1. Comunicazione pubblica e qualità: principi e modelli

Servizi di informazione e comunicazione Classificazione europea missione, attività, normative Interazione ad una via e-mail, doc da spedire Interazione a due vie form da compilare, liste di discussione Transazione visure catastali, pagamenti, iscrizione colf Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La Qualita’ nei servizi Prestazioni > = 1 bisogni < (impliciti, espliciti, latenti) spreco disservizio Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Il triangolo della Qualità attesa Utente percepita Qualità progettata Organizzazione erogata Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Che cos’è la multicanalità Definizione della qualità di siti e portali La Direttiva del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie sulla qualità dei servizi on line del 27 luglio 2005 Che cos’è la multicanalità Definizione della qualità di siti e portali Definizione della qualità dei servizi on line (informazione e servizi transazionali) Come si valuta la soddisfazione degli utenti Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

multicanalità siti web chioschi telematici tv digitale call center La Direttiva del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie sulla qualità dei servizi on line del 27 luglio 2005 multicanalità siti web chioschi telematici tv digitale call center telefoni cellulari Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La qualità dell’informazione on line referenziata completa strutturata informazione comprensibile aggiornata uniforme Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La qualità di siti e portali Punto di vista utente Mappa sito Qualità siti web Percorsi brevi Org.ne organica info Ricerca semplice Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Modelli di qualità dei siti web Il modello di Roberto Polillo (Univ. Milano Bicocca) Il modello ARPA-L (Censis, Rur, DIT) Il modello del Progetto “Minerva” – UE, MIBAC Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Il modello Polillo http://www.rpolillo.it/ Definizione dei requisiti Committente, consulente Web designer Sviluppo del sito Progettista software Esercizio del sito Web master Gestione dei server Sistemista Gestione della connettività internet Internet service provider Redattore Redazione dei contenuti Web design Visual designer Comunicazione Usabilità Funzionalità Contenuto Accessibilità Obiettivi Architettura Gestione Visual design 1 2 3 4 5 6 7 8

Il modello Polillo

Il modello Polillo Contenuto Comunicazione Accessibilità Funzionalità Il contenuto informativo è corretto, e adeguato agli scopi del sito? Comunicazione Il sito raggiunge i suoi obiettivi di comunicazione? Accessibilità Funzionalità Le funzioni del sito sono adeguate e affidabili? Gestione L’operatività del sito è ben gestita ? Architettura La struttura e la navigazione del sito sono adeguate? Il sito è di facile accesso per tutti i suoi utenti? Usabilità Il sito è facile da usare?

Metodologia di valutazione della qualità ARPA-L http://egov.formez.it/valutare_i_siti_della_PA.html Metodologia di valutazione della qualità ARPA-L (Analisi Reti Pubbliche amministrazioni – Locali)

Principi d’uso delle interfacce: concetti–chiave: brainframe tipografico visibilityofsystemstatusthesystemshouldalwayskeepusersinformedaboutwhatisgoingon,throughappropriatefeedbackwithinreasonabletime Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La comunicazione web – 1 Il “brainframe” tipografico passato futuro Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La comunicazione web – 2 Compenetrazione di testo e design. Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La comunicazione web - 3 Leggere sul web e’ 25% più faticoso che su carta. Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La comunicazione web - 4 Il navigatore si sofferma 10/15 sec. su una pagina. (“Il concorrente è a un clic di distanza”) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Le “verità” di Krug - 1 Non leggiamo le pagine Le scorriamo. Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Non facciamo scelte ottimali Le “verità” di Krug - 2 Non facciamo scelte ottimali ma solo soddisfacenti. Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Le “verità” di Krug - 3 Non scopriamo come le cose funzionano, ce la caviamo. Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Gli utenti dei siti web… per Steve Krug jjjhjjhjjhjhjhjhjhjjjhj con filtri pre-attentivi contestualmente utili Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Come leggono i “pescecani” su Web http://www.circle.com/krugbook Come leggono i “pescecani” su Web Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La caffettiera del masochista di Donald Norman, Giunti, 1996 (2005) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Ergonomia cognitiva: affordance affordance = invito all’uso Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Ergonomia cognitiva: mapping naturale azione/comando effetto Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Ergonomia cognitiva: golfo di esecuzione, golfo di valutazione Distanza tra: 1) intenzione ed esecuzione 2) esecuzione e percezione Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Ciclo di esecuzione-valutazione: il modello di Norman obiettivo Golfo di esecuzione Golfo di valutazione sistema Formazione dell’obiettivo Formazione dell’intenzione Specificazione della sequenza d’azione Esecuzione dell’azione Percezione dello stato del sistema Interpretazione dello stato del sistema Valutazione dello sato del sistema Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Il punto. Comunicazione di qualità su Web vuol dire: conoscere i principi della comunicazione web e dell’ergonomia cognitiva utilizzare un modello di qualità conoscere le tecniche dell’usabilità (che ora andiamo a vedere…) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

