1 Il modello delle ISO 9000 per il miglioramento dei servizi Ravenna, 1 dicembre 2005 N E T W O R K

2 1. Il modello delle ISO 9000 I principi ispiratori 4Orientamento al cliente 4Coinvolgimento delle persone 4Approccio sistemico e per processi 4Decisioni basate su dati di fatto 4Miglioramento continuo delle prestazioni

3 1. Il modello delle ISO 9000 La forza del modello 4E conosciuto in tutto il mondo 4E riconosciuto da tutte le principali istituzioni 4E certificabile da terze parti indipendenti 4E già stato adottato con successo da centinaia di comuni italiani

4 1. Il modello delle ISO 9000 La certificazione di un SGQ 4Rilasciata da un Ente esterno accreditato, sancisce la conformità di un sistema gestionale al modello di riferimento. 4E un traguardo prestigioso a coronamento di un percorso impegnativo (e non breve). 4Dà visibilità ad uno sforzo compiuto da unorganizzazione. 4Non deve essere considerata un traguardo, quanto il primo passo completato nella strada del miglioramento continuo.

5 1. Il modello delle ISO 9000 Le insidie nascoste Spesso accade che i SGQ introdotti nelle organizzazioni, seppur certificati, si rivelino poco efficaci o dei corpi estranei allorganizzazione. Lorganizzazione, con il supporto del consulente, arriva allobiettivo della certificazione, ma quando poi deve procedere autonomamente si blocca, non si innesca il processo di miglioramento continuo. Dopo pochi anni di mantenimento delle procedure formali introdotte col SGQ certificato, lorganizzazione si chiede leffettiva utilità di alcune prassi introdotte a suo tempo ed il sistema decade.

6 1. Il modello delle ISO 9000 L efficacia di un SGQ E efficace un SGQ che, a fronte di una chiara identificazione dei principali obiettivi di miglioramento dei propri processi Riesce a coinvolgere tutto il personale nel perseguimento di tali obiettivi, ciascuno per la propria quota parte Assicura una misurazione ed un controllo sistematico dei risultati ottenuti Riesamina i risultati e corregge tempestivamente la rotta

7 2. Lintroduzione di un SGQ Quale obiettivo ? Il progetto di implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità non deve essere impostato con lobiettivo della certificazione, quanto piuttosto con lobiettivo dell Apprendimento organizzativo. Quanto più unorganizzazione avrà effettivamente acquisito emetabolizzato i principi ispiratori del modello ISO 9000, quanto più sarà in grado di percorrere autonomamente la via del miglioramento.

8 2. Lintroduzione di un SGQ Modelli di intervento Cruciale è pertanto il modo attraverso il quale una organizzazione decide di introdurre un Sistema di Gestione per la Qualità e di interagire con eventuali supporti esterni. Estremizzando e semplificando al massimo, ogni progetto di introduzione di un SGQ si ispira in modo più o meno accentuato ai seguenti Modelli di intervento : a)Modello documentale b)Modello sperimentale

9 2. Lintroduzione di un SGQ Modello documentale Identificazione dei processi Pianificazione e documentazione del SGQ Implementa- zione Monitoraggio Riesame direzionale 4Il SGQ viene pianificato e documentato sulla base dellanalisi dei processi condotta che evidenzia gli scostamenti rispetto al modello delle ISO Il Manuale, le procedure e la modulistica prodotte in bozza al termine della fase 2 sono frutto della interazione fra consulente ed il gruppo di lavoro coinvolto in fase di progettazione. 4Limplementazione delle procedure è lasciata ai referenti dellorganizzazione 4La verifica dellefficace implementazione ed il riesame direzionale viene effettuata e documentata con il supporto del consulente

10 2. Lintroduzione di un SGQ Modello sperimentale Identificazione dei processi Pianificazione e strutturazione dei processi Sperimenta- zione Documentazio- ne del SGQ Riesame direzionale 4Più che sulla documentazione, ci si concentra sulla condivisione degli approcci e la messa a punto degli strumenti di supporto, che permettono di tenere sotto controllo gli aspetti critici ai fini della qualità del servizio erogato. 4Il consulente partecipa direttamente alla fase sperimentale mettendo a punto le prassi operative e validando nel contempo gli approcci. 4Le procedure, se necessarie, vengono documentate solo al termine dellimplementazione, quando già sono consolidate nellorganizzazione

11 2. Lintroduzione di un SGQ Le differenze di impostazione Analisi dei processi incentrata sugli scostamenti vs. la norma di riferimento Enfasi sulle procedure Messa a punto di un sistema di gestione della documentazione predisposta Formazione concentrata in momenti specifici con un numero limitato di interlocutori Monitoraggio concentrato in momenti specifici Riesame direzionale concentrato alla fine del progetto Analisi dei processi incentrata sul presidio degli aspetti critici. Enfasi su modelli e strumenti di supporto (cartacei / informatici). Predisposizione di un sistema di raccolta e condivisione del patrimonio di know-how ed esperienze (base di conoscenza condivisa). Formazione continua (learning by doing) diffusa su tutta lorganizzazione. Monitoraggio continuo e compartecipazione nella preparazione e svolgimento delle attività critiche. Tanti momenti di riesame direzionale diffusi lungo il percorso. MODELLO SEQUENZIALE MODELLO SPERIMENTALE

12 3. I risultati ottenuti Lesempio dei Lavori Pubblici 1) Base di conoscenza condivisa e disponibile in rete 2)Controllo sui processi interni 3)Controllo sui processi affidati allesterno 4)Gli archivi strutturati 5)Misurazione delle prestazioni dei processi 6)I riesami direzionali (l angolo della qualità) 7)Il modello per il miglioramento multilivello 8)I programmi formativi

13 3. I risultati ottenuti Lesempio degli Asili Nido 1) La predisposizione della Carta dei Servizi 2)La programmazione educativa 3)La comunicazione con le famiglie 4)I monitoraggi sui servizi esternalizzati 5)Le osservazioni sui bambini 6)Gli archivi strutturati 7)La gestione della privacy

14 4. Il supporto consulenziale Il ruolo del consulente Si interfaccia con la Direzione e con il Gruppo di Lavoro coinvolto. Esegue lanalisi dei processi raccogliendo le informazioni attraverso interviste. Elabora i principali documenti del SGQ Assiste in remoto il Gruppo di Lavoro in fase di implementazione Esegue un Ciclo completo di Monitoraggio del SGQ Predispone un riesame direzionale Si interfaccia con buona parte dei componenti di unorganizzazione Raccoglie le informazioni per lanalisi dei processi attraverso interviste e condivisione di attività Riesamina in plenaria le informazioni raccolte per condividere le criticità raccolte Partecipa attivamente alla preparazione e svolgimento delle principali attività inerenti lattuazione sperimentale del SGQ Predispone il programma formativo, predispone gli strumenti e partecipa alle principali attività Predispone ed attua il programma di monitoraggio avviando le azioni di miglioramento Programma e partecipa ai riesami direzionali MODELLO SEQUENZIALE MODELLO SPERIMENTALE

15 E quello che insegna la qualità ! 4. Il supporto consulenziale

16 4. Il supporto consulenziale E quello che aiuta a tirar fuori la qualità! riconoscendo i migliori approcci documentandoli nelle forme più adeguate rendendoli fruibili al resto dellorganizzazione!