istituzioni o delle comunità locali, eventuali azionisti, ex collaboratori). Con un mezzo di comunicazione o con l’altro, rimani in contatto con loro. Favorisci forme di comunicazione a due sensi. Promuovi attivamente il ‘passaparola’. Stimola i tuoi clienti soddisfatti a parlare di te (garantisci loro ‘grandi esperienze’, fornisci loro materiale da poter mostrare, ricorda loro che il miglior modo di esprimerti gratitudine è quello di presentarti nuovi clienti, quando questo accade, ricordati di quel cliente!). Fai qualcosa subito. Migliora le tue prestazioni (se hai necessità di farlo). Comunica con i clienti (decidi tu da chi e da cosa partire). Rendi devoti i tuoi collaboratori (se ancora non lo sono). Stupisci. Sii devoto alla missione della tua azienda.

Non stare lì così… fai qualcosa! Subito! Dick Dastardly

A questo proposito…

b.cattani@mindconsulting.it