Corso Antiaggressione per Istruttori DPR - Trenitalia Report novembre 2007/gennaio 2008

OBIETTIVO GENERALE DELL’INTERVENTO Il corso si propone di fornire agli istruttori DPR la conoscenza di base del tema e alcuni strumenti didattici, in materia di “aggressioni a bordo treno”, per poter formare a loro volta il team di CST.

OBIETTIVI DIDATTICI Fornire nozioni di base sulla normativa in tema di aggressioni e su iniziative/strumenti dell’Azienda a supporto dei CST (a cura di Protezione Aziendale) Fornire strumenti di problem solving operativo per riconoscere e gestire una situazione critica a bordo treno Analizzare casi reali di aggressione e sperimentare soluzioni alternative Condividere con i partecipanti/istruttori il format efficace di erogazione dell’intervento ai CST

PROGRAMMA DELLA 1^ GIORNATA 10.00/13.00 Presentazione modulo formativo; Strutture di supporto: Protezione Aziendale, Polfer; Legale. Tutela legale al PdB vittima di aggressioni DPR Protezione Aziendale Legale 13.00/14.00 Pausa pranzo 14.00/17.00 I comportamenti potenzialmente aggressivi (riconoscerli e prevenirli) Gestione delle criticità; Analisi elementi significativi con supporto video esemplicativi. Dimostrazioni pratiche della gestione fisica di un comportamento aggressivo ISFORT

STRUTTURA DELLA 2^ GIORNATA 10.00/12.00 Ricorrenti situazioni critiche e tipologie di aggressioni che si possono manifestare a bordo treno; Analisi e discussione di casi reali; ISFORT 12.00/13.00 Nuovi fenomeni di criminologia urbana POLFER 13.00/14.00 Pausa pranzo 14.00/17.00 Modalità di gestione e risoluzione della situazione critica; Snodi fondamentali della fase di erogazione ai CT/CST e soluzioni operative; Testimonianza Task force psicologi

La verifica dell’efficacia didattica: i questionari di gradimento La valutazione del riscontro dei partecipanti è stata attuata in aula attraverso una sessione finale di raccolta delle impressioni e delle valutazioni da parte del docente e del referente DPR. Oltre a ciò, a fine corso i partecipanti hanno compilato un questionario di valutazione della percezione di efficacia e soddisfazione. Le valutazioni dei partecipanti sono espresse su una scala che va da 0 a 10 punti, in cui il punteggio 0 sta per minimo gradimento e il punteggio 10 sta per massimo gradimento. A partire dalla terza edizione, nel questionario è stata inserita anche la valutazione della parte di didattica gestita da Protezione Aziendale – Trenitalia. Per l’ultima edizione, svolta Napoli, si allega una nota sintetica sullo svolgimento del corso, elaborata dal docente Isfort, per sopperire alla mancanza dei questionari di gradimento dei partecipanti che, per disguidi logistici di consegna materiali didattici, non è stato possibile far compilare. Nelle pagine seguenti sono riportate, per ogni edizione, la rappresentazione grafica delle risposte chiuse e il dettaglio delle considerazioni aggiunte dai partecipanti.

1^ed Torino 28/29 novembre 2007 OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI SU QUALI TEMI SPECIFICI DESIDERA ULTERIORI APPROFONDIMENTI? Metodologia di comportamento verbale a seconda del soggetto: se persona concitata, irritata, analitica…. Tecniche di dissuasione non verbali e maggior approfondimento delle tecniche per un eventuale autodifesa Approfondimento dell'aspetto emozionale OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI Complimenti e grazie per l'apporto formativo Molto interessante e coinvolgente

Milano 4/5 dicembre 2007 OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI SU QUALI TEMI SPECIFICI DESIDERA ULTERIORI APPROFONDIMENTI? Maggiori informazioni sugli aspetti legali e sui doveri di pubblico ufficiale Responsabilità del pubblico ufficiale OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI -----------------

Verona 6/7 Dicembre 2007 OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI SU QUALI TEMI SPECIFICI DESIDERA ULTERIORI APPROFONDIMENTI? -------------------------- OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI L'aspetto legale andrebbe considerato meglio in ordine di tempo