2. Usabilità e accessibilità: le norme

Perché accessibilità e usabilità in ambito pubblico Regola dell’e-commerce Se un prodotto non lo trovi, non lo compri Regola dei siti pubblici Se una informazione non la trovi, non eserciti un diritto (art. 21, Cost., interpr. estensiva) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

WAI (Web Accessibility Initiative) http://www.3.org/WAI/ http://www.cast.org/bobby “La potenza del Web consiste nella sua universalità” Tim Berners Lee Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Quadro generale delle norme sull’usabilità Circolare n. 3/2001 del Ministro della Funzione Pubblica La legge 9/1/2004, n. 4 (“legge Stanca”) e norme di attuazione (D.P.R. 1/3/2005, n. 75, e DM 8/7/2005) Codice dell’Amministrazione digitale Dlgs. 7/3/2005, artt. 53 e 54 Direttiva Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 27 luglio 2005 Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

“Obbligo” di accessibilità http://www.innovazione.gov.it “Obbligo” di accessibilità http://www.cnipa.gov.it http:// www.pubbliaccesso.gov.it Legge 9 gennaio 2004, n. 4 “Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici” accessibilità = condizione di legittimità dei contratti per la modifica o la realizzazione di siti web pubblici (art. 4) con regolamento: criteri per l’asssegnazione su richiesta del “ bollino” ai siti privati (art. 10) con decreto: i requisiti tecnici e i livelli di accessibilità (art. 11) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Definizione di accessibilita’: legge n. 4/2004 Art. 2 “capacità dei sistemi informatici […] di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza disciminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità, necessitano di tecnologie assistive o configurazioni particolari” Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Accessibilità e “fruibilità” (i.e. usabilità) Decreto del Presidente della Repubblica 1° marzo 2005, n. 75 “Regolamento di attuazione della legge 9 gennaio 2004, n. 4” Art. 2 “fruibilità” delle informazioni offerte caratterizzata anche da: Facilità e semplicità d’uso Efficienza Efficacia Soddisfazione Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Il bollino dell’accessibilità Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 8 luglio 2005 “Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibilità agli strumenti informatici” Verifica tecnica - Conformità ai 22 requisiti Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Gli asterischi della qualità Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 8 luglio 2005 “Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibiilità agli strumenti informatici” Verifica soggettiva: fasi 1) Analisi di esperto di fattori umani 2) Costituzione Gruppo di Valutazione 3) Esecuzione task GDV 4) Valutazione risultati e report finale Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Gli asterischi della “verifica soggettiva” Decreto del Ministro per l’Innovazione 8 luglio 2005 “Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibiilità agli strumenti informatici” Verifica soggettiva: valutazione complessiva di qualità * = da 2 minore di 3 ** = da 3 minore di 4 *** = da 4 a 5 Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

3. Usabilità: le definizioni

Che cosa non è l’usabilità Accettabilità sociale Utilità Accettabilità del sistema Usabilità semplicità Accettabilità pratica Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Usabilita’: da dove nasce Architettura dell’informazione Design delle interfacce Usabilità Human Computer Interaction (HCI) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Che cos’è l’usabiltà: una prima definizione La misura della qualità dell’interazione di un prodotto con l’utente che lo utilizza Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

I cinque parametri di Jakob Nielsen Facile da apprendere Consente un utilizzo efficiente È facile da ricordare Permette pochi errori È piacevole Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

