SVOLGIMENTO DELL’ INCONTRO 1 - CHIARIRE ALCUNI CONCETTI CHIAVE: Qualita’ Processo Indicatori e standard Miglioramento della qualità 2 - PIANO TRIENNALE PER LA QUALITA’ Obiettivi Forma Contenuti

QUALITA’ in PILLOLE EVOLUZIONE Componenti più o meno oggettivabili (Fattori di Qualità) contesto sociale (cultura, conoscenze, tecnologia, risorse) Caratteristiche del prodotto/servizio QUALITA’ = Aspettative del cliente/utente Fattori individuali contesto sociale (cultura, conoscenze, tecnologia, risorse) EVOLUZIONE

Cos’ è la QUALITA’ ? “Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono ad essi la capacità di soddisfare bisogni e aspettative, in relazione alle potenzialità presenti nella società e alle risorse disponibili.” (ISO) “Un Programma Qualità di un Sistema Sanitario ha lo scopo di garantire che ciascun paziente riceva l’insieme degli interventi diagnostici, terapeutici ed educativi più indicato ed al costo minore possibile per lo stesso risultato, con il rischio minore possibile di complicazioni iatrogene e con la sua soddisfazione, rispetto agli interventi ricevuti, i contatti umani con il personale sanitario ed agli esiti”. (OMS) “Ogni attività sviluppata da un punto di vista professionale in funzione del raggiungimento di obiettivi concreti di miglioramento della qualità dell’assistenza sanitaria esprimibile in termini di salute aggiunta al paziente, a condizioni soddisfacenti per il paziente, accettabili per la società e coerenti con le conoscenze maturate.” (Donabedian)

La qualità del servizio e della prestazione Qualità tecnica Qualità percepita Qualità tecnica Qualità del servizio (Art. 14 D.Lgs 502) Diritti dei cittadini Qualità della prestazione professionale (Art. 10 D.Lgs 502) Controlli di qualità gestione del tempo semplicità delle procedure informazione relativa al trattamento sanitario orientamento e accoglienza caratteristiche delle strutture fisiche relazioni sociali e umane servizi alberghieri Metodologie di verifica e revisione di qualità in ambito professionale

UTENTE AZIENDA Qualità Percepita Qualità Erogata Qualità tecnica Prodotto Prestazione Performance aziendali Qualità tecnica UTENTE AZIENDA Qualità Attesa Qualità Pianificata Esperienza Comunicazione Standard programmati

Indicatori e Standard FATTORI DI QUALITA’ INDICATORI DI QUALITA’ Aspetti rilevanti per la qualità (sia percepita che tecnico professionale) delle prestazioni erogate. Possono essere sia oggettivi che soggettivi. REQUISITI se richiesti. INDICATORI DI QUALITA’ Variabili quantitative o parametri qualitativi che registrano un fenomeno ritenuto indicativo di un fattore di qualità. STANDARD DI QUALITA’ Valore atteso per un dato indicatore. Dal francese estendard (stendardo, insegna) Nella C.d.S. costituisce l’impegno che l’ ente erogatore assume nei confronti degli utenti

L’ Albero della Qualità Ricovero d’ urgenza Ricovero Programmato ... ACCETTAZIONE Prestazioni alberghiere Assistenza sanitaria Relazioni con familiari Relazioni con personale Umanizzazione RICOVERO OSPEDALIERO DEGENZA Aspetti sanitari Aspetti amministrativi Raccolta valutazioni DIMISSIONE

APPROCCIO PER PROCESSI E QUALITA’ MONITORAGGIO - MISURAZIONE PROCEDURA modo specificato per svolgere un processo, in genere dopo averlo organizzato in FASI Soddisfazione cliente Efficacia Efficienza Requisiti di qualità PROCESSO OUTPUT INPUT PRODOTTO P P MONITORAGGIO - MISURAZIONE

PROCESSO DI MIGLIORAMENTO Superare le non conformità Elevare lo standard del servizio Azioni preventive Attuati per eliminare rischi potenziali Attuate per intervenire su una non conformità o un problema individuato Azioni correttive Attuate per aumentare la performance attuale puntando ad obiettivi più elevati. E’ indipendente dalla rilevazione di non conformità. Azioni di miglioramento

TIPOLOGIE DI MIGLIORAMENTO Aggiustamento Risoluzione di piccole distorsioni del processo per riportarlo all’ interno dei parametri corretti La caposala di un reparto riscontra un errore nei posti letto disponibili comunicati al PS e telefona tempestivamente per dare l’ informazione corretta Miglioramento reattivo (continuo) Risoluzione scostamenti più significativi. Richiede monitoraggio, analisi delle cause e interventi nei processi Azioni correttive Un laboratorio riscontra una elevata percentuale di richieste di esami con dizioni scorrette: analizza il problema ed individua soluzioni Miglioramento proattivo Miglioramento a grandi salti. Porsi obiettivi di elevazione degli standards e introdurre innovazione organizzative Azioni di miglioramento La Direzione attiva un numero verde per consentire la prenotazione telefonica di visite specialistiche

