Stabilire un legame molto stretto tra LA QUALITA’ IN ALBERGO Stabilire un legame molto stretto tra Modalità di erogazione del servizio Fedeltà del cliente La qualità diventa infatti il fattore che guida la scelta del cliente fra prodotti e servizi in competizione fra loro Franco Rossi

Il concetto di qualità totale La Q.T. fa riferimento ad una serie di principi che richiedono un impegno del management aziendale. Il management aziendale ha l’obiettivo di modificare la cultura aziendale e quindi prevede principalmente il coinvolgimento di risorse umane Q.T. significa: Capire e soddisfare le aspettative del cliente Franco Rossi

dall’inizio alla fine del processo produttivo, LA QUALITA’ TOTALE E’ lo strumento utilizzato affinché tutti i reparti operanti acquisiscano la mentalità a realizzare una produzione SENZA DIFETTI dall’inizio alla fine del processo produttivo, mediante una verifica immediata e continua. Franco Rossi

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) I principi sono i seguenti: Soddisfazione del cliente Responsabilità e capacità di guida del management Partecipazione di tutte le risorse dell’azienda Pianificazione strategica per la qualità Gestione delle risorse umane Gestione dei processi e del sistema qualità Miglioramento continuo Gestione dei dati e delle informazioni Capacità di instaurare collaborazioni a lungo termine con i propri partner Franco Rossi

IL SISTEMA QUALITA’ È l’insieme di responsabilità, struttura organizzativa, procedure, attività, capacità e risorse finalizzate ad assicurare che i prodotti, processi e servizi consentano di raggiungere la soddisfazione del cliente. Franco Rossi

Controllo continuo………. Il sistema qualità Interessa l’intero ciclo produttivo e per un suo corretto funzionamento è indispensabile fare ricorso a un insieme di specifiche procedure, che documentino ogni fase del processo produttivo. Controllo continuo………. Franco Rossi

E’ l’atto mediante il quale un ente esterno LA CERTIFICAZIONE E’ l’atto mediante il quale un ente esterno dichiara che un determinato prodotto o servizio o procedura è conforme a una specifica norma o altro documento normativo emanato dalle autorità competenti (enti riconosciuti a livello nazionale e internazionale). Il marchio è l’attestato della conformità Franco Rossi

Vantaggi della certificazione Ottenere una dimostrazione e un riconoscimento obiettivo delle proprie capacità. Rafforzamento dell’immagine aziendale. Ottenere la fiducia di clienti e fornitori. Utilizzare il marchio su carta intestata, cataloghi, internet, ecc. Inserimento nell’elenco delle aziende certificate. Monitoraggio continuo del processo operativo. Franco Rossi

Ogni albergo indipendentemente dalla classificazione può essere certificato, purché le sue prestazioni effettive corrispondano a quanto dichiarato, agli standard della categoria e in riferimento alle aspettative del cliente. Franco Rossi

QUALITA’ = aspettative/bisogni del cliente prestazioni dell’albergo E’ auspicabile sorprendere il cliente, offrendogli un prodotto superiore alle sue aspettative ……. Nome albergo prestigioso … qualità attesa del cliente … molto elevata Franco Rossi

Qualità percepita dal cliente E’ risaputo che il cliente percepisce la qualità del servizio in modo estremamente soggettivo, quindi bisogna trovare un strumento che consenta di valutare in modo estremamente scientifico il grado di soddisfazione del cliente … Franco Rossi

Non conformità Si ha una non conformità parziale o totale quando il servizio erogato non è conforme a quanto stabilito. Individuare e catalogare i casi critici in modo che possano essere esaminati e risolti. Franco Rossi

Strategia di sviluppo qualità si basa su l’uso di standard specifici di qualità di tipo comparativo,qualitativo e statistico per consentire l’analisi dei processi di erogazione del servizio e il miglioramento continuo. su l’assunzione di consapevolezza e responsabilità da parte di tutto il personale, ma in modo particolare dagli operatori del F.O. Risorse umane … Franco Rossi

ISO: International standardizing organization NORME Sono parametri e requisiti di base per la definizione del servizio stesso. Domande: Chi fa? Come si fa? Quando si fa? Franco Rossi

Le tre principali fasi: ORGANIZZAZIONE attività organizzata, in modo che siano disponibili: struttura, locali e arredi. In base alla tipologia e ai bisogni da essa espressi, deve essere organizzato l’allestimento della struttura, dei locali e degli arredi, provvedendo all’attività di promozione e di pubblicità verso l’esterno. In caso di servizio nuovo bisogna Individuare e rendere disponibili le risorse necessarie. si protrae per l’intero soggiorno del cliente e consiste nelle prestazioni fondamentali e complementari offerte dall’albergo e richieste dal cliente. Definito: quale lavoro deve essere fatto, chi come e dove … EROGAZIONE Franco Rossi

controllo prevede: l’individuazione delle attività che influiscono maggiormente sulla qualità del servizio; l’analisi delle attività per individuare gli aggiustamenti necessari; la definizione delle prestazioni indispensabili per ogni attività; la definizione delle azioni da intraprendere per adeguare il processo al rispetto dei requisiti fissati. Il controllo si basa sia sul grado di soddisfazione espresso dal cliente, sia sul giudizio espresso dagli operatori che hanno realizzato e gestito il servizio. Franco Rossi