Firenze 11/12 Dicembre 2007 OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI SU QUALI TEMI SPECIFICI DESIDERA ULTERIORI APPROFONDIMENTI? Rapporti con polfer(2). Convenzione FS\ministero. Al materiale didattico do valutazione inefficiente perché al momento non ne ho avuto. Modelli attuativi con la polfer. Sulla comunicazione verbale. Maggiori approfondimenti legali. Rapporti con cittadini stranieri di cultura diversa. Il punto di vista legale. OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI Non particolarmente centrato l'intervento del personale della questura per la scarsa attinenza degli argomenti trattati. Presentare materiale didattico immediatamente fruibile per i tutor Più tempo per gli allievi

Roma 13/14 Dicembre 2007 OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI SU QUALI TEMI SPECIFICI DESIDERA ULTERIORI APPROFONDIMENTI? Punto di vista legale. Salvaguardia della persona OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI --------------

Napoli 9/10 Gennaio 2008 Nota sintetica del docente Isfort, dott. Franco Occelli: L'edizione è stata portata a termine con successo, malgrado una serie di disguidi di ordine tecnico e logistico. La lezione da me tenuta è iniziata mercoledì 9 alle ore 15:00, ovvero con un'ora di ritardo rispetto al programma a causa del prolungamento della sessione mattutina e del relativo ritardato rientro dalla pausa pranzo da parte dei partecipanti. Il pomeriggio è trascorso in linea con il programma didattico, con un livello di partecipazione del gruppo più che adeguato che ci ha permesso di anticipare alcuni temi del giorno successivo. L'unica criticità è stata il mancato recapito del materiale didattico, causato da disguidi con il corriere. All’inizio della seconda giornata si è svolto l'intervento del componente della task force psicologi dottor Marchetti il quale, oltre ad aver iniziato in ritardo a causa della difficoltà di alcuni partecipanti a raggiungere la sede, ha prolungato di un'ora il suo intervento: subito dopo, come da programma, è intervenuta quindi la dottoressa rappresentante della questura di Roma. In conseguenza di ciò, il mio intervento ha potuto iniziare solo nel pomeriggio, al rientro della pausa pranzo. Malgrado l'esiguità del tempo ormai a disposizione, la sessione didattica è stata svolta affrontando tutti gli argomenti previsti anche grazie al buon livello di attivazione e interesse dei presenti. Vista l’impossibilità di raccogliere i feedback attraverso i questionari strutturati, determinato anche dall’impossibilità di ovviare con fotocopie e stampe per la carenza di tale attrezzature nella sede, alla fine del corso ho raccolto informalmente alcuni positivi feedback dai partecipanti.

Considerazioni conclusive e proposte formative In relazione agli obiettivi didattici condivisi in fase di progettazione e relativamente alla sessione presidiata da Isfort, il corso ha sicuramente raggiunto con pienezza il trasferimento agli istruttori partecipanti delle conoscenze di base inerente al tema “aggressioni”, vale a dire come riconoscere e gestire una situazione potenzialmente pericolosa durante il servizio di controlleria e assistenza cliente a terra e a bordo treno. Positivo anche il riscontro rispetto all’obiettivo di condividere con i partecipanti modalità e strumenti di passaggio di tale conoscenza ai CST, nelle sessioni che alcuni istruttori, appositamente prescelti, dovranno erogare a partire da febbraio prossimo. Operativamente, sono state discusse e concordate con gli istruttori sia la selezione di slide più significative e utili per dare una conoscenza di base degli argomenti come pure le modalità per analizzare i video esemplificativi delle situazioni critiche girati in stazione e a bordo treno. Tali materiali didattici, realizzati ad hoc per il corso, si sono rivelati utilissimi per contestualizzare modelli di comportamenti e indicazioni operative ed hanno contribuito a sottolineare il messaggio di rinnovata attenzione e priorità che l’azienda assegna a questi temi. Per rinforzare la formazione su questo aspetto di “formazione formatori”, anche in considerazione del diverso format che gli istruttori si troveranno ad affrontare con i CST (un giorno invece dei due a loro dedicati), si propone di prevedere una o più sessioni di follow up da effettuare con gli Istruttori che verranno selezionati come docenti per la fase di formazione ai Capi treno, con l’obiettivo di elaborare una guida docente da tutti condivisa della giornata da erogare e attivare sessioni di simulazione dell’utilizzo dei video in aula.