Accreditamento: politiche e metodi per la qualità A1.6. AC.01 E’ adottato un documento che delinea le politiche/strategie di qualità della struttura organizzativa A1.6. AC.03 Le metodologie attualmente in uso per la verifica e il miglioramento della qualità sono utilizzate come strumenti per la revisione sistematica e continuativa dell’ assistenza prestata e dei risultati raggiunti dagli operatori In uno specifico capitolo del Documento di organizzazione si richiamano i principi/fattori di qualità già enunciati Si evidenziano le informazioni utilizzate per analizzare i processi, individuarne le disfunzioni e le criticità. Esempio: risultati dei controlli di qualità ·     segnalazioni/reclami presentati ·       segnalazioni degli operatori ·       eventi indesiderati ·       indicatori previsti nel verbale di negoziazione budget ll responsabile di struttura valuta le caratteristiche dei disservizi, degli scostamenti, delle criticità rilevate e, a seconda della loro complessità o gravità, assume iniziative dirette di miglioramento o promuove specifici audit interni, opportunamente documentati, con la partecipazione delle diverse professionalità coinvolte. Tempi

Accreditamento: il Piano Triennale per la Qualità A1.6. AC.02 E’ stato redatto un piano, a valenza triennale, per il miglioramento della qualità A1.6. 02 Ogni struttura organizzativa effettua annualmente al proprio interno o partecipa ad almeno un progetto per la qualità favorendo il coinvolgimento del personale Il Piano Triennale per la Qualità è costituito dall’ insieme di schede obiettivo/progetto (redatte a livello di Azienda, Presidio, Struttura). Tali schede sono compilate sulla base di una traccia che riprende requisiti previsti nelle liste. La struttura predispone almeno un progetto di miglioramento e partecipa a quelli previsti a livello di P e A

Piano Triennale per la Qualità: le fasi 1 - Individuazione delle criticità su cui intervenire: Viene valutato l’ andamento complessivo delle attività; ciò, unitamente alla quotidiana azione di monitoraggio sui processi gestiti dalla struttura, costituisce la base per individuare criticità sulle quali poter intervenire Le criticità possono essere relative ad una struttura: nel qual caso sarà la singola struttura a definire un proprio autonomo progetto di intervento Le criticità possono essere comuni a più strutture : nel qual caso le azioni di miglioramento potranno risultare in un’ unico progetto condiviso fra più strutture o dallo stesso Presidio e Dipartimento. 2 - Stesura della scheda obiettivo Una volta individuate le criticità verrà compilata la relativa scheda. L’ obiettivo potrà avere anche una valenza pluriennale, fatto salvo individuare, anno per anno, risultati attesi intermedi utili a valutare l’ andamento del programma di miglioramento. 3 - Gestione dell’ obiettivo Una volta definito l’ obiettivo e la relativa scheda il responsabile dell’ obiettivo e tutti i soggetti coinvolti mettono in atto le azioni definite 4 - Valutazione dei risultati Il responsabile dell’ obiettivo redige una relazione di autovalutazione (almeno una all’ anno). Nel redigere tale relazione si riferisce agli indicatori individuati nella scheda obiettivo, utilizzando ogni altra metodologia e/o fonte utile alla descrizione dei risultati conseguiti.

Livello: Azienda / Presidio ___________ / Struttura ____________ Titolo Obiettivo: Anno/i: _______ Durata: dal ______ al ________  Responsabile obiettivo: ________________   Obiettivo e Strategie: Strutture coinvolte:    Risorse ordinarie  Risorse aggiuntive  Indicatore/i e standard : Descrizione indicatore, Fonte dei dati, Standard di riferimento Tempi e Modalità di verifica 

PIANO TRIENNALE PER LA QUALITA’: cosa progettare I requisiti di qualità degli obiettivi indicati nei capp. 1 – 3 – 5 – 6 della Lista A1 dell’accreditamento sono rappresentati da: uniformità di accesso alle prestazioni Chiarezza di procedure, informazione interna ed esterna, criteri di priorità, trasparenza qualità tecnica delle prestazioni gestione delle risorse, formazione, appropriatezza qualità organizzativa Processi definiti e condivisi, responsabilità e coinvolgimento, integrazione fra gli operatori sicurezza operatori ed utenti prevenzione, 626, piano delle infezioni ospedaliere valorizzazione delle professionalità lavoro in equipé, integrazione delle professionalità, condivisione degli obiettivi diritti e soddisfazione utenti appropriatezza e accessibilità delle prestazioni, diritti, consenso informato, qualità percepita.

IL CICLO PDCA - I PLAN (Pianificare) Stabilire gli obiettivi e i processi necessari a fornire risultati conformi alle attese del cliente e alle politiche dell’ organizzazione ACT - diffondere i miglioramenti PLAN - cosa fare - come farlo DO (Fare) Dare attuazione a quanto pianificato CHECK (Verificare) Monitorare, misurare e verificare i risultati ottenuti applicando quanto pianificato. CHECK - si è fatto - come DO - fare quanto pianificato ACT (Agire) Standardizzare le soluzioni positive, modificare le altre.

IL CICLO PDCA - I I 1. Identificazione del problema prioritario COSA 2. Analisi delle caratteristiche del problema prioritario PIANIFICARE PERCHE’ 3. Ricerca e identificazione delle cause primarie del problema COME 4. Ricerca e identificazione delle soluzioni FARE 5. Realizzazione delle soluzioni VERIFICARE 6. Verifica dell’efficacia dell’ azione svolta AGIRE 7. Standardizzare le soluzioni