La relazione tra accettabilità, utilità, usabilità Accettabilità sociale Utilità Accettabilità del sistema Facilità di apprendimento Efficienza d’uso Usabilità Facilità di iricordo Accettabilità pratica Pochi errori Soddisfazione soggettiva Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Usabilita’ del software: norma ISO 9241 http://www.iso.org Usabilita’ del software: norma ISO 9241 Grado con cui un prodotto può essere usato da utenti determinati, per raggiungere obiettivi determinati, in un contesto determinato, con efficacia, efficienza e soddisfazione. Efficacia: obiettivi dell’utente Efficienza: sforzo cognitivo, di tempo e di risorse Soddisfazione: apprezzamento complessivo Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Definizione di usabilita’ web (M. Visciola) Proprietà di un sito di soddisfare i bisogni informativi dell’utente (?) Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Ma i modelli mentali… Progettista Utente modello progettuale modello dell’utente immagine del sistema Sistema Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

Usabilità web: M. Boscarol Coincidenza più ampia possibile dei modelli cognitivi del progettista e dell’utente Non è una proprietà del prodotto ma dell’interazione da: Maurizio Boscarol, Ecologia dei siti web, Milano 2003, Hops Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet

I 4 pilastri della comunicazione web (secondo Cantoni, Di Blas, Bolchini) PROGETTAZIONE VALUTAZIONE 1. contenuti 2. strumenti 3. gestori 4. visitatori AUDIO Schermata n° 4: I 4 pilastri della comunicazione su web TESTO ANIMAZIONE Ai quattro pilastri della comunicazione web: Appare F1 che simboleggia un pilastro I contenuti T1 T1 si posiziona all’interno di F1 gli strumenti di accesso T2 T2 si posiziona all’interno di F1 le persone che producono e gestiscono T3 T3 si posiziona all’interno di F1 e le persone che fruiscono dei servizi T4 T4 si posiziona all’interno di F 1 vanno aggiunte altre due dimensioni importanti: la progettazione T5 Compare in sincrono con l’audio F2 con T5 e la valutazione. T6 Compare in sincrono con l’audio F3 con T6 Infine, tutti questi elementi che caratterizzano la comunicazione su web si trovano immersi in un contesto più ampio, gli altri siti del settore ad esempio, in cui acquistano la loro effettiva valenza. T7 Compare in sincrono con l’audio F8 con T7 APPROFONDIMENTO: Due pilastri della comunicazione riguardano cose: contenuti e strumenti e due riguardino persone gestori e visitatori. Due pilastri quindi sono, in qualche misura, “esterni”: i contenuti/ servizi che vengono fruiti e le persone che ne fruiscono; e due sono “interni” le persone che gestiscono il sito e le sue dimensioni tecniche. Il mercato I concorrenti Cantoni, Bolchini, Di Blas, Comunicazione, qualità, usabilità, Apogeo, 2003

Usabilità web: una buona definizione 1. contenuti 2. strumenti 4. visitatori 3. gestori PROGETTAZIONE VALUTAZIONE Il mercato I concorrenti adeguatezza dei contenuti, funzionalità e strumenti tecnici ai fruitori e al contesto L’adeguatezza deve essere misurata con chi: commissiona progetta realizza AUDIO Schermata n° 5: Gli ingredienti di un sito usabile TESTO ANIMAZIONE Giunti a questo punto, già possiamo offrire una prima messa a fuoco del tema dell’usabilità: T1 Compare l’immagine F1. si tratta di un’adeguatezza dei contenuti/ funzionalità T2 Nell’immagine F1 si evidenzia il primo pilastro e degli strumenti tecnici T3 Entra T3 preceduti da F2, simbolo di un più, in sincronia con l’audio. Nell’immagine F1 si evidenzia il secondo pilastro. rispetto ai fruitori e al contesto. T4 Nell’immagine F1 si evidenzia il quarto pilastro. Tale adeguatezza va peraltro misurata tenendo in considerazione gli obiettivi di chi il sito lo: T5 Nell’immagine F1 si evidenzia il pilastro 3. commissiona T6 (1) Elenco puntato in sincro con l’audio progetta T6 (2) realizza T6 (3) promuove e gestisce T6 (4) Elenco puntato in sicro con l’audio. Tutti i punti elenco sono racchiusi in una parentesi graffa. gestisce un sito web

4. Usabilità: check-list, linee-guida, euristiche [fotocopie]